3.400. Từ những nghiên cứu trước đó được đề cập ngắn gọn ở các phần trên của nghiên cứu cùng với những đặc điểm tổ chức và hình thức dịch vụ khách hàng thang đo sơ bộ được xây dựng gồm 25 biến quan sát kế thừa từ mô hình SERVQUAL và một số mô hình nghiên cứu trước đó của Abdullah và cộng sự (2005), Mohammad A. Khan (2018). Các biến quan sát được thay đổi cho phù hợp với đặc biểm của dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Sau khi xem xét và chỉnh sửa, các biến quan sát được hoàn chỉnh như trong bảng
3.401.Bảng 2.1: Bảng mô tả các biến trong thang đo
3.402. 3.403.
Tên
3.404.
biến
3.405. Mô tả các biến trong thang đo
3.406.
PI 3.407. Phương tiện hữu hình
3.408. PI1
3.409. Đồng phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự 3.410.
PI2
3.411. Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ 3.412.
PI3
3.413. Không gian giao dịch bài trí hợp lý, rộng rãi, sạch sẽ 3.414.
PI4
3.415. Hệ thống máy ATM hiện đại, rộng khắp đáp ứng được nhu cầu khách hàng
3.416. PI5
3.417. Ngân hàng có mạng lưới CN, PGD rộng khắp, dễ tìm kiếm. 3.418.
RE
3.420. RE1
3.421. Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cá nhân, giao dịch với khách hàng 3.422.
RE2
3.423. Ngân hàng luôn minh bạch thông tin về thủ tục, biểu phí, quy định và các điều
3.424. kiện chính sách cho khách hàng 3.425.
RE3
3.426. Các sản phẩm dịch vụ được ngân hàng cung cấp đúng luôn giữ đúng như đã 3.427. cam kết 3.428. RE4 3.429. Quy trình thủ tục giao dịch chính xác 3.430. RE5
3.431. Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã cam kết 3.432.
RL
3.433. Mức độ đáp ứng
3.434. RL1
3.435. Nhân viên cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác, kịp thời
3.436. RL2
3.437. Thủ tục và quy trình giao dịch đơn giản dễ hiểu 3.438.
RL3
3.439. Nhân viên sẵn sàng giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh
3.440. nhất
3.441. RL4
3.442. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
3.443. RL5
3.444. Các kênh online như hotline 247, email, website…hỗ trợ kịp thời cho khách 3.445. hàng. 3.446. SC 3.447. Năng lực phục vụ 3.448. SC1
3.449. Nhân viên phục vụ khách hàng có kỹ năng giao tiếp lịch thiệp, ân cần, luôn hỗ
3.450. trợ giúp đỡ khách hàng 3.451.
SC2
3.452. Nhân viên sẵn sàng chăm sóc khách hàng và hỗ trợ ngay cả ngoài giờ làm việc
3.453. SC3
3.454. Nhân viên có đủ trình độ kiến thức trả lời các thắc mắc của khách hàng 3.455.
SC4
3.456. Nhân viên linh hoạt, luôn cải tiến để tư vấn và có những giải pháp hiệu quả
3.457. nhất cho khách hàng 3.458.
SC5
3.459. Nhân viên nắm rõ quy trình, thủ tục, nghiệp vụ giao dịch chính xác và nhanh 3.460. chóng 3.461. EM 3.462. Sự đồng cảm 3.463. EM1
3.464. Ngân hàng luôn chú trọng, hướng mục tiêu vào những nhu cầu của khách hàng
3.465. EM2
3.466. Ngân hàng quan tâm đến lợi ích của khách hàng 3.467.
EM3
3.468. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 3.469.
EM4
3.470. Nhân viên tận tâm và xử lý tận gốc những vấn đề của khách hàng 3.471.
EM5
3.472. Ngân hàng luôn lắng nghe và đánh giá cao góp ý của khách hàng 3.473.
SA
3.474. Sự hài lòng
3.475. SA1
3.476. Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng không? 3.477.
SA2
3.478. Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng không? 3.479.
SA3
3.480. Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ sản phẩm của Ngân hàng cho những
3.481. người khác không? 3.482. (Nguồn: Tác giả đề xuất)
3.483.
3.484. Từ thang đo đã hiệu chỉnh, phiếu khảo sát được hoàn thiện gồm hai phần. Phần đầu tiên là phần thông tin cá nhân của người khảo sát nhằm phân loại mẫu. Các thông tin thu thập bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Phần thứ hai là phần câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng về những yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Phần này gồm có các câu hỏi thuộc 6 thang đo: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hài lòng. Để đo lường mức độ tác động, các biến quan sát được sử dụng thang đo Likert 5 điểm đo lường mức độ đồng ý của khách hàng. 3.485. 5 = Hoàn toàn đồng ý 4 = Đồng ý 3.486. 3 = Bình thường 2 = Không đồng ý
3.487. 1 = Hoàn toàn không đồng ý 3.488.