2.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước.
Dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là một đề tài khá mới ở Việt Nam. Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội của Trương Tuấn Anh, Trần Hoài Nam và Phạm Hương Giang (2014). Dựa trên Parasuaraman et al (1985) đã cho kết quả gồm 3 nhân tố tác động tích cực theo thứ tự giảm dần: đảm bảo an toàn và xử lý các sự cố phát sinh; đảm bảo tiện ích bên trong tòa nhà; đảm bảo vệ sinh và an toàn.
Đinh Hữu Minh & Viễn Ái Huy (2019) nghiên cứu xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, cho kết quả theo thứ tự giảm dần: độ tin cậy, khả năng phản ứng, mức độ đảm bảo; phương tiện hữu hình và sự thấu cảm.
Hà Nam Khánh Giao - Cao Văn Truyền nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ tại chung cư The Era Town (Kỷ Nguyên), quận 7 TPHCM. Bằng việc khảo sát 308 chủ hộ và sử dụng công cụ Cronbach’s, EFA và phân tích hồi quy bội, kết quả đã đưa ra mô hình sự hài lòng của cư dân gồm 4 nhân tố, sắp xếp theo thứ tự giảm dần tầm quan trọng: quá trình
khắc phục sự cố; nhân viên quản lý tòa nhà; quản lý hạ tầng kỹ thuật tòa nhà; và đảm bảo an toàn, an ninh cho cư dân.
Lê Va Xi (2021) nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra mô hình sự hài lòng của cư dân gồm 6 nhân tố sắp xếp theo thứ tự giảm dần tầm quan trọng đó là: cảnh quan giải trí có tác động lớn nhất; tiếp theo là yếu tố an ninh; yếu tố sửa chữa và bảo trì; yếu tố chính sách quản lý. Hai yếu tố tác động ít nhất là chất lượng tiện ích thiết yếu và vệ sinh.
2.4.2 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Trên thế giới, Noorsidi, Noor & Shahabudin (2008) nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà ở chung cư trên thị trường Malaysia, sử dụng mô hình SERVQUAL, cho thấy các mức độ quan trọng giảm dần: sự tin cậy; sự đáp ứng; phương tiện hữu hình; sự đảm bảo; sự đồng cảm.
Matre (2003) nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ duy trì cho cư dân tập trung vào dịch vụ khách hàng của nhân viên văn phòng ban quản lý hơn là thời gian và chất lượng của công tác bảo trì.
Y-C Kou và cộng sự (2011) cho rằng thuộc tính chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng tới mức độ hài lòng thay đổi theo môi trường kinh doanh, sự phát triển tiến bộ kỹ thuật, không có mô hình chuẩn, nên việc nghiên cứu phải được thực hiện thường xuyên. Y-C Kou và cộng sự (2011) cho rằng hai cấu trúc chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy chấp nhận được và tính hợp lý đã được tìm thấy ở dịch vụ quản lý chung cư. Theo 5 nhân tố trong mô hình SERVQUAL độ tin cậy được tìm thấy thuộc cấu trúc của chất lượng dịch vụ của dịch vụ quản lý chung cư. Thêm vào đó, năng lực phục vụ hoàn thành một phần của sự đảm bảo. Ngoài ra, sự đảm bảo được khảo sát như là một cấu trúc quan trọng của chất lượng dịch vụ.
2.5 Mô hình nghiên cứu
Việc làm hài lòng khách hàng trở thành một tài sản hết sức quan trọng của một doanh nghiệp trong nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Năm 1994 chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ được công bố, American Customer Satisfaction Index - ACSI (Fornell, 1996). Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống chỉ số hài lòng của khách hàng - CSI. Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ càng cao hoặc ngược lại.
Sự mong đợi Sự than phiền
Sự Gía hài lòng trị của cảm khách nhận hàng Sự trung thành Chất lượng cảm nhận
Hình 2. 5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI)
Nguồn: Fornell C, 1992
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chính là việc phát hiện ra lòng trung thành của khách hàng và những phàn nàn từ khách hàng, từ đó nhằm đưa ra những giải pháp chiến lược kinh doanh phù hợp.
2.5.2 Mô hình Kano
Đây là mô hình nổi tiếng của giáo sư người Nhật Noriaki Kano phát triển vào năm 1984 liên quan đến việc phát triển sản phẩm, dịch vụ. Ông là một chuyên gia quản lý chất lượng của Đại học Tokyo. Với đối tượng nghiên cứu là sản phẩm và dịch vụ, mô hình được thể hiện và tóm tắt như hình sau:
SỰ HÀI LÒNG Thuộc tính kích thích
Thuộc tính hiệu suất
CHỨC NĂNG
Bình thường Thuộc tính cơ bản
Hình 2. 6 Mô hình Kano
Nguồn: Andrei Octavian Paraschivescu, 2012
Mô hình Kano là một kiểu mẫu phân loại tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng. Kiểu phân loại này được giáo sư Noriaki Kano ứng dụng vào thập niêm 80. Theo mô hình, một dịch vụ có 3 chức năng chính gồm tính chất kích thích, tính chất hiệu suất và tính chất cơ bản.
