Nguồn: Andrei Octavian Paraschivescu, 2012
Mô hình Kano là một kiểu mẫu phân loại tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng. Kiểu phân loại này được giáo sư Noriaki Kano ứng dụng vào thập niêm 80. Theo mô hình, một dịch vụ có 3 chức năng chính gồm tính chất kích thích, tính chất hiệu suất và tính chất cơ bản.
- Tính chất cơ bản: Đó là những tính chất tối thiểu mà sản phẩn hoặc dịch vụ cần phải có để khách hàng chấp nhận sử dụng. Một dịch vụ có nhiều loại hình,
nhưng các loại hình đó phải có chung một hoặc một số chức năng căn bản phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng.
Tính chất hiệu suất: Những tính chất này không thực sự cần thiết nhưng làm tăng sự hứng thú của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Hình 2.6, có thể thấy tính chất này là một hàm tuyến tính, tức càng gia tăng về số lượng thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng theo. Do đó, các doanh nghiệp nên có sự đầu tư nhất định vào chức năng này để trực tiếp gia tăng sự hài lòng cho dịch vụ của mình.
Tính chất kích thích: đây là tính chất mà không có nó, khách hàng vẫn chấp nhận sử dụng dịch vụ; nhưng nếu có tính chất này, khách hàng sẽ rất thú vị, hữu ích và gia tăng sự thích thú đối với dịch vụ đó. Tính chất kích thích tạo ra sự khác biệt cho mỗi doanh nghiệp, giúp giữ chân khách hàng và tăng sự cạnh tranh cho các doanh nghiệp với các đối thủ khác.
Từ mô hình có thể thấy, nếu dịch vụ không có được những thuộc tính căn bản đầu tiên của nó thì rất khó để khách hàng chấp nhận và sự hài lòng đối với dịch vụ đó là rất thấp, nên đây là điều doanh nghiệp phải đưa vào dịch vụ để nó tồn tại và tiếp cận được khách hàng tiềm năng của mình. Tuy nhiên tồn tại không thôi là chưa đủ, các dịch vụ sẽ phải cạnh tranh nhau ở tính chất hiệu suất, phải không ngừng gia tăng và tối đa nó. Với những doanh nghiệp muốn dẫn đầu thị trường thì không thể không đầu tư vào thuộc tính kích thích, tuy nhiên với một chi phí phù hợp các doanh nghiệp cần cân nhắc để đầu tư một cách hiệu quả.
2.5.3 Mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ hay mô hình SERVQUAL được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ Valarie Zeithaml. A. Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988. Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng thang đo SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và kết luận phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Cho nên, thang đo SERVQUAL có thể áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại
các tòa nhà chung cư. Đây là một phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm bao gồm 5 yếu tố như sau:
Phương tiện hữu hình
Mức độ tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Hình 2. 7 Mô hình SERVQUAL Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1994
Phương tiện hữu hình: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng. Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ như mạng lưới quầy giao dịch, hệ thống hạ tầng cơ sở.
Mức độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Độ tin cậy, thể hiện khả năng thực hiện đúng những gì đã cam kết, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động truyền thông của doanh nghiệp.
Sự đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thái độ thân thiện, lịch thiệp, dễ gần gũi. Sự đáp ứng ở đây sẽ tập trung vào 2 yếu tố quan trọng đó là sự sẵn sàng và sự nhanh chóng.
Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ. Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Sự cảm thông: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng. Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Năng lực phục vụ là một trong 5 nhân tố được đề cấp tới sự tác động lên sự hài lòng của khách hàng theo mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Đặc biệt, với đặc điểm của ngành quản lý tòa nhà là ngành liên quan tới sự vận hành hệ thống kỹ thuật tiên tiến và liên quan đến tính mạng con người thì đội ngũ nhân viên ban quản lý cần đảm bảo trình độ chuyên môn cao để đáp ứng xử lý các tình huống khẩn cấp. Vì vậy, cũng giống như các ngành kinh doanh khác ngành quản lý tòa nhà với đối tượng khách hàng là cư dân sinh sống tại căn hộ chung cư nhân tố “năng lực phục vụ” cũng đóng vai trò hết sức quan trọng và là nhân tố tạo nên sự hài lòng của cư dân
Riêng đối với ngành dịch vụ quản lý tòa nhà, việc cư dân tiếp xúc với cư dân phần lớn tuân thủ theo quy trình khoa học mà mỗi công ty quản lý đã xây dựng từ đó nhân viên đã có những quy chuẩn chung cho việc xử lý các tình huống công việc với cư dân. Quá trình cung cấp dịch vụ của đơn vị quản lý tòa nhà là sự tiếp xúc hàng ngày với cư dân, vì vậy thái độ phục vụ đóng vai trò hết sức quan trọng thể hiện ở cung cách phục vụ tận tình, sự quan tâm tới các vấn đề của cư dân. Vì vậy, cư dân cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ tốt của đội ngũ nhân sự ban quản lý, ngược lại khi thái độ phục vụ không tốt sẽ gây nên những khó chiu cho cư dân và từ đó có thể phát sinh ra những mâu thuẫn và làm cho cư dân đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ của ban quản lý tòa nhà.
Trong giai đoạn những năm đầu khi tòa nhà mới vào hoạt động thì các quy định, các chính sách của ban quản lý khá mới mẻ với cư dân vì vậy sự tác động tích
cực hay tiêu cực từ nhân tố chính sách quản lý tới sự hài lòng của cư dân có tác động rất lớn đến sự hài lòng của cư dân.
