3.530. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam:
- Tài khoản thanh toán 3.531.
-Vay vốn bao gồm: vay mua nhà, vay xây sửa nhà, vay mua ô tô, vay tiêu dùng tín chấp, vay tiêu dế thấp chấp linh hoạt, vay thấu chi có tài sản đảm bảo, vay sản xuất kinh doanh.
-Thẻ: Thẻ thanh toán với thẻ nội địa và quốc tế, thẻ tín dụng với nhiều hạng thẻ với các tổ chức thẻ Visa, JCB…
-Tiết kiệm tiền gửi: Có tiết kiệm thuường, tiết kiệm online, tiết kiệm trả trước lãi… 3.532.
- Ngân hàng điện tử F@st EBank an toàn, thuận tiện. - Bảo hiểm và các sản phẩm đầu tư
3.533.
- Chuyển và nhận tiền quốc tế và một số dịch vụ khác… 3.534.
3.1.3.Chiến lược và thành quả của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên chặng đường chuyển đổi 2016 - 2020
3.1.3.1. Chiến lược của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên chặng đường chuyển đổi 2016 - 2020
3.535. Với tầm nhìn “Chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống; thúc đẩy mỗi người khai phá tiềm năng và bản lĩnh hành động cho những điều vượt trội”, Techcombank cam kết tạo ra giá trị cho tất cả các bên bao gồm khách hàng, nhân viên, cổ đông và các bên liên quan khác. Techcombank khát vọng trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng, tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất và mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài.
3.536. Để đạt được khát vọng này, chúng tôi đã đặt mọi nỗ lực của mình vào việc am hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ vượt trội giúp khách hàng hiện thực hóa giấc mơ và thành công theo cách của riêng mình. Bất kể việc gì chúng tôi làm - chúng tôi đều luôn tự hỏi “Điều này có đang giúp gì cho khách hàng của mình hay không?”. Bởi chỉ khi nào khách hàng thành công thì chúng tôi mới có thể thành công được. Thành công của khách hàng chính là thành công của Ngân hàng. Kết quả là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Techcombank tăng lên đáng kể, với hơn 8 triệu khách hàng cá nhân, gần 160 nghìn khách hàng doanh nghiệp, trong đó có gần 2.000 khách hàng doanh nghiệp lớn. Nhưng thành tựu không chỉ là số lượng khách hàng mà quan trọng hơn là số lượng và giá trị giao dịch tăng lên mạnh mẽ.
3.537. Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất, với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt. Tại Techcombank, chúng tôi chiêu mộ, phát triển và giữ lại những ứng viên tốt nhất. Chúng tôi xây dựng một lộ trình sự nghiệp rõ ràng, tạo động lực cho hơn 11.000 cán bộ nhân viên để họ nỗ lực cống hiến hết mình cho tổ chức. Mức lương thưởng cạnhtranh và những khóa tập huấn nghiệp vụ - kỹ năng chắc chắn là những khoản đầu tư xứng đáng cho tương lai của mỗi CBNV nói riêng và cho toàn Ngân hàng nói chung. Ngoài ra, ngân hàng cũng tập trung vào việc xây dựng và thúc đẩy văn hóa “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, xây dựng và áp dụng cách thức làm việc và môi trường làm việc Agile mới cũng như khuyến khích tư duy luôn đổi mới và sáng tạo để luôn dẫn đầu. Để mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn lâu dài, Ngân hàng đã triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
3.538. 3.539.
3.540. Hình 3.1. Chiến lược Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 2016 - 2020
3.541. (Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)
3.542.
3.1.3.2. Thành quả của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên chặng đường chuyển đổi 2016 - 2020
3.544. - 2020) đã giúp Ngân hàng đứng đầu về hiệu quả hoạt động, khẳng định sự thành công của Chiến lược “Lấy khách hàng là trọng tâm” và hướng đi đúng từ chuyển đổi nền tảng số mà Ngân hàng đang kiên định theo đuổi.
3.545. Hình 3.2. Thành quả chặng đường chuyển đổi của Techcombank (2016 - 2020)
3.546. (Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)
3.547.
