● Chiến lƣợc xây dựng và phát triển thƣơng hiệu phải đƣợc đầu tƣ lâu dài giúp Viettel phát triển bền vững qua các thời kỳ
Thƣơng hiệu phải đƣợc xem nhƣ tài sản quan trọng của doanh nghiệp, không chỉ đầu tƣ ở giai đoạn đầu mà cần có chiến lƣợc đầu tƣ về thời gian, nhân lực, tài chính, vật liệu dài hạn nhằm tạo dựng, duy trì, bảo vệ và phát triển thƣơng hiệu. Viettel phải coi đầu tƣ thƣơng hiệu nhƣ đầu tƣ cho sự phát triển bền vững, lâu dài, ổn định. Liên tục triển khai hoạt động giúp khách hàng nhận diện, nhận biết, yêu thích và lựa chọn thƣơng hiệu qua các giai đoạn phát triển của nền kinh tế.
● Luôn tạo ra sự khác biệt về thƣơng hiệu trên nền tăng gia tăng giá trị mà khách hàng nhận đƣợc
Trong chiến lƣợc thƣơng hiệu, Viettel cần tạo ra sự khác biệt về chất lƣợng sản phẩm cung ứng, giá, hay dịch vụ chăm sóc khách hàng hay hệ thống kênh phân phối nhƣng phải dựa trên cơ sở làm gia tăng giá trị cho khách hàng và khách hàng phải cảm nhận đƣợc. Khi đó, sự khác biệt về thƣơng hiệu sẽ đƣợc khách hàng cảm nhận, lựa chọn và trung thành với thƣơng hiệu Viettel.
● Thƣờng xuyên hoàn thiện, đồng bộ các yếu tố nhận diện thƣơng hiệu với sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi
Sức mạnh thƣơng hiệu đƣợc tạo ra từ sứ mệnh mà thƣơng hiệu thực hiện, giá trị cốt lõi mà thƣơng hiệu mang lại cho khách hàng. Với mỗi giai đoạn phát triển khách hàng, sứ mệnh, giá trị cốt lõi cần đƣợc hoàn thiện nhằm xây dựng một hình ảnh thƣơng hiệu tốt trong tâm trí của khách hàng, đồng thời giúp khách hàng thấy thƣơng hiệu của Viettel luôn luôn phát triển nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng hiện tại và tƣơng lai. Sức mạnh thƣơng hiệu còn đƣợc biết đến thông qua hệ thống nhận diện thƣơng hiệu. Vì vậy, Viettel cũng phải thƣờng xuyên hoàn thiện hệ thống nhận diện thƣơng hiệu, bổ sung những yếu tố còn chƣa đƣợc khai thác nhƣ văn hóa thƣơng hiệu, tên miền…
41
● Thƣơng hiệu phải luôn gắn với khoa học công nghệ mới
Thƣơng hiệu Viettel trong những năm qua luôn tạo dựng đƣợc tình cảm tốt đẹp trong lòng khách hàng nhờ chiến lƣợc chủ động đầu tƣ, nghiên cứu và áp dụng tiến bộ khoa học, công nghệ một cách đồng bộ nhằm nâng cao hạ tầng từ đó tạo ra chất lƣợng cung ứng dịch vụ tốt. Nghiên cứu các thiết bị đầu cuối với công nghệ vƣợt trội tạo hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh và bảo vệ môi trƣờng. Do đó, trong những năm sắp tới Viettel cần duy trì sự phát triển thƣơng hiệu gắn liền với công nghệ mới để tạo ra những bƣớc đi thần ký trên thị trƣờng viễn thông, khẳng định thƣơng hiệu mạnh trong tâm trí khách hàng và cộng đồng dân cƣ ở thị trƣờng nội địa và quốc tế.
