2.4.1. Hoạt động hoạch định chất lượng tại công ty
GHTK luôn đặt mục tiêu chất lượng dịch vụ và tốc độ vận chuyển lên hàng đầu cùng với việc duy trì, phát huy văn hóa doanh nghiệp của công ty. Mỗi cá thể luôn đặt lợi ích của mọi người lên đầu để cùng nhau phát triển, cố gắng lao động và cống hiến. Với mục tiêu, cam kết về chất lượng, GHTK luôn giúp khách hàng thỏa mãn cả về chất lượng dịch vụ lẫn tinh thần phục vụ chỉ có thể thấy ở riêng nơi đây. Toàn bộ 100% tài xế là công dân Việt Nam, với hơn 1000 nhân viên có trình độ đại học trở lên và được đào tạo bài bản về kiến thức chuyên môn, GHTK còn cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong tất cả các ngày lễ tết để không làm gián đoạn quá trình luân chuyển hàng hóa của họ.
Với lĩnh vực mũi nhọn là vận tải, GHTK luôn đặt sự tận tâm và trung thực lên hàng đầu. Trung thực là thành thực với khách hàng và chính bản thân mình, luôn thể hiện sự uy tín, ngay thẳng trong cung cấp dịch vụ. Trung thực là đạo đức nghề nghiệp quan trọng nhất của GHTK. Sự chính trực này không chỉ xây dựng niềm tin từ các đối tác với công ty mà còn xây dựng uy tín của GHTK đối với khách hàng. Phẩm chất trung thực là nền tảng cơ bản để tạo nên môi trường làm việc minh bạch, là cốt lõi xây dựng tập thể GHTK vững chắc với chất lượng dịch vụ đạt chuẩn. Sự uy tín, trách nhiệm và đảm bảo chất lượng dịch vụ của GHTK là thứ khiến khách hàng có thể lan tỏa thương hiệu đến với mọi người, mang lại niềm tin và sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
28
2.4.2. Thực trạng kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng của GHTK
Trong toàn bộ các khâu tiếp nhận hàng hóa, vận chuyển, giao hàng, đối soát tiền thu hộ, chăm sóc sau bán,… GHTK luôn nhiệt tình và nhanh nhẹn đối với mọi khách hàng của mình. Công ty luôn bám theo nhu cầu về thời gian vận chuyển, mức giá cân nặng, vị trí nhận hàng để đưa ra một quy trình phục vụ nhanh nhất và an toàn nhất. Công ty luôn tiến hành kiểm tra chất lượng đầu vào (nhân viên, máy móc, phương tiện đi lại, nhà kho,…), đầu ra (COD, các gói dịch vụ) để đánh giá mức độ đạt tiêu chuẩn cho quá trình cung ứng dịch vụ để từ đó có thể đưa ra những gói dịch vụ cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ của công ty. GHTK cũng luôn lắng nghe và tiếp nhận những phản hồi từ phía khách hàng, từ đó xem xét thay đổi bản thân để khách hàng có được những trải nghiệm tuyệt vời nhất khi sử dụng dịch vụ của GHTK.
Đối với các dịch vụ vận chuyển dù lượng đơn lớn hay nhỏ, GHTK cũng luôn sát sao và quan tâm đến tình trạng đơn hàng, mức độ hài lòng của cửa hàng và cả kết quả hoạt động kinh doanh của họ. Công ty luôn có những chính sách hỗ trợ kịp thời đối với những khách hàng gia tăng lượng đơn đột biến, công ty cũng hỗ trợ giao lại nhiều lần cho những đơn chưa giao thành công để tạo điều kiện hết sức cho hoạt động buôn bán của khách hàng. Đối với những nhân viên COD không tuân thủ quy định của công ty về sự thân thiện trong phục vụ mà bị khách hàng phản hồi lại không tốt sẽ bị công ty lập tức nhắc nhở và cảnh báo vi phạm. Công tác kiểm soát chất lượng luôn được GHTK thực hiện một cách nghiêm túc và sát sao, đảm bảo về chất lượng cũng chính là mục tiêu dài hạn mà công ty luôn hướng đến trong quá trình hoạt động và phát triển của mình.