3.548. Giá trị và nền tảng vững chắc mà Techcombank tạo ra đã được ghi nhận bởi các tổ chức lớn trên thế giới như: “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” bởi Finance Asia, “Nhà tuyển dụng hấp dẫn nhất 2020” bởi Anphabe, Ngân hàng giao dịch tốt nhất tại Việt Nam bởi Asian Banker, v.v.
3.549. 3.550.
3.551.
3.552. Hình 3.3. Xếp hạng đánh giá Techcombank năm 2020
3.553. (Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)
3.554.
3.555. Sự thành công của hành trình chiến lược 2016 - 2020 đã đặt một nền tảng vững chắc cho giai đoạn chuyển đổi 5 năm tiếp theo (2021 - 2025) của Ngân hàng với khát vọng trở thành Ngân hàng trị giá 20 tỷ USD vào năm 2025.
3.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Namnăm 2020 năm 2020
3.557. 3.558.
3.559.
3.560. Hình 3.4. Những dấu ấn nổi bật của Techcombank 2020
3.561. (Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)
3.562.
3.563. Xếp hạng tín nhiệm: 3.564.
3.565. Trong tháng 12 năm 2020, tổ chức xếp hạng tín nhiệm Moody’s công bố duy trì xếp hạng tín nhiệm của Techcombank với đánh giá tín dụng cơ bản (BCA) ở mức
3.566. Ba3, phản ánh chất lượng tài sản ổn định, khả năng sinh lời vững chắc và nền tảng vốn mạnh mẽ của Techcombank. Trong số 19 ngân hàng mà Moody’s đánh giá tại Việt Nam, Techcombank đạt mức xếp hạng BCA cao nhất và là ngân hàng duy nhất chỉ bị hạn chế bởi mức trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia.
3.567.
3.568. Hình 3.5. Xếp loại tín nhiệm Techcombank năm 2020
3.570.
3.571.
3.572.
3.573. Hình 3.6. Bảng chỉ số tài chính nổi bật Techcombank năm 2020
3.575.
3.576.
3.577. 3.578.
3.581. Techcombank vững vàng giữ vị trí thứ 3 trong danh sách những ngân hàng có lợi nhuận cao nhất năm 2020 với tổng thu nhập hoạt động 27.043 tỷ đồng - tăng 28,4%.
3.582. Trong bối cảnh dịch COVID-19 bùng phát mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu kéo theo sự bất ổn có ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế, chính phủ các nước đã phản ứng theo nhiều cách khách nhau. Tuy nhiên, thành công của Việt Nam trong việc ngăn chặn COVID-19 không chỉ cho thế giới thấy được năng lực quản trị của mình mà còn thúc đẩy lợi nhuận tài chính giúp chúng ta trở thành một trong số ít quốc gia đạt mức tăng trưởng tích cực vào năm 2020. Điều này kết hợp với sự tiếp thu nhanh chóng các dịch vụ kỹ thuật số của Techcombank trong năm năm qua đã mang lại cho các cổ đông của chúng ta những kết quả tuyệt vời trong mười hai tháng biến động vừa qua:
-Lợi nhuận trước thuế đạt 15,8 nghìn tỷ đồng (tăng trưởng 23,1%) với tổng thu nhập hoạt động đạt 27,0 nghìn tỷ đồng (tăng trưởng 28,4%)
- Tăng trưởng doanh thu 21 quý liên tiếp
- Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) đạt mức kỷ lục mới 46,1%
-Dẫn đầu thị trường về tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản bình quân (ROA) với 3,1% -Tỷ lệ an toàn vốn theo Basel II đạt 16,1% - giúp Techcombank có nguồn vốn vững chắc để
hỗ trợ khách hàng và tạo điều kiện cho tăng trưởng khi nền kinh tế phục hồi từ COVID-19 - Phục vụ gần 8,4 triệu khách hàng, tăng 14,6% so với cùng kỳ.
- -
-
- Hình 3.8. Lợi nhuận của Techcombank năm 2019 và 2020
- (Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)
-
- Doanh thu hoạt động tăng trưởng cao nhất trong 5 năm gần đây với mức tăng đồng đều ở cả thu nhập lãi và hoạt động dịch vụ.