- Tính chất cơ bản: Đó là những tính chất tối thiểu mà sản phẩn hoặc dịch vụ cần phải có để khách hàng chấp nhận sử dụng. Một dịch vụ có nhiều loại hình,
nhưng các loại hình đó phải có chung một hoặc một số chức năng căn bản phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng.
Tính chất hiệu suất: Những tính chất này không thực sự cần thiết nhưng làm tăng sự hứng thú của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Hình 2.6, có thể thấy tính chất này là một hàm tuyến tính, tức càng gia tăng về số lượng thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng theo. Do đó, các doanh nghiệp nên có sự đầu tư nhất định vào chức năng này để trực tiếp gia tăng sự hài lòng cho dịch vụ của mình.
Tính chất kích thích: đây là tính chất mà không có nó, khách hàng vẫn chấp nhận sử dụng dịch vụ; nhưng nếu có tính chất này, khách hàng sẽ rất thú vị, hữu ích và gia tăng sự thích thú đối với dịch vụ đó. Tính chất kích thích tạo ra sự khác biệt cho mỗi doanh nghiệp, giúp giữ chân khách hàng và tăng sự cạnh tranh cho các doanh nghiệp với các đối thủ khác.
Từ mô hình có thể thấy, nếu dịch vụ không có được những thuộc tính căn bản đầu tiên của nó thì rất khó để khách hàng chấp nhận và sự hài lòng đối với dịch vụ đó là rất thấp, nên đây là điều doanh nghiệp phải đưa vào dịch vụ để nó tồn tại và tiếp cận được khách hàng tiềm năng của mình. Tuy nhiên tồn tại không thôi là chưa đủ, các dịch vụ sẽ phải cạnh tranh nhau ở tính chất hiệu suất, phải không ngừng gia tăng và tối đa nó. Với những doanh nghiệp muốn dẫn đầu thị trường thì không thể không đầu tư vào thuộc tính kích thích, tuy nhiên với một chi phí phù hợp các doanh nghiệp cần cân nhắc để đầu tư một cách hiệu quả.
2.5.3 Mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ hay mô hình SERVQUAL được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ Valarie Zeithaml. A. Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988. Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng thang đo SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và kết luận phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Cho nên, thang đo SERVQUAL có thể áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại
các tòa nhà chung cư. Đây là một phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm bao gồm 5 yếu tố như sau:
Phương tiện hữu hình
Mức độ tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Hình 2. 7 Mô hình SERVQUAL Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1994
Phương tiện hữu hình: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng. Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ như mạng lưới quầy giao dịch, hệ thống hạ tầng cơ sở.
Mức độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Độ tin cậy, thể hiện khả năng thực hiện đúng những gì đã cam kết, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động truyền thông của doanh nghiệp.
Sự đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thái độ thân thiện, lịch thiệp, dễ gần gũi. Sự đáp ứng ở đây sẽ tập trung vào 2 yếu tố quan trọng đó là sự sẵn sàng và sự nhanh chóng.
Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ. Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Sự cảm thông: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng. Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Năng lực phục vụ là một trong 5 nhân tố được đề cấp tới sự tác động lên sự hài lòng của khách hàng theo mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Đặc biệt, với đặc điểm của ngành quản lý tòa nhà là ngành liên quan tới sự vận hành hệ thống kỹ thuật tiên tiến và liên quan đến tính mạng con người thì đội ngũ nhân viên ban quản lý cần đảm bảo trình độ chuyên môn cao để đáp ứng xử lý các tình huống khẩn cấp. Vì vậy, cũng giống như các ngành kinh doanh khác ngành quản lý tòa nhà với đối tượng khách hàng là cư dân sinh sống tại căn hộ chung cư nhân tố “năng lực phục vụ” cũng đóng vai trò hết sức quan trọng và là nhân tố tạo nên sự hài lòng của cư dân
Riêng đối với ngành dịch vụ quản lý tòa nhà, việc cư dân tiếp xúc với cư dân phần lớn tuân thủ theo quy trình khoa học mà mỗi công ty quản lý đã xây dựng từ đó nhân viên đã có những quy chuẩn chung cho việc xử lý các tình huống công việc với cư dân. Quá trình cung cấp dịch vụ của đơn vị quản lý tòa nhà là sự tiếp xúc hàng ngày với cư dân, vì vậy thái độ phục vụ đóng vai trò hết sức quan trọng thể hiện ở cung cách phục vụ tận tình, sự quan tâm tới các vấn đề của cư dân. Vì vậy, cư dân cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ tốt của đội ngũ nhân sự ban quản lý, ngược lại khi thái độ phục vụ không tốt sẽ gây nên những khó chiu cho cư dân và từ đó có thể phát sinh ra những mâu thuẫn và làm cho cư dân đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ của ban quản lý tòa nhà.