2.4.3. Hoạt động đo lường, kiểm tra, đánh giá chất lượng của GHTK
GHTK đo lường và đánh giá chất lượng của mình thông qua việc lắng nghe những phản hồi từ phía khách hàng và đối tác của doanh nghiệp. Công ty có xây dựng đường dây nóng theo số 1900.6706 hoặc 1800.6092, hai số điện thoại này chuyên dùng để nhận những phản hồi, phàn nàn hoặc những khiếu nại mà khách hàng đang không hài lòng. Ngoài ra, bằng việc nghiên cứu và phân tích marketing về những vấn đề liên quan đến chất lượng hoặc lý do khách hàng từ bỏ công ty để đến với dịch vụ của bên khác, đó đều là những vấn đề cần nghiên cứu để nhằm đánh giá chất lượng hiện thời của GHTK. Công ty cũng hay thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ của mình thông qua làm khảo sát, phỏng vấn trực tiếp hay qua các feedback ở trên mạng xã hội.
Tuy nhiên, tất cả những hoạt động đánh giá chất lượng này đều chỉ được kiểm tra thông qua cảm nhận của một nhóm khách hàng. Vì vậy các dữ liệu để đánh giá có phần chủ quan, không hoàn toàn chính xác. Đây cũng là một vấn đề mà công ty cần cải thiện trong tương lai để có thể đưa ra một đánh giá tổng quan nhất cho dịch vụ của mình.
29
2.4.4. Xây dựng/ áp dụng và duy trì hệ thống quản trị chất lượng tại công ty
GHTK đã phân chia cụ thể công ty thành các phòng ban, bộ phận và khu vực riêng biệt để có thể tập trung làm việc và đánh giá cũng như đo lường chất lượng đầu vào, đầu ra, quy trình vận hành,... nhằm phát triển và duy trì hệ thống quản trị chất lượng hiệu quả. Tuy nhiên, do hoạt động đánh giá chất lượng của công ty chưa được thực hiện triệt để, tất cả các thông tin đều được khai thác một cách chủ quan từ khách hàng, vì vậy việc áp dụng và duy trì hệ thống quản trị chất lượng của công ty chưa thực sự hiệu quả. Công ty cần phải xây dựng những biện pháp quản trị chất lượng chính xác hơn trong tương lai.
2.5. Thực trạng quản trị logistics/ chuỗi cung ứng của GHTK 2.5.1. Thực trạng về hoạt động logistics tại công ty 2.5.1. Thực trạng về hoạt động logistics tại công ty
Vì là công ty hoạt động trong lĩnh vực E-Logistics nên hoạt động logistics của công ty cũng diễn ra khá sôi nổi. Là ngành dịch vụ nên công ty không có xưởng sản xuất như các sản phẩm hữu hình. Hoạt động Logistics của GHTK được thể hiện qua dịch vụ khách hàng, các chi nhánh, văn phòng và cơ sở vật chất ở đây.
Với dịch vụ khách hàng: GHTK luôn ưu tiên sự hài lòng của khách hàng là trên hết. Công ty sở hữu một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và những chương trình hỗ trợ trước và sau bán rất nhiệt tình. Khi khách hàng bắt đầu có sự quan tâm, GHTK sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn miễn phí cho các shop về các định hướng, dịch vụ phù hợp. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, GHTK cam kết giao nhận đúng thời gian, cam kết bồi thường đối với những hàng hóa bị hỏng trong quá trình vận chuyển và hỗ trợ tối đa các vấn đề liên quan đến Cục quản lý thị trường. Toàn bộ thông tin về dịch vụ, GHTK đều minh bạch, tận tâm và linh hoạt để cung cấp dịch vụ tối nhất đến với khách hàng của mình.
Với các chi nhánh: GHTK có tất cả hơn 1000 chi nhánh được mở rộng trên toàn quốc, công ty có thể tiếp cận và cung cấp dịch vụ của mình ở mọi nơi, phục vụ và hỗ trợ khách hàng trên mọi miền tổ quốc.
Với văn phòng, cơ sở vật chất: Hiện tại GHTK đang có trụ sở chính ở Mễ Trì, Hà Nội, ngoài ra công ty còn có các văn phòng nằm ở HCM, Đà Nẵng, Thái Nguyên, Phú Thọ, Bình Dương,…tất cả các văn phòng của GHTK đều được trang bị đầy đủ trang thiết bị làm việc, phòng tiếp nhận khách hàng, đẩy đủ không gian ánh sáng, đồ ăn nhẹ vô cùng tiện lợi và hiện đại để phục vụ cho nhân lực nơi đây. Với khách hàng, GHTK đáp ứng đầy đủ không gian và thời gian tiếp đón, nhân sự luôn được bố trí đầy đủ để sẵn sàng tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng bất cứ lúc nào. Ngoài ra, công ty còn sở hữu rất nhiều kho và bưu cục với diện tích lên tới hơn 600.000 m2 cùng với 2.500 xe tải. Đủ để đưa dịch vụ đến tay người dùng nhanh chóng và cẩn thận nhất.