- Thu nhập từ hoạt động kinh doanh năm 2020 của Techcombank đã đạt mức tăng trưởng 28,4% so với năm trước, tương đương với mức doanh thu là 27,0 nghìn tỷ đồng. Cơ cấu thu nhập hoạt động tiếp tục thể hiện sự thay đổi lành mạnh giữa thu nhập lãi thuần và thu nhập ngoài lãi. Thu nhập lãi thuần với mức tăng trưởng 31,5% cao nhất từ trước đến nay là nhân tố cốt lõi góp phần vào sự tăng trưởng ấn tượng của thu nhập hoạt động năm 2020. Thành quả này có được nhờ việc thúc đẩy tăng trưởng tín dụng đạt hạn mức được Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho phép (23,3%) và sự thay đổi trong cơ cấu tín dụng để hỗ trợ khách hàng trong thời gian COVID-19, đồng thời giảm chi phí huy động từ việc giảm lãi suất tiền gửi có kỳ hạn và tăng số dư CASA.
- 2020 mặc dù hoạt động kinh doanh bị đình trệ ở một số doanh nghiệp và phân khúc khách hàng nhất định trong bối cảnh COVID-19. Thu nhập từ phí liên quan đến trái phiếu đóng góp tỷ trọng cao nhất (51,6%) trong cơ cấu tổng thu nhập hoạt động dịch vụ trong khi Ngân hàng tiếp tục hỗ trợ một số khách hàng doanh nghiệp lớn của mình tiếp cận nguồn vốn trên thị trường trái phiếu.
- -
- Hình 3.9. Cơ cấu thu nhập hoạt động của Techcombank 2019 & 2020
- (Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)
3.2. Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam3.2.1.Đánh giá của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam về chất lượng dịch vụ KHCN 3.2.1.Đánh giá của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam về chất lượng dịch vụ KHCN
- Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam là một trong những ngân hàng chú trọng và chuyên nghiệp về công tác triển khai dịch vụ khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành tài chính.
- Áp dụng hệ thống quản lý khách hàng CRM chuyên nghiệp, công cụ hữu hiệu quản lý kinh doanh, công cụ tương tác với khách hàng hiệu quả.
- Hệ thống giám sát, quản lý chất lượng dịch vụ chặt chẽ qua các hình thức như camera, khách hàng bí mật, khảo sát khách hàng định kỳ, qua hotline…
- Tiên phong trong việc xây dựng chính sách, đo lường dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, bài bản, thực thi được hiệu quả.
- Đội ngũ cán bộ quản lý chất lượng dịch vụ của ngân hàng được đào tạo chuyên nghiệp, chuyên môn cao.
- Công tác đào tạo, truyền thông nội bộ về chất lượng dịch vụ khách hàng thực hiện định kỳ, thường xuyên.
3.2.2.Đánh giá tổng quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ KHCN của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
- Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu có thị phần lớn, tin cậy, được khách hàng đánh giá cao về sản phẩm dịch vụ. Theo kết quả thống kê dựa trên khảo sát khách hàng cũng như các báo cáo về chất lượng dịch vụ KHCN của Techcombank giai đoạn 2015 đến 2020 thì ngân hàng được khách hàng đánh giá khái quát như sau:
- Cơ sở vật chất khang trang, rộng khắp, hệ thống atm hiện đại thường xuyên được bảo trì đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên, đối vớinhững tỉnh thành nhỏ, khu công nghiệp, hiện tại các điểm giao dịch còn thưa thớt, đây là điểm hạn chế của ngân hàng. - Đội ngũ CBNV được đánh giá trình độ chuyên môn cao, tận tâm, chu đáo với khách hàng. Tuy
nhiên, lực lượng CBNV trẻ nên cũng còn thiếu xót kinh nghiệm, đây cũng là yếu tố để Techcombank xây dựng quy trình đào tạo CBNV bài bản đầu vào cũng như định kỳ.
- Techcombank là ngân hàng được đánh giá hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, thuận tiện, tin cậy với khách hàng, thêm nữa là ngân hàng tiên phong miễn phí chuyển tiền điều này cũng góp phần gia tăng sự hài lòng và gắn bó của khách hàng.
- Các sản phẩm dịch vụ được khách hàng đánh giá đa dạng, tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó các chính sách phí, lãi, ưu đãi, hỗ trợ khách hàng cũng được Techcombank liên tục cật nhật, khách hàng cảm thấy thuận tiện và hài lòng.