Trong giai đoạn những năm đầu khi tòa nhà mới vào hoạt động thì các quy định, các chính sách của ban quản lý khá mới mẻ với cư dân vì vậy sự tác động tích
cực hay tiêu cực từ nhân tố chính sách quản lý tới sự hài lòng của cư dân có tác động rất lớn đến sự hài lòng của cư dân.
Dịch vụ vệ sinh là dịch vụ thiết yếu và là hoạt động cần sử dụng loại chi phí cao nhất trong các loại chi phí vận hành tại các khu chung cư. Việc làm sạch môi trường nhà chung cư được coi là hoạt động cốt lõi của các tổ chức quản lý dịch vụ nhà ở (Binder 1992; Park 1998). Làm vệ sinh là một chức năng hoạt động chính của các tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư nhằm đảm bảo sức khỏe cho cư dân. Ngày nay, cơ sở vật chất sạch sẽ rất quan trọng đối với việc chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của cư dân và đây cũng là một trong những dịch vụ tốn kém nhất khi vận hành một tòa nhà (Klungseth và Blakstad, 2016; May và Pitt, 2012). Vì vậy, mức độ sạch sẽ của môi trường theo tiêu chuẩn sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của cư dân.
Các công ty quản lý dịch vụ nhà chung cư đã nhận thấy bên cạnh hoạt động kinh doanh chính, các hoạt động như vệ sinh và an ninh là một phần của nỗ lực mang lại sự hài lòng của cư dân (Razali và cộng sự, 2007).
Từ những cơ sở đề xuất mô hình và những điều chỉnh để mô hình phù hợp với tình hình nghiên cứu thực tế, dựa trên các mô hình nghiên cứu như mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, mô hình Kano, mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ SERVQUAL kết hợp kinh nghiệm làm việc của tác giả và tham khảo ý kiến của các đồng nghiệp trong ngành dịch vụ quản lý vận hành chung cư trong thời điểm hiện tại. Tác giả đề xuất đưa ra 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân căn hộ tòa nhà Opal Saigon Pearl đối với dịch vụ quản lý tòa nhà theo mô hình dưới đây:
Thái độ phục vụ
+H1 Năng+H2lực phục vụ
Chính sách quản lý
Vệ sinh và môi trường
Đảm bảo an ninh an toàn
+ H2 + H3 +H4 +H5 Sự hài lòng của cư dân
Hình 2. 8 Mô hình đề xuất các nhân tố tác động đến sự hài lòng của Cư dân.
Nguồn: Tác giả đề xuất
Định nghĩa các biến trong mô hình: Thái độ phục vụ:
Định nghĩa về thái độ phục vụ tốt, so sánh kết hợp giữa định nghĩa của Larsen và Bastiansen (1991) và Ekinci (2001), là sự nhận thức khách hàng về cảm xúc, về khả năng và xu hướng ứng xử của những nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng cùng với sự tiếp xúc trực tiếp của khách hàng với dịch vụ. Vì thái độ phục vụ bao gồm những thái độ và những hành vi đối với những khách hàng, nó được coi như là một trong những chuỗi quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng. Thái độ bao gồm ba thành phần chính đó là sự đánh giá, sự nhận thức và cách xử lý. Cấu tạo đánh giá, một thành phần thái độ, đề cập đến những sở thích hoặc những điều không thích của cá nhân. Sự nhận thức liên quan nhiều hơn sự cảm nhận, nó cũng liên quan tới sự hiểu biết. Những niềm tin cá nhân về sự cấu thành của thái độ. Sau cùng, bộ phận cấu thành cách ứng xử chỉ ra một ý định cư xử theo một cách nhất định (Greenberg và Baron, 2003). Theo Schiffman và Kanuk (1994) có ba nét minh họa tương tự của đặc trưng thái độ đó là, (1) nhiều xu hướng nhận thức thông qua học tập, hiểu biết, (2) sự kiên định về ứng xử, (3) tập
trung vào những mục tiêu cụ thể. Vì lý do đó, Larsen và Bastiansen (1991) định nghĩa thái độ phục vụ như là ý định lâu dài tương đối về phía nhân viên để cư xử một cách cụ thể đối với khách hàng trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Hơn thế nữa, thái độ phục vụ thật sự dễ dàng quan sát bởi khách hàng (Larsen và Bastiansen, 1991). Ekinci (2001) cũng định nghĩa hành vi của nhân viên và thái