● Thƣơng hiệu phải đƣợc định vị phù hợp với khách hàng mục tiêu
Thƣơng hiệu đƣợc khách hàng lựa chọn là thƣơng hiệu mang lại lợi ích cho họ trong khi sự cảm nhận về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của mỗi khách hàng sẽ khác nhau. Vì vậy, định vị thƣơng hiệu chính xác sẽ tạo ra một thƣơng hiệu thành công. Trong định vị thƣơng hiệu phải lựa chọn đƣợc đặc tính khác biệt nhƣng có lợi cho khách hàng, kiên trì và truyền thông một thông điệp định vị độc đáo, khác biệt của riêng thƣơng hiệu dành cho khách hàng mục tiêu.
● Muốn xây dựng và phát triển thƣơng hiệu cần có bộ phận nhân lực riêng nhƣng phải dựa trên nền tảng phối hợp với các bộ phận khác hiệu quả
Đầu tƣ cho thƣơng hiệu là đầu tƣ mang tính chiến lƣợc, lâu dài và hiệu quả. Tuy nhiên, muốn xây dựng và phát triển thƣơng hiệu ngoài quan điểm, cách nhìn nhận đúng đắn của nhà quản trị cần có một bộ phận nhân lực có trình độ, kiến thức, kinh nghiệm tổ chức thực hiện và kiểm tra toàn bộ quá trình xây dựng và phát triển thƣơng hiệu. Sự chuyên môn hóa cần đƣợc triển khai trong bộ phận này nhằm đảm bảo tính hiệu quả cao. Trƣởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý thƣơng hiệu chung, mỗi nhân viên sẽ phụ trách về phát triển sứ mệnh, tầm nhìn, bộ nhận diện thƣơng hiệu, định vị thƣơng hiệu, truyền thông thƣơng hiệu, bảo vệ thƣơng hiệu, chiến lƣợc marketing-mix cho thƣơng hiệu, mở rộng thƣơng hiệu… Bộ phận thƣơng hiệu cần tham gia các lớp đào tạo trong và ngoài nƣớc về thƣơng hiệu để tƣ vấn cho nhà quản trị cấp cao chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu Viettel ở mỗi giai đoạn, thời kỳ đảm bảo tính hiệu quả và thành công.
42
4.2 Giải pháp xây dựng và phát triển thƣơng hiệu Viettel trong thời gian tới
● Giải pháp 1: Đẩy mạnh phát triển 3 nền tảng tiềm năng trong hệ sinh thái Viettel
AI.
Cùng với Big data và Cloud, trí tuệ nhân tạo (AI) đang là công nghệ chủ đạo trong lĩnh vực công nghệ thông tin hiện nay. Theo nghiên cứu của Accenture, AI có khả năng thúc đẩy gấp đôi tốc độ phát triển kinh tế và tăng 40% năng suất lao động tại các nƣớc phát triển cho đến năm 2035. Tại Việt Nam, cùng với xu thế chuyển đổi số, các sản phẩm sử dụng công nghệ AI cũng đã và đang đƣợc ứng dụng hiệu quả trong nhiều lĩnh vực nhƣ: Hành chính công, y tế, giao thông, tài chính ngân hàng…Viettel đã nghiên cứu và phát triển 3 nền tảng trọng tâm sử dụng AI, đƣợc đánh giá có nhiều tiềm năng ứng dụng hiệu quả trong các lĩnh vực đời sống, xã hội.
Nền tảng 1: trợ lý ảo tiếng Việt Viettel Cyberbot - Chuẩn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khi số lƣợng khách hàng tăng lên nhanh chóng, việc kịp thời phục vụ, giải đáp và chăm sóc khách hàng là việc cần thiết, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tốt là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận kinh doanh.
Nền tảng trợ lý ảo Viettel Cyberbot kết hợp các công nghệ xử lý giọng nói với công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên cùng một lúc. Trong mỗi cuộc gọi giao tiếp với ngƣời dùng, hệ thống có thể xử lý đồng thời việc nhận dạng lời nói, phỏng đoán ý định của khách hàng, xử lý thông tin và trả lời khách hàng, tạo ra một giải pháp hoàn thiện có tính ứng dụng và linh hoạt cao theo tình huống thực. Nền tảng này có khả năng thực hiện 100.000 cuộc gọi chỉ trong 30 phút, hàng triệu cuộc gọi trong 1 ngày. Nền tảng đã đƣợc ứng dụng tại nhiều doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống tổng đài tự động thông qua tƣơng tác với khách hàng bằng tin nhắn (Chatbot) hoặc bằng giọng nói (Callbot).
Đặc biệt, nền tảng trợ lý ảo Viettel Cyberbot đã phát huy hiệu quả trong triển khai công tác phòng chống dịch COVID-19 tại nhiều địa phƣơng nhƣ Hậu Giang, Thái Bình,
43
Bắc Ninh, Bắc Giang, Hải Dƣơng, nhƣ giải đáp câu hỏi về dịch COVID-19, nhắc nhở ngƣời dân cài đặt ứng dụng khai báo y tế…
Nền tảng 2: nền tảng thị giác máy tính Viettel Cybervision
Nền tảng này đã đƣợc triển khai tại 20 tỉnh, thành phố trong cả nƣớc. Giải pháp ứng dụng công nghệ AI trong lĩnh vực thị giác máy tính để phân tích, xử lý tự động các tín hiệu gửi về từ camera, giúp giải quyết các bài toán quản lý giao thông, an ninh trật tự trong thành phố. Trong đó, Cybervision for Transportation có tính năng đếm lƣu lƣợng phƣơng tiện giao thông; kiểm soát các phƣơng tiện ra vào thành phố trong thời gian chống dịch; phát hiện các lỗi vi phạm giao thông (vƣợt đèn đỏ, đi ngƣợc chiều, đi sai làn); xuất biên bản phạt nguội với các hình ảnh, video bằng chứng vi phạm; giám sát lấn chiếm vỉa hè, đỗ xe trái phép, đổ rác không đúng nơi quy định; thu phí khu vực đỗ xe công cộng…
Nền tảng 3: nền tảng phân tích dữ liệu Viettel data Mining Platform
Đây là nền tảng khai thác dữ liệu chuyên sâu. Giải pháp đáp ứng nhu cầu cấp thiết của xã hội, các tổ chức về xử lý, lƣu trữ và phân tích dữ liệu để khai phá tri thức; đƣa ra các quyết định quản lý, điều hành; dự báo hay tối ƣu. Trong đó, Viettel Data Mining Platform có khả năng dự báo, phân tích rủi ro và phát hiện bất thƣờng trong quản lý doanh nghiệp nhƣ: phát hiện gian lận tài chính, ngăn ngừa tai nạn lao động, tránh thất thoát tài sản vật tƣ, giảm thiểu hàng tồn kho… Báo cáo phân tích về khoa học dữ liệu Viettel Data Mining Platform chính là cơ sở để doanh nghiệp đƣa ra quyết định về chiến lƣợc giá, chiến lƣợc sản phẩm, phân khúc khách hàng để nắm ƣu thế cạnh tranh trên thị trƣờng.
Trí tuệ nhân tạo AI là một trong những công nghệ nền tảng của cách mạng 4.0. Theo dự báo của Tractica, trong giai đoạn 2018-2025, doanh thu phần mềm AI toàn cầu đƣợc dự báo sẽ tăng từ 10,1 tỷ USD năm 2018 lên 126 tỷ USD năm 2025. Tốc độ tăng trƣởng bình quân hằng năm khoảng 43%. Dự báo đến năm 2025, doanh thu phần mềm AI có tỉ trọng cao trong các lĩnh vực: Tiêu dùng (10%), dịch vụ tài chính (10%), viễn thông (9%), công nghiệp ô tô (9%), bán lẻ (7%), dịch vụ doanh nghiệp (6%), quảng cáo (6%), chăm sóc sức khỏe (6%)… Viettel nên đón đầu xu hƣớng, tập trung nghiên cứu và phát triển các giải pháp ứng dụng công nghệ mới này thông qua 3 nền tảng trên. Điều này còn
44
giúp việc tái định vị thƣơng hiệu của Viettel, khẳng định Viettel không còn là một cung cấp dịch vụ viễn thông đơn thuần.