- Công tác sau bán, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cũng được đánh giá cao được thực hiện qua các kênh hotline 247, email… khách hàng dễ dàng tiếp cận khi cần được hỗ trợ. Ngoài ra, các chương trình chăm sóc và gắn kết khách hàng cũng được chú trọng, thường xuyên được triển
khai, điều này gia tăng trung thành của khách hàng đối với Techcombank.
- Mặt khác, cũng còn những yếu tố hạn chế khác được khách hàng góp ý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ như: hệ thống ngân hàng điện tử vẫn xảy ra lỗi giao dịch vào những lúc cao điểm, tiện ích trên ngân hàng điện tử còn ít chưa thu hút khách hàng, quy trình thủ tục vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng khi còn rườm rà nhiều văn bản, cần có thêm các sản phẩm đặc thù hơn cho phân khúc khách hàng ưu tiên để có thể khác biệt với các NHTM khác…
3.3. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại TMCP Kỹ thương Việt Nam
3.3.1.Mô tả đối tượng nghiên cứu
- Tổng số 300 mẫu điều tra hợp lệ với các đặc điêm đối tượng nghiên cứu như sau: - Bảng 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
-
- Đặc điểm - Chi tiết - Tần số - Tỉ lệ(%)
- Giới tính - Nam - 101 - 33.7 - Nữ - 199 - 66.3 - Tuổi - Dưới 22 - 36 - 12.0 - 22 đến 40 - 161 - 53.7 - 41 đến 55 - 89 - 29.7 - Trên 55 - 14 - 4.7
- Nghề nghiệp - Công nhân viên
chức - 131 - 43.7 - Lao động phổ thông - 49 - 16.3 - Sinh viên - 7 - 2.3 - Hưu trí - 22 - 7.3 - Buôn bán kinh doanh - 85 - 28.3 - Khác - 6 - 2.0
- Thu nhập - Dưới 5 triệu - 6 - 2.0
- 5 đến 10 triệu - 24 - 8.0
- 10 đến 15 triệu - 31 - 10.3
- Thời gian sử dụng dịch vụ - Dưới 1 năm - 50 - 16.7 - 1 đến 3 năm - 72 - 24.0 - 3 đến 5 năm - 103 - 34.3 - Trên 5 năm - 75 - 25.0 - Dịch vụ sử dụng
- Tiền gửi tiết kiệm - 163 - 33.1
- Chuyển tiền - 153 - 31.1
- Vay vốn - 81 - 17.1
- Khác - 92 - 18.7
- (Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
- Đối với biến giới tính, kết quả thu được 101 người tham gia là nam chiếm 33.7% và 199 là nữ chiếm 66.3%. Đối với biên độ tuổi, phần lớn người tham gia trong độ tuổi trẻ với độ tuổi 25 đến 40 chiếm tỉ lệ cao nhất 161 người chiếm tỉ lệ 53.7%, tiếp đến là độ tuổi 41 đến 55 chiếm tỉ lệ 29.7%, tiếp theo là độ tuổi dưới 22 chiếm tỉ lệ 12% và chỉ có 24 người là độ tuổi trên 55 chiếm 14%. Phân loại theo ngành nghề cho thấy cao nhất 43.7% là cán bộ công nhân viên chức (131 người), lao động phổ thông là 49 người chiếm 16.3%, sinh viên là 7 người chiếm 2.3%, hưu trí là 22 người chiếm 7.3%, buôn bán kinh doanh là 85 người chiếm 28.3% và thấp nhất với những ngành nghề khác là 6 người chiếm 2%.
- Về thu nhập những người tham gia chủ yếu có thu nhập cao trên 15 triệu chiếm 79.9% (239 người), thu nhập dưới 5 triệu thấp nhất chiếm 2% chủ yếu ở đối tượng sinh viên. Thu nhập 5 đến 10 triệu chiếm 8% (24 người), thu nhập 10 đến 15 triệu chiếm 10.3%. Đối với thời gian sử dụng dịch vụ thời gian chủ yếu từ 3 đến 5 năm chiếm 34.3%, thấp nhất là dưới 1