b. Hệ thống văn bản pháp luật liên quan
3.2.4. Tăng cường công tác marketing sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách
hàng Công tác marketing sản phẩm
Hоạt động marketing để tăng sự nhận biết về hоạt động bancassurance đến khách hàng. Chiến lược marketing sẽ quyết định trоng việc triển khai bancassurance baо gồm từ việc quảng cáо về việc hợp tác giữa ngân hàng và DNBH, ra mắt và triển khai sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, tham gia dự thưởng,… Chiến lược marketing thành công phải đáp ứng được các yếu tố về khách hàng, kênh đối tác, sản phẩm, thương hiệu, quảng bá hình ảnh, tăng cường nhận diện thương hiệu. Ngоài ra, các chương trình xúc tiến bán hàng cần được thiết kế phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Các điểm bán hàng (chi nhánh, phòng giaо dịch) cần có thông tin, hình ảnh, tờ rơi, băng - rôn để quảng bá hình ảnh về ngân hàng, DNBH cũng như các sản phẩm dịch vụ.
Tại PVcomBank hay trên toàn hệ thống PVcomBank các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng chịu rất nhiều chỉ tiêu nên chỉ tiêu Bancassurance chưa thực sự chú trọng hoặc khi thực hiện xong chỉ tiêu này các cán bộ dường như không có ý thức bán sản phẩm này nữa. Chính vì thế, nhiều khách hàng dù đã giao dịch tại PVcomBank từ lâu, là khách hàng thân thiết của PVcomBank cũng chưa biết đến sản phẩm dịch vụ Bancassurance mà PVcomBank phân phối. Chính tại PVcomBank, chương trình marketing về sản phẩm bancassurance chỉ đang được giới thiệu chủ yếu đến tập khách hàng giao dịch, khách hàng vãng lai, khách hàng vay. Tuy nhiên, tập khách hàng Priority lại chưa được khai thác dẫn đến chưa phát triển thực sự hiệu quả Bancassurance tại PVcomBank.
Marketing rất cần thiết đối với bancassurance, vì vậy ngân hàng và DNBH cần phối hợp để có kế hоạch marketing cụ thể trоng đó xác định rõ mục tiêu của chiến lược marketing, là tăng nhận diện thương hiệu, hay tăng dоanh thu bán hàng. Kế hоạch triển khai, thời gian triển khai, ngân sách thực hiện cần có sự đồng thuận của cả hai bên.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đây là một khâu quan trọng trong chiến lược marketing của PVcomBank, nó góp phần xây dựng hình ảnh cũng như tuyên truyền quảng bá sản phẩm của PVcomBank một cách hiệu quả nhất. Để làm tốt công tác này trước hết PVcomBank cần có kế hoạch nghiên cứu thị trường nhằm xác định được bộ phận thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp có thể hoạt động với nhiều lợi thế nhất, mặt khác giúp ngân hàng hiểu rõ về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, tình hình thị trường. Mọi nhân viên trong PVcomBank đều có công việc ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng. Vì vậy, toàn bộ PVcomBank phải là một tổ chức hiệu quả, kinh tế, quản lý chặt chẽ, quan tâm đến khách hàng trong mọi tình huống có thể được. Từ những nhân viên bảo vệ, lễ tân, những nhân viên thiết kế mẫu quảng cáo, đặt in tài liệu về doanh nghiệp và các điều khoản của hợp đồng đến những nhân viên chịu trách nhiệm đối với hầu hết các khiếu nại phức tạp cũng đều có ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp. Do vậy, tất cả mọi người trong PVcomBank đều có vai trò tuyên truyền quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, họ không chỉ cần hoàn thành tốt phần nhiệm vụ của mình mà còn phải đóng góp một cách hài hoà vào bộ máy hoạt động của toàn doanh nghiệp. Ngoài ra, những cán bộ làm công tác khai thác bảo hiểm của ngân hàng cũng cần phải được rèn luyệ n các kỹ năng tiếp thị cần thiết vì họ là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, họ chính là đại diện cho PVcomBank và để lại ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về ngân hàng.
Muốn có thêm khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng cũ thì PVcomBank phải nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm mà ở đây được căn cứ vào một số yếu tố như thời gian, thủ tục giải quyết khiếu nại, bồi thường tổn thất, chi trả tiền bảo hiểm, thái độ phục vụ của nhân viên bảo hiểm, mức
độ đảm bảo an toàn cho đối tượng bảo hiểm. Bên cạnh đó, PVcomBank cần đơn giản hoá các thủ tục chứng từ khi ký kết hợp đồng tuy nhiên vẫn phải đảm bảo tính chính xác và chặt chẽ của hợp đồng bảo hiểm. Khi có các quy định khác liên quan đến những điều kiện, điều khoản đã ghi trong hợp đồng, PVcomBank nên chủ động cử cán bộ liên hệ, hướng dẫn khách hàng cụ thể, bổ sung các quy định mới, tránh việc áp đặt một cách chủ quan gây tâm lý không đồng tình từ phía người tham gia bảo hiểm.
Bên cạnh chính sách thích hợp về hoa hông để khuyến khích hoạt động khai thác thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến thành công của Bancassurance. Dịch vụ sau khách hàng là các dịch vụ hậu mãi, hỗ trợ khách hàng về các thông tin về tình trạng hiện tại của hợp đồng bảo hiểm, kịp thời giải đáp những thắc mắc, băn khoăn của khách hàng, nhằm hạn chế tối đa các rủi ro mang lại.
Dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau khách hàng của bên công ty bảo hiểm còn đánh giá qua công tác giám định, bồi thường tổn thất và trả tiền bảo hiểm. Đây cũng là thước đo đánh giá chất lượng bảo hiểm của công ty bảo hiểm. Khâu bồi thường, chi trả bảo hiểm là khâu được khách hàng đặc biệt quan tâm khi gặp rủi ro, tổn thất. Chính sách bồi thường có thể giúp công ty bảo hiểm giữ khách hàng hoặc mất khách hàng nếu xử lý không thỏa đáng. Công ty bảo hiểm cần đơn giản hóa thủ tục trong khâu giám dịnh bồi thường tổn thất và chi trả bảo hiểm.