Dựa vào đồ thị phân tán Scatterplot ở phần phụ lục tác giả nhận thấy, phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 và giao động nhiều ở biên độ +/-1, chứng tỏ rằng giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Dựa vào biểu đồ Histogram ở phần phụ lục cho thấy, đường cong phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu đồ tần số, giá trị trung bình là rất nhỏ gần bằng 0 chỉ đạt giá trị mean = -7.76E- 16, và độ lệch chuẩn đạt giá trị Std.Dev= 0.990 giá trị này gần bằng 1, vì vậy phân phối chuẩn của phần dư xấp xỉ chuẩn. Dựa vào biểu đồ Normal P-P Plot cũng thể hiện các điểm quan sát phân tán xung quanh đường thẳng kỳ vọng cho nên có thể kết luận giả thiết phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm. Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính ở trên là mô hình phù hợp.
SƠ KẾT CHƯƠNG 4
Trong chương 4 tác giả đã thu thập tổng hợp cho ra kết quả phân tích dựa vào phần mềm SPSS 20. Phân tích tổng hợp số liệu định tính và sau đó phân tích mô hình định lượng. Qua phân tích, kết quả cho thấy có 02 nhóm nhân tố mới được hình thành từ 5 nhân tố đề xuất ban đầu và 01 nhân tố trong 05 nhân tố đề xuất có tác động đến sự hài lòng của cư dân căn hộ, 2 nhân tố được tạo thành mới là nhân tố chính sách quản lý và đảm bảo an ninh an toàn; nhân tố thái độ năng lực phục vụ của đội ngũ ban quản lý; nhân tố thứ 03 là nhân tố vệ sinh môi trường. Và nghiên cứu đã đưa ra mô hình hồi quy chuẩn hóa không vi phạm các giả thuyết về hiện tượng tự tương quan, hay đa cộng tuyến.
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 5.1 Kết luận
Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phù hợp, xử lý số liệu bằng phương pháp thống kê và sử dụng phần mềm SPSS với bộ dữ liệu tác giả thu thập được, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đối với ban quản lý tòa nhà Opal Saigon Pearl đã được đề xuất, phân tích, đánh giá và đưa ra kết luận cuối cùng với kết quả phân tích định lượng cho thấy trong 5 nhân tố được đề xuất ban đầu thì có 3 nhóm nhân tố có tác động đến sự hài lòng của cư dân căn hộ Opal Saigon Pearl. Các nhân tố đó bao gồm nhân tố theo giả thiết ban đầu là nhân tố vệ sinh môi trường và 02 nhân tố được hình thành mới sau khi phân tích EFA đó là nhân tố chính sách quản lý và đảm bảo an ninh an toàn - CSAT và năng lực thái độ phục vụ của đội ngũ ban quản lý- NLTD. Trong đó, nhân tố CSAT có hệ số beta lớn nhất bằng 0.635, nhân tố VSMT có hệ số beta nhỏ hơn nhân tố CSAT và có giá trị hệ số beta bằng 0.189, và nhân tố TDNL có giá trị hệ số beta nhỏ nhất bằng 0.016. Các nhân tố này giải thích được 68.996% sự thay đổi của sự hài lòng của cư dân căn hộ Opal Saigon Pearl đối với ban quản lý tòa nhà, tỷ lệ này lớn hơn 50% do vậy, chứng tỏ mô hình nghiên cứu tương đối phù hợp và có ý nghĩa.
Như vậy, theo kết quả nghiên cứu thu được có ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân. Tuy nhiên, ba nhân tố này được nhóm lại từ các nhân tố riêng lẻ theo mô hình đề xuất ban đầu. Trong đó, yếu tố chính sách quản lý và đảm bảo an ninh an toàn đóng vai trò quan trọng nhất quyết định đối với sự hài lòng của cư dân căn hộ tại thời điểm này, một chính sách được cư dân ủng hộ chính sách đúng hướng giúp kiểm soát tốt dịch bệnh, giúp cư dân cảm thấy an tâm khi ở tại căn hộ.
