lượng tốt, phù hợp với tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao quốc tế.
Tuy nhiên vào thời điểm đông khách, hoặc lượng khách dồn và o cùng một thời điểm thì yếu tố vệ sinh, đặc biệt là vệ sinh cốc, tách, đồ uống đều gặp những phiền toái nhất định. Khách ngồi trên quầy sẽ cảm thấy phiền toái bởi tiếng ồn từ máy móc và đồ bẩn dồn về tại quầy, các cốc tách khi đó chỉ được rửa qua bằng nước mà không được sấy, lau khô. Những tồn tại này dẫn đến việc có tới 42% ý kiến khách hàng và đặc biệt là 40% ý kiến của nhân viên chỉ đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung bình.
3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club Le Club
Xét về mặt tổng thể, doanh thu và lợi nhuận của bộ phận Food&Beverage liên tục tăng trưởng trong 2 năm vừa qua, tương ứng tăng 2.343.429,68 USD và 1.818.162 USD, chiếm tỷ trọng ngày càng lớn đóng góp vào kết quả kinh doanh của khách sạn Sofitel Metropole trong 2 năm 2008, 2009 (từ 48,25% lên 50,5%).
Doanh thu đồ uống năm 2009 tăng 25,89% so với năm 2008, tương ứn g 1.075.221 USD, tỷ trọng đóng góp vào kết quả kinh doanh của bộ phận F&B nói riêng và khách sạn nói chung trong năm 2009 cũng tăng trưởng đáng khích lệ (lần lượt tăng 1,3 và 1,5%). Có được kết quả khả quan này có đóng góp rất quan trọng của hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ uống, cụ thể qua mức chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao.
Xét tại một thời điểm cụ thể, doanh thu ngày 24/12/2009 mà Bar Le Club đạt được là 25.000 USD, bộ phận F&B có tổng doanh thu là 60.000USD trong khi con số tương tự ở khách sạn Hilton Opera Hà Nội chỉ là 40.000USD. Điều này thể hiện mức chất lượng dịch vụ cũng như công tác quản lý chất lượng của Bar Le Club nói riêng và khách sạn Sofitel Metropole nói chung đã để lại nhiều ấn tượng tốt với khách hàng, là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn.
Đóng góp vào kết quả đó có vai trò rất quan trọng của mức chất lượng dịch vụ đồ uống tại tại Bar Le Club không ngừng được nâng cao trong suốt thời gian qua. Những nỗ lực này của Bar được minh chứng rất rõ ràng qua con số tăng trưởng doanh thu đồ uống trong 2 năm 2008 và 2009.
Với chất lượng dịch vụ được đầu tư nâng cấp, doanh thu đồ uống nói riêng và doanh thu của Bar Le Club nói chung tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2009, lần lượt tăng trưởng 43,33% và 37,4% so với doanh thu năm 2008.
Mặc dù đạt được nhiều kết quả khả quan như vậy, song đi đôi với mức tăng trưởng doanh thu, Bar Le Club cũng có tốc độ tăng chi phí rất cao khiến cho lợi nhuận không
tăng trưởng tương ứng với doanh thu, lợi nhuận đồ uống tăng 165.000 USD (47,12%) trong năm 2009 trong khi chi phí cũng tăng 82.954 USD.Điều này là không thể tránh khỏi trong hoàn cảnh giá cả nguyên liệu biến động khó lường trong khi đa phần những nguyên liệu của Bar Le Club đều nhập khẩu trực tiếp để đảm bảo chất lượng đồ uống.
Do vậy, mức chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club được khách hàng đánh giá khá cao, thể hiện qua lượt khách sử dụng dịch vụ tại bar tăng 18.267 lượt trong nă m 2009, tương đương với mức tăng trưởng 22.2% so với năm 2008. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi và những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là bất biến, vì vậy mà Bar Le Club phải duy trì được ấn tượng tốt với khách hàng và không ngừng nâng cao mức chất lượng dịch vụ cung cấp cho họ. Đó chính là chìa khóa dẫn đến sự thành công của Bar Le Club nói riêng và khách sạn Sofitel Metropole nói chung.
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH