Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đi đến một số kết luận sau:
Về mặt lý luận hiện nay có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối một một số vấn đề liên quan đến sự cung cấp, đáp ứng các chương trình, dịch vụ, đến động lực làm việc, Ầ tại một số cơ quan, tổ chức, các doanh nghiệp liên quan đến quản trị. Tuy nhiên, hầu như chưa có những công trình đề cập đến sự hài lòng của khách hàng, người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ. Cũng chắnh lẽ đó mà cũng chưa có khái niệm cụ thể về sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ, vì vậy, dưới góc độ quản trị kinh doanh luận văn cho rằng: Sự hài lòng của người có công là thái độ tắch cực đối với chất lượng việc đáp ứng quá trình chăm sóc phục vụ phù hợp với nhu cầu và mong đợi của họ. Những người nhận được sự chăm sóc phục vụ cao hơn kỳ vọng sẽ hài lòng, ngược lại người nhận được sự chăm sóc phục vụ thấp hơn so với kỳ vọng họ sẽ không hài lòng. Sự hài lòng của người có công là một chỉ số quan trọng về chất lượng quá trình điều dưỡng đã được cung cấp.
Cũng dưới góc độ lý luận, kết hợp nhiều tư liệu, công trình nghiên cứu từ nhiều nhà khoa học, từ Bộ Y tế, luận văn cho rằng đo lường sự hài lòng của NCC với công tác chăm sóc phục vụ gồm có 5 nhân tố cơ bản đó là: Khả năng tiếp cậnỢ (KNTC); Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ điều dưỡng Ợ (CSVC); Ộsự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều dưỡngỢ (MBTT); Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên trung tâmỢ (NLCM); ỘKết quả cung cấp dịch vụỢ (KQDV).
Anket tác giả tiến hành khảo sát 235 người có công với cách mạng, tuy nhiên khi thu về chỉ có 233 bảng trả lời hợp lệ nên được đưa vào nghiên cứu. Trong thang đo độ hài lòng của NCC với công tác chăm sóc phục vụ tác giả xây dựng gồm có 5 nhóm nhân tố cơ bản với 31 biến quan sát. Kết quả cụ thể như sau:
- Thứ nhất, về kết quả xây dựng thang đo: Kết quả cho thấy có 2 biến
không phù hợp nên bị loại trước khi tắnh độ tin cậy: ỘNhân viên Trung tâm
không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng; Chất lượng dịch vụ y tế đáng tin cậyỢ
Kết quả cuối cùng thang đo chỉ có 29 biến quan sát, với độ tin cậy CronbachỖs Alpha đáp ứng yêu cầu là lớn hơn 0,6.
- Thứ hai, Kết quả phân tắch nhân tố khám phá (EFA): Việc phân tắch
nhân tố khám phá được được tiến hành gồm hai bước. Ở bước đầu tiên có 3 biến bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 và ở lần chạy thứ hai có 2 biến bị loại. Như vậy mô hình khám phá nhân tố chỉ còn lại 24 biến độc lập đạt tiêu chuẩn đưa vào mô hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy 5 nhóm nhân tố thuộc biến độc lập trong mô hình có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Cũng trong phân tắch nhân tố khám phá, ở biến phụ thuộc, tác giả xây dựng gồm 3 biến quan sát, cả 3 biến này đều đạt yêu cầu trong mô hình.
- Thứ ba, kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu: Để kiểm định mô hình,
tác giả thực hiện phép kiểm định ma trận tương quan tuyến tắnh với hệ số tương quan Pearson. Kết quả kiểm định cho thấy 5 nhóm thuộc biến độc lập có quan hệ thuận và có ý nghĩa về mặt thống kê với biến hài lòng của người có công do có mức ý nghĩa của Sig. < 0,05 và hệ số tương quan Pearson tương đối chặt chẽ, nên mô hình nghiên cứu là phù hợp. Tiếp tục thực hiện kiểm định mô hình hồi quy, kết quả cho thấy mô hình hồi quy tuyến tắnh có hệ số R2 chỉnh là 0,505. Điều đó có nghĩa là sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thắch bởi biến độc lập trong mô hình, số còn lại được giải
thắch bởi biến độc lập khác ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
- Thứ tư, kết quả đo lường sự hài lòng của NCC: Điểm khảo sát trung
bình toàn nhân tố là ở mức tương đối cao, đạt mức hài lòng về công tác chăm sóc phục vụ. Trong đó, NCC hài lòng nhất được thể hiện ở chổ họ sẽ ỘQuay trở lại với Trung tâm khi có nhu cầuỢ và Ộhài lòng sau khi được chăm sóc phục vụỢ.
- Thứ năm, kết quả đo lường đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng
trong từng yếu tố đến sự hài lòng: Kết quả cho thấy người có công hài lòng
cao nhất với nhân tố Ộkết quả cung cấp dịch vụỢ, xếp thứ hai là nhân tố Ộcơ sở vật chất và phương tiện phục vụ điều dưỡng NCCỢ và thứ ba là Ộsự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều dưỡng của NCCỢ, cả 3 nhóm yếu tố này đều đạt mức điểm hài lòng trong điều kiện thang đo. Các nhân tố còn lại có mức hài lòng thấp hơn, chủ yếu dao động trong mức bình thường.
- Thứ sáu, kiểm định sự khác biệt theo người có công: Kết quả kiểm định
cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng của NCC đối với việc chăm sóc phục vụ tại Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng NCC tỉnh Bình Định ở độ tuổi, mức thu nhập và tình trạng việc làm. Cụ thể, độ tuổi càng lớn thì mức hài lòng càng cao; tình trạng việc làm càng ổn định thì NCC hài lòng hơn so với những người có công việc không ổn định hoặc không có việc làm; những người có thu nhập cao cũng có sự hài lòng cao hơn.
- Thứ bảy, Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm người:
Kết quả cho thấy, (1) không có sự khác biệt nào có ý nghĩa về mặt thống kê giữa hai nhóm khách thể là cụ ông và cụ bà về mức độ hài lòng đối với công tác chăm sóc điều dưỡng tại Trung tâm; (2) Về sự hài lòng theo nhóm tuổi, kiểm định cho thấy ở độ tuổi càng cao thì mức độ hài lòng, thỏa mãn về công tác chăm sóc phục vụ so với nhóm có tuổi đời trẻ hơn; (3) Kiểm định sự khác biệt về thu nhập cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê về mức
hài lòng của NCC giữa các nhóm thu nhập; (4) Kiểm định sự khác biệt về tình trạng việc làm, cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê, nghĩa là công việc càng ổn định thì sự hài lòng càng cao về quá trình chăm sóc phục vụ tại Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng Bình Định; (5) Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn, kết quả kiểm định cho thấy không có ý nghĩa về mặt thống kê, nghĩa là trình độ thấp hay cao không ảnh hưởng đến sự hài lòng của NCC mà nó phụ thuộc vào cường độ cảm nhận của mỗi người.