Kết quả trung bình về mức độ hài lòng của 153 mẫu khảo sát đánh giá của cư dân đạt giá trị khá thấp 3.22. Đối chiếu với thang đo linkert 5 bậc thì mức độ hài lòng của cư dân Opal Saigon Pearl tại thời điểm nghiên cứu chỉ đạt cao hơn rất nhỏ so với mức độ “bình thường”. Chứng tỏ, công tác vận hành tòa nhà đang gặp vấn đề khó khăn, cư dân chưa thật sự ủng hộ cách làm của ban quản lý hiện tại trong đó
nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự đánh giá của khách hàng chính là nhân tố chính sách quản lý và đảm bảo an ninh an toàn.
5.2 Kiến nghị
Dựa vào kết quả nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu, tác giả xin đề xuất một số giải pháp cho đơn vị quản lý vận hành chung cư hiện nay nói chung và công ty TNHH Dịch vụ Vietnamland SSG nói riêng tại tòa nhà Opal Saigon Pearl như sau:
5.2.1 Về năng lực thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ban quản lý
Nâng cao nguồn nhân lực bằng cách tuyển dụng ứng viên phù hợp cho từng vị trí, đồng thời mở các lớp đào tạo nguồn nhân lực để nâng cao nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên. Ngoài ra, Công ty nên thiết lập một quy trình và kế hoạch quản lý nhân viên, xây dựng các tiêu chí đánh giá nhân viên KPI hàng tháng, hàng quý hàng năm. Ngoài ra, cần xem xét chấn chỉnh đội ngũ nhân viên hiện tại về thái độ, cách làm việc với cư dân để tăng độ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt, được Cư dân đồng tình và tạo thiện cảm tốt với Cư dân. Tuyển dụng đội ngũ nguồn nhân lực mới cần đánh giá dựa trên trình độ học vấn và thực tế trải nghiệm, kỹ năng mềm vì dịch vụ vận hành và quản lý chung cư đòi hỏi sự tiếp xúc với đối tượng khách hàng là những Cư dân sống tại căn hộ. Đồng thời, kiểm soát và giám sát thường xuyên hơn đội ngũ nhân viên và các nhà thầu thuê ngoài như bảo vệ, vệ sinh, chăm sóc cây xanh để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nâng cao ý thức đề cao tinh thần trách nhiệm trong công việc cho nhân viên đồng thời nâng cao trình độ cho nhân viên. Tạo điều kiện cho nhân viên được tham gia các khóa đào tạo, tập huấn định kỳ đảm bảo có thể đáp ứng được công việc hiện tại đồng thời đáp ứng được cách xử lý vấn đề khi có phát sinh.
Ban quản lý cần đầu tư nền tảng công nghệ, theo dõi giám sát, dự đoán trước và có phương án để phù hợp với tình hình hiện tại. Nhân sự ban quản lý có tính chất có sự thay đổi khá cao, nhân viên thường nghỉ việc. Vì vậy, yếu tố cần thiết là xây dựng được một bộ quy trình công việc cho từng vị trí, ban hành bằng văn bản để nhân viên nắm chắc và xử lý công việc. Thái độ phục vụ của nhân viên phải tiêu có
sự tiêu chuẩn hóa, và ban quản lý cần có bộ phận giám sát tác phong làm việc của nhân viên
5.2.2 Về chính sách quản lý và đảm bảo an ninh an toàn.
Thay đổi các chính sách quản lý để phù hợp số đông của cư dân, để được Cư dân ủng hộ. Các chính sách, các quy định trước khi ban hành phải thật sự được cân nhắc, thăm dò tránh những quy định được ban hành không được sự đón nhận, đồng tình từ Cư dân.
Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại, phàn nàn một cách nhanh chóng nhất để hạn chế tối đa những bức xúc của Cư dân. Cư dân sống tại các căn hộ không tránh khỏi gặp những sự cố kỹ thuật có thể là lỗi thang máy, thiết bị hư hỏng, sự không hải lòng nào đó khi sử dụng dịch vụ tại tòa nhà. Tuy nhiên, điều hết sức quan trọng đó là nếu có gặp những phàn nàn đó Ban quản lý phải có chinh sách nhanh chóng lắng nghe xử lý khiếu nại cho Cư dân một cách nhanh chóng nhất để giảm tối đa sự bức xúc của Cư dân.