● Giải pháp 2: Phân bổ tần số 5G, phát triển mạng 5G toàn quốc và nhanh chóng
nghiên cứu mạng 6G
Từ năm 2018, các quốc gia trên thế giới đã bắt đầu nghiên cứu mạng 6G còn ở Việt Nam hiện tại mới chỉ phổ biến mạng 4G. Tháng 9/2021, Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) đã hợp tác nghiên cứu, thử nghiệm và thiết lập thành công đƣờng truyền dữ liệu 5G với tốc độ 4,7 Gb/s. Với tốc độ gấp 40 lần 4G và nhanh hơn 2 lần so với 5G hiện hữu, Viettel trở thành một trong những nhà mạng viễn thông có tốc độ 5G nhanh nhất châu Á và nằm trong top đầu của thế giới.
Đây cũng chính là nền tảng xây dựng nhà máy thông minh, nông nghiệp thông minh, đô thị thông minh, thành phố thông minh, y tế thông minh, giáo dục thông minh.... Đối với các doanh nghiệp, tốc độ 5G của Viettel có thể đẩy nhanh việc áp dụng robot điều khiển bằng đám mây hoặc robot điều khiển từ xa tại các nhà máy. Thậm chí, các nhà máy có thể áp dụng robot điều khiển bằng đám mây với robot không dây để sản xuất. Với một mạng kết nối có tốc độ cao và độ trễ thấp, các phƣơng tiện tự hành, giao thông tự động, chăm sóc sức khỏe từ xa hay nhiều trƣờng hợp khác nữa đều có cơ hội để hình thành và phát triển.
Với lợi thế là mạng 5G nhanh nhất và duy nhất ở Việt Nam, Viettel cần phải nhanh chóng thƣơng mại hóa, phân bổ mạng 5G ra toàn quốc, sớm phủ sóng đến các khu công nghiệp công nghệ cao và khu vực có nhu cầu sử dụng cao. Trong quá trình này, Viettel phải nhanh chóng bắt đầu nghiên cứu mạng 6G. Việc nghiên cứu sớm công nghệ 6G từ thời điểm 5G bắt đầu thƣơng mại hóa không phải là quá sớm, bởi quá trình nghiên cứu một thế hệ mới thƣờng kéo dài 8-10 năm. Trung Quốc, Mỹ đã bắt đầu nghiên cứu 6G từ năm 2018. Nhiều quốc gia khác cũng đã bắt đầu tham gia nghiên cứu mạng 6G.
Quốc gia nào càng làm chủ đƣợc công nghệ mới của thế giới thì sẽ có rất nhiều lợi thế. Nếu nghiên cứu, phát triển thành công công nghệ 6G, Viettel sẽ có ƣu thế rất lớn trong thƣơng mại hóa, dẫn dắt công nghệ, nâng tầm thƣơng hiệu không chỉ ở Việt Nam mà còn ở cộng đồng thế giới.
45
● Giải pháp 3: Đẩy mạnh độ phủ sóng của hệ sinh thái thương mại, tài chính số
Viettel Money
Trên thế giới, đã có rất nhiều quốc gia đã áp dụng thành công mô hình kinh tế này. Về lợi ích quốc gia, việc thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tiết giảm đƣợc rất nhiều cho ngành tài chính, tiết kiệm đƣợc khối lƣợng tiền mặt lƣu thông trên thị trƣờng. Từ đó, giảm bớt chi phí in ấn tiền mặt, kiểm đếm, chi phí vận chuyển. Bên cạnh đó, việc thanh toán không tiền mặt giúp chống thất thu thuế cho Nhà nƣớc, giảm rủi ro rửa tiền. Trong khi đó, ngƣời dân cũng đƣợc hƣởng lợi từ các thanh toán phi tiền mặt, nhƣ tiết kiệm thời gian, công sức thanh toán hóa đơn, rút tiền hay các giao dịch phát sinh có phí. Đồng thời, xét về độ an toàn, việc thanh toán phi tiền mặt trên nền tảng số an toàn hơn rất nhiều. Đặc biệt trong thời kỳ dịch bệnh Covid-19, mọi ngƣời thƣờng không mong muốn phải va chạm vào ngƣời khác, thƣờng chủ động cách xa nhau 2m để bảo vệ an toàn trong tình hình dịch, việc sử dụng tiền mặt để thanh toán không còn là lựa chọn tối ƣu.