30 Thực trạng hoạt động về logistics của GHTK khá chỉn chu và cụ thể, đảm bảo cho các cửa hàng có thể yên tâm kinh doanh online, việc vận chuyển cứ để GHTK lo. Đây cũng là điểm nổi bật trong logistic của công ty khi được nhiều khách hàng đánh giá là họ được đáp ứng nhu cầu rất nhanh chóng và tận tâm, luôn đảm bảo về chất lượng dịch vụ.
2.5.2. Thực trạng về quản trị chuỗi cung ứng của công ty
Hình 2.5.2. Mô hình chuỗi cung ứng của Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm GHTK cung cứng trực tiếp các sản phẩm của mình từ các đơn vị đến người tiêu dùng cuối cùng. Công ty lựa chọn phân phối dịch vụ của mình qua các chi nhánh và văn phòng trực thuộc để dễ dàng kiểm soát. Cung ứng trực tiếp qua bưu cục cũng là một cách tối ưu hóa thời gian khi khách hàng có thể tự mình mang hàng đến bưu cục và tạo đơn tại đó. Các đối tác chiến lược của công ty như Shopee, Tiki,… cũng thường xuyên hỗ trợ xúc tiến bán cho GHTK để thúc đẩy khả năng tiêu thụ của khách hàng. Vì là ngành dịch vụ với những đặc điểm đặc thù nên chuỗi cung ứng của GHTK không bao gồm các đại lý bán buôn, bán lẻ, nguyên vật liệu đầu vào cũng mang tính đặc thù hơn rất nhiều so với chuỗi cung ứng của các sản phẩm hữu hình.
PHẦN 3. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẤP THIẾT CỦA CÔNG TY VÀ ĐỊNH HƯỜNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
3.1. Đánh giá về thực trạng hoạt động marketing/ kinh doanh của công ty 3.1.1. Đánh giá
− Thành công:
Sau 8 năm hình thành và phát triển, GHTK đã đạt được những thành tựu đáng kể như: năm 2021, GHTK tự hào lọt Top 3 đơn vị vận chuyển lớn nhất Việt Nam, sở hữu hơn 1000 chi nhánh lớn nhỏ, phủ sóng rộng khắp 63 tỉnh thành và 11.000 huyện, xã trên cả nước. Số lượng nhân viên đã cán mốc hơn 30.000 người. Mở rộng thêm các tuyến dịch vụ, phục vụ đối đa nhu cầu của khách hàng. Bảng doanh thu, lợi nhuận của công ty 3 năm gần đây cũng đã thể hiện rõ sự thành công của công ty trong quá trình kinh doanh khi lợi
Nguyên liệu đầu vào (phương tiện vận chuyển, nhân viên, máy móc,…) GHTK trụ sở chính Chi nhánh Văn phòng Kho, Bưu cục Website, Fanpage Nhân viên kinh doanh Đối tác
31 nhuận, doanh thu, số lượng khách hàng liên tục tăng qua từng năm. Sự thành công đó còn được thể hiện khi GHTK đặt mục tiêu mở rộng thị trường ra các huyện đảo, hải đảo và vùng núi phía cao, mang dịch vụ của mình đến muôn nơi.
Quá trình xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu của GHTK cũng được đánh giá là rất thành công. Đặc biệt là trong hai năm trở lại đây, dưới tác động của dịch bệnh, ta lại thấy hình ảnh những anh shipper mặc chiếc áo màu xanh lá cây đậm bon bon trên đường nhiều hơn. Những chuyến xe tải mang trên mình logo của GHTK đã trở nên quá quen thuộc và gần gũi với mọi người. Thậm chí, GHTK còn vinh dự được khách hàng bình chọn là một trong những thương hiệu được nhắc đến đầu tiên khi nói về các đơn vị vận chuyển. Điều này chứng minh thương hiệu GHTK đã có một vị thế nhất định trong nhận diện của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
Không chỉ trong hoạt động kinh doanh, truyền thông của GHTK cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú hơn khi sở hữu đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp. Họ tận dụng triệt để insight và thị hiếu của các cửa hàng. Gần đây nhất, GHTK liên tục được nhắc đến trên các trang báo lớn như vnexpress.net, vneconomy.vn,... khi ủng hộ 5 tỷ đồng cho quỹ vắc-xin Covid-19, điều này đã tạo ra ấn tượng tốt đẹp về một đơn vị vận chuyển uy tín. Ngoài ra, việc trở thành đối tác uy tín của các sàn TMĐT lớn như Shopee, Tiki,... đã giúp GHTK đạt được thị phần gần 30% thị trường E-Logistics. Đây là một con số rất ấn tượng sau 8 năm hoạt động đối với một công ty chuyên về vận tải – giao nhận.