Ban quản lý nên tăng cường các dịch vụ gia tăng cho Cư dân như tạo sân chơi cho trẻ em, tăng cường công tác tuyên truyền thăm hỏi Cư dân đặc biệt trong giai đoạn dịch bệnh khó khăn. Đồng thời nên lưu ý những ngày lễ Tết, trung thu có những phần quà cho các em bé nhỏ, tổ chức trang trí không khí sảnh, khu vực chung cho các ngày lễ để Cư dân cảm thấy sự quan tâm từ ban quản lý. Chất lượng tiện ích thiết yếu là một trong các yếu tố có tầm ảnh hưởng đối với sự hài lòng của cư dân về dịch vụ quản lý và vận hành chung cư. Với hệ thống các tiện ích đa dạng, do đó, để tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng, gia tăng sự hài lòng, ban Quản lý cần thường xuyên bổ sung, cấp mới, sửa chữa, bảo trì để đảm bảo ổn định chất lượng các tiện ích.
Trước khi đưa ra các quy định mới, ban quan lý nên thăm dò dư luận và xin đóng góp ý kiến từ cư dân tránh các quy định theo quan điểm một chiều gây bức xúc cho một số cư dân. Các thông báo quy định nên hợp ý lòng dân, được cư dân ủng hộ. Đồng thời đặc biệt lưu ý tạo các bản thông báo thật sự chuyên nghiệp rõ ràng để cư dân dễ dàng tiếp nhận thông tin.
Đảm bảo an ninh an toàn là nhân tố quan trọng hàng đầu đối với tòa nhà chung cư, vì vậy ban quản lý cần duy trì kiểm tra định kỳ các thiết bị như thang máy, hệ thống phòng cháy chữa cháy của tòa nhà để đảm bảo an toàn tính mạng cho cư dân. Đặc biệt hạn chế tối đa các tình huống mất an toàn như việc thang máy hay hệ thống phòng cháy chữa cháy bị lỗi. Đảm bảo việc tuần tra thường xuyên của đội ngũ bảo vệ, kết hợp sự kiểm soát qua camera và các cửa ra vào để ngăn chặn những đối tượng bên ngoài cố ý vào tòa nhà gây mất an ninh trật tự.
5.2.3 Về vệ sinh và môi trường
Công tác vệ sinh môi trường được thực hiện tốt sẽ đảm bảo duy trì và nâng cấp hoạt động của các hệ thống trong tòa nhà đảm bảo cho thiết bị luôn được như mới và vận hành ổn định. Đồng thời đặc biệt quan đảm bảo mỹ quan và sức khỏe của cư dân sống trong căn hộ. Trong thời điểm dịch bệnh Covid19 đang tác động tới toàn cầu, và tại Việt Nam đặc biệt địa bàn TPHCM dịch bệnh vẫn còn hết sức căng thảng và còn tiếp tục lây lan mạnh trong thời gian sắp tới thì vấn đề vệ sinh môi trường là vấn đề hết sức quan trọng. Cư dân càng đặt ra các tiêu chuẩn về độ sạch cao hơn trước đây, vì thế việc đảm bảo vệ sinh phải tiến hành một cách thường xuyên hơn, và chất lượng vệ sinh ở mức cao hơn. Ban quản lý cần phải tăng cường việc giám sát, kiểm tra phát hiện những bất cập để kịp thời xử lý nhanh chóng nhằm mang lại sự hài lòng cho Cư dân. Cũng trong thời điểm dịch bệnh này Cư dân sẽ có xu hướng ở nhà nhiều hơn, và quan tâm nhiều tới các dịch vụ tại chỗ vì thế các bất cập trong tòa nhà Cư dân sẽ có thái độ quan tâm nhiều hơn. Vì thế, dịch vụ quản lý tòa nhà trong thời điểm hiện tại hết sức quan trọng và tập trung để đáp ứng tới những vấn đề dù là nhỏ nhất.
Tăng cường công tác xịt khử khuẩn phòng chống dịch Covid19 tại các khu vực chung của tòa nhà như khu vực phòng rác, khu vực trong lồng các thang máy để đảm bảo an toàn cho cộng đồng Cư dân. Vệ sinh kỹ các bề mặt tiếp xúc thường xuyên như nút bấm thang máy, cửa thang máy, khu vực tiền sảnh.
