Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng sẽ được đánh giá cao nếu được thực hiện một cách bài bản, hạn chế các vấn đề phát sinh, nếu có lỗi sẽ được xử lý nhanh chóng. Kiểm soát chặt chẽ thông tin của khách hàng tránh những rủi ro trong quá trình giao dịch gây rắc rối cho khách hàng và ngân hàng, giữ được lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cá nhân là hết sức quan trọng đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Vì vậy quy trình này cần được xây dựng chặt chẽ, thống nhất và quản lý trong quá trình thực hiện, việc quản lý này được thực hiện bởi phòng quan hệ khách hàng tại các chi nhánh.
- Rà soát lại toàn bộ quy trình còn bất cập, thủ tục hành chính còn rườm rà để có sự điều chỉnh cho phù hợp với thực tế. Ngoài ra, TPBank cần đẩy mạnh mã hoá
quy trình bằng công nghệ, hiện đại hoá quy trình nghiệp vụ, xây dựng quy trình nghiệp vụ tiêu chuẩn quốc tế, đưa việc quản lý chất lượng và rà soát chất lượng công việc ở mức thường xuyên.
- Bổ sung nhân sự trực đường dây nóng để khách hàng liên hệ 24/7 không gặp gián đoạn hoặc khó khăn khi liên hệ. Ngoài ra, quy trình xác nhận bằng giọng nói cần được tối ưu triển khai đồng bộ trên tất cả các máy trực đường dây nóng để giảm thiểu thời gian xử lý những tình huống khẩn cấp.
- Đối với các kênh ATM hay các ngân hàng số tự động: liên tục kiểm tra và bảo trì để đảm bảo các kênh bảo mật tốt và luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng. - Tăng cường khảo sát chất lượng dịch vụ trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng và khảo sát gián tiếp thông qua tin nhắn, điện thoại, email nhằm không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Tăng cường giao lưu kết nối, trao đổi công việc giữa các bộ phận có liên quan và các chi nhánh, PGD để kịp thời hỗ trợ các công việc chuyên môn khi cần thiết hoặc trong các trường hợp khẩn cấp