Viettel Money sẽ là cánh cổng kết nối công nghệ, kết nối giao thƣơng giữa thành thị và nông thôn, giữa các vùng miền, giữa ngƣời với ngƣời, là chìa khóa để mọi ngƣời dân tiếp cận với nhiều dịch vụ số tiện lợi, hiện đại trong hệ sinh thái tài chính số của Viettel. Chỉ bằng số điện thoại Viettel, ngƣời dân ở bất cứ đâu đều có thể dễ dàng đăng ký và trải nghiệm giao thƣơng không tiền mặt, với đa dạng nguồn tiền, sử dụng mọi nơi, mọi lúc.
● Giải pháp 4: Phát triển nhận thức thương hiệu và phát triển giá trị cảm nhận
của khách hàng về thương hiệu Viettel bằng cách đầu tư mạnh cho công tác truyền thông quảng bá thương hiệu
Nhằm khắc họa sự khác biệt về thƣơng hiệu, hình ảnh thƣơng hiệu, lợi ích thƣơng hiệu vào trong tâm trí và trái tim của khách hàng cũng nhƣ hỗ trợ tối ƣu cho hoạt động tái định vị thƣơng vị, Viettel cần triển khai tốt hoạt động truyền thông quảng bá. Viettel cần nâng cao ý thức trách nhiệm của nhân viên Viettel trong việc quảng bá, truyền thông thƣơng hiệu. Sự nhận thức đúng đắn về thƣơng hiệu mà doanh nghiệp trong tâm trí mỗi nhân viên đã chứng tỏ hoạt động truyền thông thƣơng hiệu mà doanh nghiệp triển khai đạt
46
hiệu quả. Nếu nhân viên không hiểu đƣợc điều gì là quan trọng mà thƣơng hiệu muốn đạt đƣợc rất khó có thể giúp thƣơng hiệu truyền thông ra bên ngoài tổ chức hiệu quả.
Thêm vào đó, Viettel nên hoàn thiện không ngừng các kênh truyền thông đa dạng, linh hoạt, hiệu quả để hỗ trợ công tác truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu. Phát huy vai trò của bộ phận truyền thông thƣơng hiệu trong quản lý và thực hiện hoạt động truyền thông. Muốn tạo niềm tin cho khách hàng nội dung và hoạt động truyền thông cần đảm bảo sự thống nhất, các thông tin liên quan đến thƣơng hiệu minh bạch, rõ ràng, Viettel cũng cần lựa chọn ngƣời đại diện truyền thông thông điệp.
Đặc biệt vào giai đoạn Viettel đang tái định vị lại thƣơng hiệu nhƣ hiện nay, với bộ nhận diện logo và slogan hoàn toàn mới, cũng nhƣ sự bổ sung về giá trị cốt lõi của thƣơng hiệu sau gần 20 năm, Viettel cần truyền thông hình ảnh mới một cách mạnh mẽ đến khách hàng vì họ đã quen với một hình ảnh Viettel khác trong suốt gần 20 năm vừa qua. Viettel không còn là một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đơn thuần.
● Giải pháp 5: Viettel cần đẩy mạnh bảo vệ thương hiệu trong điều kiện cạnh
tranh khốc liệt hiện nay.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, Viettel cần có những chiến lƣợc bảo vệ thƣơng hiệu, bảo vệ thị phần của Viettel. Viettel cần triển khai phối hợp giữa bộ phận quản trị thƣơng hiệu và các bộ phận chức năng khác nhằm kiểm tra, giám sát các hoạt động của Viettel. Một thƣơng hiệu đƣợc khách hàng đánh giá cao trƣớc hết phải dựa trên sản phẩm có chất lƣợng, trong khi đó dịch vụ viễn thông mà Viettel cung ứng chịu ảnh