Vấn đề xử lý chất thải đối với các căn hộ F0 là hết sức quan trọng, nếu công tác thu gom rác thác không đúng theo quy trình và quy định tuân thủ quy định
nghiêm ngặt thì rác thải đó trở thành nguồn lây lan dịch bệnh. Vì vậy, ban quản lý phải thật sự lưu ý đảm bảo an toàn cho người vệ sinh thug om rác bằng đồ bảo hộ lao động và xịt khử khuẩn rác thải nguy hại đó. Đồng thời công tác thu gom rác thải này phải được đưa ra khỏi tòa nhà ngay sau khi tập kết xuống khu vực tập kết rác. Đặc biệt, phải tiến hành xịt khử khuẩn khu vực tập kết rác thải này. Đồng thời, ban quản lý cần có những tuyên truyền những hoạt động nhằm năng cao ý thức của Cư dân trong việc phân loại rác thải và giữ gìn vệ sinh môi trường chung cho cả tòa nhà. Khu vực tiền sảnh cần được duy trì và đánh bóng thường xuyên vì khu vực này là nơi khách hàng và Cư dân thường qua lại và bộ mặt của tòa nhà. Nếu nâng cấp và duy trì được tình trạng vệ sinh sạch sẽ thì sẽ nâng cao được mức độ hài lòng của cư dân.
Ngoài những đề xuất kiến nghị về ba nhân tố trên, tác giả đề xuất thêm một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thật sự phù hợp với tình hình thực tế
5.2.4 Một số kiến nghị đề xuất khác
5.2.4.1 ứng dụng khoa học công nghệ vào quản lý tòa nhà
Cần khai thác triệt để sức mạnh của nền tảng công nghệ trong thời đại 4.0 này. Nếu không thuận theo xu hướng ứng dụng công nghệ, doanh nghiệp sẽ bị tụt hậu so với các đối thủ khác trên thị trường, không đủ sức để cạnh tranh. Hiện nay các phần mềm phục vụ quản lý tòa nhà đang phát triển rất nhanh, mạnh và ngày càng hoàn thiện. Ứng dụng khoa học công nghệ vào quản lý tòa nhà, giảm tải việc sử dụng lao động, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chuyên nghiệp hóa mọi quy trình, tiết kiệm thời gian, công sức. Tạo ra các kênh thông tin thật sự dễ tiếp cận cho cư dân đồng thời tạo ra những trải nghiệm mới cho cư dân khi sử dụng dịch vụ tại tòa nhà. Xu hướng ứng dụng khoa học công nghệ đã làm thay đổi hoàn toàn diện mạo quản lý tòa nhà trước đây đó chính là nhờ vào sự phát triển của Internet vạn vật. Các đơn vị dịch vụ vận hành đang chạy đua trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể mang lại sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình. Đó chính là chìa khóa nâng cao giá trị canh tranh cho các đơn vị kinh
doanh trong lĩnh vực này. Ban quản lý phải không ngừng sáng tạo, khai thác giá trị bất động sản vốn có để tăng nguồn thu cho cư dân.
5.2.4.2 Có giải pháp quản lý công nợ hiệu quả
Việc thu hồi công nợ thực tế tại Opal Saigon Pearl cũng gặp một số khó khăn nhất định khi việc thông báo phí chủ yếu dựa vào phần mềm ERP, có những thời điểm hệ thống bị lỗi dẫn đến cư dân không nhận được thông báo phí. Vì vậy, cần nâng cấp phần mềm để hệ thống hoạt động ổn định. Có thể đề xuất để công ty sử dụng các phần mềm để gửi thông báo phí và app để cư dân đóng phí quản lý một cách chủ động và thuận tiện hơn hoặc sử dụng các phần mềm thu hộ chi hộ như Yoopay. Công tác thông báo phí có thể kết hợp gửi kết hợp qua online và gửi bản harcopy tại các hộp thư căn hộ. Ngoài ra, phải có các biện pháp phù hợp để tiến hành thu hồi công nợ đối với các căn hộ nợ phí từ 2 tháng trở lên.
5.2.4.3 Xử lý các yêu cầu của cư dân một cách nhanh chóng.
Đây là một nội dung rất quan trọng để tạo niềm tin cho cư dân, ban quản lý cần chỉ định, giao nhiệm vụ nhân viên tương quan thực hiện công việc này ngay lập tức, Ban quản lý cũng phải theo dõi và kiểm tra sát sao tiến độ thực hiện công việc của nhân viên ngay. Đưa ra quy trình rõ ràng về quy trình tiếp nhận, xử lý thông tin,