Mỗi giai đoạn khắc phục sự cố được mô tả trong phần trước, "Sử dụng quy trình khắc phục sự cố ," yêu cầu giao tiếp rõ ràng.
Bảng 2-1 Tầm quan trọng của truyền thông rõ ràng trong thời gian khắc phục sự cố
Giai đoạn khắc phục sự
cố
Vai trò của giao tiếp
Thông báo sự cố Khi người dùng thông báo sự cố, giao tiếp rõ ràng với người dùng giúp xác định sự cố.
Thu thập thông tin Một số thông tin thu thập được có thểđến từ người khác (ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ). Giao tiếp Rõ ràng với người khác giúp đảm bảo thu thập các dữ liệu thích hợp. Kiểm tra thu thập thông
tin
Khắc phục sự cố thường không hiểu tường tận tất cả các khía cạnh của mạng, hợp tác với nhân viên IT thường cần thiết.
Loại bỏ các nguyên nhân tiềm ẩn
Việc loại bỏ nguyên nhân tiềm ẩn có thể liên quan đến việc tham khảo ý kiến với người khác. Tham khảo này có thể cung cấp thông tin dẫn đến việc loại bỏ nguyên nhân tiềm ẩn.
Đưa ra giả thuyết Tư vấn gỡ rối với 1 nhân viên IT khi loại trừ nguyên nhân tiềm ẩn cũng có thể giúp gỡ rối chính xác hơn đưa ra giả thuyết nguyên nhân của vấn đề.
Xác minh giả thuyết Mạng bị gián đoạn tạm thời thường xảy ra khi xác minh một giả thuyết. vì vậy, bản chất và lý do gián đoạn sẽ được thông báo tới người dùng bịảnh hưởng.
Giải quyết sự cố Sau khi sự cốđược giải quyết, người sử dụng đầu tiên thông báo các vấn đề cần được thông báo, và người sử
dụng nên xác nhận rằng sự cốđã thực sựđược giải quyết.
SVTH: Phan Thái Vương Trang 23