Kết quả phân tích phương sai One-way ANOVA cho thấy có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp khi đánh giá các nhân tố: Lợi ích từ dịch vụ (LI), Sự thuận tiện (TT) và Quyết định lựa chọn (QDLC). Không có sự các biệt giữa các nhóm nghề nghiệp khi đánh giá Xu hướng phát triển ngân hàng xanh (NHX). (Bảng 4.17 – Phụ lục 4)
Chương 5 - Thảo luận kết quả
Sau khi hoàn tất quá trình xử lý dữ liệu, nhóm nghiên cứu thấy rằng có 3 nhân tố (Lợi ích từ sản phẩm - dịch vụ, Sự thuận tiện và Xu hướng phát triển ngân hàng xanh) ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng giao dịch của các khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội. Trong khi đó, 2 nhân tố Danh tiếng và Quảng bá của ngân hàng lại không có ý nghĩa đối với ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Hà Nội.
Lợi ích từ sản phẩm - dịch vụ nhận được khi giao dịch tại các ngân hàng là yếu tố dự đoán có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Hà Nội. Lợi ích là động lực cơ bản của các hành động có ý thức của con người. Con người khi làm việc gì cũng đều Tính đến lợi ích. Vì bản chất con người là tư hữu, ham muốn lợi ích. Khi cân nhắc việc sử dụng dịch vụ hoặc thậm chí cân nhắc có nên tương tác với doanh nghiệp của bạn hay không, người tiêu dùng có thể nghĩ: Tôi được lợi ích gì trong đó?/ Tôi sẽ nhận được gì khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này?/ Lựa chọn nào sẽ giúp tôi tận dụng tối đa được thời gian và tiền bạc khi đầu tư vào hoạt động này? Vì vậy việc ngân hàng đưa ra những lợi ích làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn, hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch một cách nhanh chóng hơn. Thu hút các nhóm khách hàng mới tiềm năng và giữ chân các khách hàng cũ. Đồng thời việc quan tâm tới lợi ích của khách hàng còn thể hiện sự chu đáo của ngân hàng, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Sự thuận tiện là yếu tố tiếp theo có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của người dân Hà Nội. Với sự bận rộn của người tiêu dùng họ mong muốn về sự thuận tiện trong mọi hành trình trải nghiệm dịch vụ của họ. Khách hàng luôn bận rộn với các hoạt động thường ngày, vì vậy, một cách tự nhiên, họ đang tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ để tiết kiệm cho họ cả về hành vi và thời gian. “Thời gian là tiền bạc”. Khách hàng ngày nay đặt ưu tiên cho sự thuận tiện trong thói quen sử dụng dịch vụ hằng ngày của họ. Họ thậm chí sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để sử dụng một dịch vụ đem đến sự tiện lợi, nhanh chóng. Một ngân hàng có vị trí địa lý xa, khó khăn trong đi lại, thủ tục giao dịch phức tạp sẽ mang đến những trải nghiệm không tốt cho khách hàng, việc tiêu tốn nhiều quá thời gian mà không mang tới hiệu quả tạo tâm lý bực bội, khó chịu và khách hàng chắc chắn sẽ suy nghĩ lại việc lựa chọn ngân hàng của mình.
Xu hướng phát triển ngân hàng xanh là yếu tố thứ ba có ý nghĩa đối với việc đưa ra sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Hà Nội.
Ngược lại với dự đoán ban đầu, hai nhân tố Sự quảng bá và Danh tiếng của ngân hàng không ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng tại địa bàn Hà Nội. Điều này có thể xuất phát từ phía ngân hàng và khách hàng. Về phía ngân hàng, có thể do các chiến dịch Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ chưa thực sự tốt, chưa gắn liền với đặc điểm về văn hóa, lối sống của khách hàng tại địa bàn Hà Nội. Về phía khách hàng, có thể do trước khi đưa ra quyết định người miền Bắc ưa thích sự trải nghiệm thực tế hơn là dựa vào danh tiếng của ngân hàng.
Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu còn thấy rằng các yếu tố nhân khẩu học cũng có những ảnh hưởng nhất định đến ý định lựa chọn ngân hàng.