− Những hạn chế và vấn đề đặt ra:
Mặc dù đã khẳng định được vị thế nhất định của mình trên thị trường, GHTK vẫn còn tồn đọng nhiều những vấn đề trong tổng thể các khâu của dịch vụ, cụ thể:
+ Hoạt động Marketing còn chưa đồng đều và chưa mang tính xu hướng. GHTK không quá chú trọng quảng cáo khi chưa có nhiều quảng cáo, hầu như công ty không sử dụng tới TVC quảng cáo mà chỉ quảng cáo trên mạng xã hội với những clip ngắn, đa phần chỉ mang tính chất cập nhật thông tin, chưa có nhiều quảng cáo thuyết phục và nhắc nhở. Các công cụ PR và xúc tiến bán giường như chưa được chú trọng và tận dụng triệt để.
+ Tồn đọng một vài thông tin, bài báo xấu liên quan đến chất lượng và bảo mật thông tin khách hàng của công ty khi search từ khóa “GHTK” trên Google. GHTK chưa giải quyết được triệt để được những thông tin tiêu cực, tuy đã có một vài sự đính chính từ phía công ty liên quan đến việc để lộ thông tin khách hàng nhưng vẫn chưa đủ để có thể trấn an tinh thần của người sử dụng.
+ Khâu tuyển dụng shipper vẫn chưa được thực hiện nghiêm túc và có chọn lọc, khiến cho công ty gặp phải những trường hợp như shipper khui hàng, tráo hàng, hoặc có
32 thái độ phục vụ không tốt làm khách hàng vô cùng phẫn nộ, thậm chí chuyển hẳn sang dùng đơn vị vận chuyển khác.
+ Giá cả của GHTK được đánh giá là khá cao so với các đối thủ cạnh tranh, đây cũng được xem là một hạn chế đáng kể do chi phí vận chuyển sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách hàng. Chính vì vậy các cửa hàng thường xem xét rất kỹ lưỡng vấn đề về giá, và một trong số những lý do khiến khách hàng không lựa chọn GHTK chính là giá còn khá cao.
+ GHTK còn bị hạn chế về vị trí địa lý của người nhận. Trong thời điểm dịch bệnh thì hoạt động giao nhận hàng lại càng trở nên sôi nổi hơn. Tuy nhiên có một số địa điểm thuộc vùng hạn chế, GHTK không thể chuyển hàng đến đó được nhưng hầu như đối thủ cạnh tranh của công ty như Best Express, J&T Express và ViettelPost đều có thể đến đó được. Điều này đã khiến công ty mất một lượng khách hàng không nhỏ rơi vào tay đối thủ. Chính vì vậy, đó là một hạn chế cần được GHTK nỗ lực cải thiện trong tương lai.
+ Hoạt động quản trị chất lượng chưa thực sự rõ ràng trong khâu đo lường, kiểm tra, đánh giá, vì vậy công ty cũng không thể đánh giá một cách khách quan và chính xác toàn bộ chất lượng của công ty.
+ Đã sở hữu cộng đồng cho riêng mình trên Facebook tuy nhiên lượng người tham gia vẫn còn rất ít, hoạt động trong cộng đồng cũng còn hạn chế.
3.1.2. Đề xuất một số định hướng giải quyết các vấn đề đặt ra đối với công ty liên quan tới hoạt động marketing/ thương hiệu.
Để hoàn thiện hoạt động Marketing/kinh doanh của GHTK, em xin đề xuất một vài định hướng giải quyết sau đây:
− Phát triển đồng đều, cân đối các công cụ truyền thông xúc tiến. Ngoài bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp, công ty cần có chiến lược mạnh mẽ hơn cho website và các kênh khác như Youtube, Tiktok,…đây đều là những nền tảng giúp GHTK có thể trực tiếp tiếp cận, tương tác và thu hút nhiều hơn những khách hàng tiềm năng của mình.
− Hoạt động khuyến mại cần được phát triển đột phá hơn như giảm giá dịch vụ (giá là vấn