Giới tính khác nhau có sự đánh giá khác nhau về các nhân tố: Lợi ích từ dịch vụ, Sự thuận tiện và Xu hướng phát triển ngân hàng xanh của ngân hàng. Đặc điểm đặc trưng của não bộ ở nam giới khiến cho hoạt động của não bộ phần lớn thiên về lý giải một cách tập trung và xây dựng mọi thứ một cách hệ thống. Trong khi đó hoạt động não bộ của phụ nữ phần lớn lại thiên về hoạt động cảm xúc. Chính vì vậy, sự đánh giá và thu hút sử dụng ngân hàng cũng có sự khác nhau qua mỗi nhân tố. Cụ thể, về lợi ích nhận được từ dịch vụ và sự thuận tiện: Nam giới sẽ có xu hướng thu hút bởi những ngân hàng có dịch vụ nhanh gọn, uy tín. Còn nữ giới sẽ có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn (do dựa vào cảm xúc là chính). Về xu hướng phát triển ngân hàng xanh của ngân hàng: Do tư tưởng, chí hướng của phái nam khá rộng và thiên nhiều về logic nên việc phát triển ngân hàng xanh của nam giới thường mang tính to lớn và có sự khô khan (ví dụ như giảm lượng CO2 tại các nhà máy, áp dụng các tiêu chuẩn môi trường để phê duyệt các khoản vay hoặc cung cấp các khoản tín dụng ưu đãi cho các dự án giảm CO2…); Còn đối với phái nữ thì việc phát triển ngân hàng xanh sẽ có xu hướng nhẹ nhàng và nhỏ bé hơn (giảm thiểu rác thải, sử dụng những sản phẩm và dịch vụ xanh…)
Sự khác nhau về độ tuổi, thu nhập, trình độ, nghề nghiệp đưa ra những đánh giá khác nhau đối với các nhân tố: Lợi ích nhận được từ dịch vụ và Sự thuận tiện của các ngân hàng. Về lợi ích nhận được từ dịch vụ: Ở lứa tuổi học sinh sinh viên hoặc những người chưa có nghề nghiệp, thu nhập thấp thì sẽ chú trọng vào việc tiết kiệm chi phí
nhất có thể. Vậy nên ngân hàng nào có phí dịch vụ rẻ, banking không phát sinh thêm chi phí có lẽ là lợi ích được quan tâm hàng đầu của những đối tượng này. Ngược lại, những đối tượng có độ tuổi từ 35 - 40 đổ lên, những người có công ăn việc làm và thu nhập ổn định lại có xu hướng quan tâm tới danh tiếng, uy tín của ngân hàng đó. Ngoài ra, lợi ích mà họ quan tâm có lẽ sẽ liên quan tới phần trăm lợi nhuận nhận được khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Về sự thuận tiện của các ngân hàng: Với đối tượng chưa có công ăn việc làm và thu nhập ổn định, những lần giao dịch của họ thường nhỏ lẻ và cần có sự nhanh chóng, tiết kiệm thời gian trong giao dịch. Những đối với những đối tượng có thu nhập ổn định thì thường có những giao dịch với con số lớn hơn, vậy nên điều khiến họ chú trọng sẽ liên quan tới chi phí mà họ có thể chuyển trong 1 lần giao dịch (để không phải giao dịch quá nhiều lần).
Chương 6 - Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu chỉ thực hiện với những khách hàng trên địa bàn Hà Nội nên tính khái quát chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện ở những thành phố khác của cả nước, khi đó khả năng tổng quát sẽ cao hơn.
Dữ liệu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên thị trường khá đồng nhất, mẫu chưa mang tính đại diện cao. Để nghiên cứu có ý nghĩa thống kê hơn các nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện chọn mẫu theo phương pháp xác suất.
Như kết quả ở trên, R bình phương hiệu chỉnh là 33,8%, tức vẫn còn 66,2% sự ảnh hưởng từ những nhân tố khác bên ngoài mô hình. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo nên hoàn chỉnh hóa hơn nữa mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu đề cập đến các ngân hàng nói chung mà không đề cập đến một ngân hàng cụ thể nào. Do mỗi ngân hàng có tầm nhìn, sứ mệnh khác nhau nên các yếu tố ảnh hưởng cũng có ý nghĩa khác nhau đối với mỗi ngân hàng. Vì vậy, nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện ở một ngân hàng cụ thể thì khả năng ứng dụng vào thực tế sẽ cao hơn.