Dịch vụ vệ sinh là dịch vụ thiết yếu và là hoạt động cần sử dụng loại chi phí cao nhất trong các loại chi phí vận hành tại các khu chung cư. Việc làm sạch môi trường nhà chung cư được coi là hoạt động cốt lõi của các tổ chức quản lý dịch vụ nhà ở (Binder 1992; Park 1998). Làm vệ sinh là một chức năng hoạt động chính của các tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư nhằm đảm bảo sức khỏe cho cư dân. Ngày nay, cơ sở vật chất sạch sẽ rất quan trọng đối với việc chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của cư dân và đây cũng là một trong những dịch vụ tốn kém nhất khi vận hành một tòa nhà (Klungseth và Blakstad, 2016; May và Pitt, 2012). Vì vậy, mức độ sạch sẽ của môi trường theo tiêu chuẩn sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của cư dân.
Các công ty quản lý dịch vụ nhà chung cư đã nhận thấy bên cạnh hoạt động kinh doanh chính, các hoạt động như vệ sinh và an ninh là một phần của nỗ lực mang lại sự hài lòng của cư dân (Razali và cộng sự, 2007).
Từ những cơ sở đề xuất mô hình và những điều chỉnh để mô hình phù hợp với tình hình nghiên cứu thực tế, dựa trên các mô hình nghiên cứu như mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, mô hình Kano, mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ SERVQUAL kết hợp kinh nghiệm làm việc của tác giả và tham khảo ý kiến của các đồng nghiệp trong ngành dịch vụ quản lý vận hành chung cư trong thời điểm hiện tại. Tác giả đề xuất đưa ra 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân căn hộ tòa nhà Opal Saigon Pearl đối với dịch vụ quản lý tòa nhà theo mô hình dưới đây:
Thái độ phục vụ
+H1 Năng+H2lực phục vụ
Chính sách quản lý
Vệ sinh và môi trường
Đảm bảo an ninh an toàn
+ H2 + H3 +H4 +H5 Sự hài lòng của cư dân
Hình 2. 8 Mô hình đề xuất các nhân tố tác động đến sự hài lòng của Cư dân.
Nguồn: Tác giả đề xuất
Định nghĩa các biến trong mô hình: Thái độ phục vụ:
Định nghĩa về thái độ phục vụ tốt, so sánh kết hợp giữa định nghĩa của Larsen và Bastiansen (1991) và Ekinci (2001), là sự nhận thức khách hàng về cảm xúc, về khả năng và xu hướng ứng xử của những nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng cùng với sự tiếp xúc trực tiếp của khách hàng với dịch vụ. Vì thái độ phục vụ bao gồm những thái độ và những hành vi đối với những khách hàng, nó được coi như là một trong những chuỗi quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng. Thái độ bao gồm ba thành phần chính đó là sự đánh giá, sự nhận thức và cách xử lý. Cấu tạo đánh giá, một thành phần thái độ, đề cập đến những sở thích hoặc những điều không thích của cá nhân. Sự nhận thức liên quan nhiều hơn sự cảm nhận, nó cũng liên quan tới sự hiểu biết. Những niềm tin cá nhân về sự cấu thành của thái độ. Sau cùng, bộ phận cấu thành cách ứng xử chỉ ra một ý định cư xử theo một cách nhất định (Greenberg và Baron, 2003). Theo Schiffman và Kanuk (1994) có ba nét minh họa tương tự của đặc trưng thái độ đó là, (1) nhiều xu hướng nhận thức thông qua học tập, hiểu biết, (2) sự kiên định về ứng xử, (3) tập
trung vào những mục tiêu cụ thể. Vì lý do đó, Larsen và Bastiansen (1991) định nghĩa thái độ phục vụ như là ý định lâu dài tương đối về phía nhân viên để cư xử một cách cụ thể đối với khách hàng trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Hơn thế nữa, thái độ phục vụ thật sự dễ dàng quan sát bởi khách hàng (Larsen và Bastiansen, 1991). Ekinci (2001) cũng định nghĩa hành vi của nhân viên và thái độ được chứng minh như là mức độ cạnh tranh trong việc thực hiện những công việc của họ và phẩm chất thể hiện sự cảm thông trong sự hợp tác của họ với khách hàng. Đặc biệt là, thái độ phục vụ là sự thận trọng của nhân viên, cũng giống như nó cung cấp một thái độ mâu thuẫn với những mong đợi từ khách hàng làm khách hàng phàn nàn. Do đó, nó là thử thách cho các nhà quản lý trong ngành khách sạn để quản lý thái độ phục vụ đối với những giá trị khách hàng lớn nhất.
Năng lực phục vụ:
Nói lên kiến thức, trình độ chuyên môn và phong cách lịch lãm niềm nở của nhân viên để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Và yếu tố hết sức quan trọng đó là tính sẵn sàng để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng một cách tận tâm và chuyên nghiệp nhất.
Chính sách quản lý:
Chính sách là những hướng dẫn, phương pháp, thủ tục, luật lệ, biểu mẫu cụ thể và những công việc hành chính được thiết lập để hỗ trợ và thúc đẩy công việc hướng tới các mục tiêu đề ra. Chính sách đây là một hệ thống nguyên tắc có chủ ý hướng dẫn các quyết định và các kết quả đạt được một cách hợp lý. Chính sách cũng được hiểu là một tuyên bố về ý định, được thực hiện như một thủ tục hoặc giao thức nhất định. Thông thường, chính sách sẽ do cơ quan quản trị thông qua trong một tổ chức. Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu vận hành tòa nhà khi tòa nhà chưa bầu ra được ban quản trị thì những chính sách này được đơn vị quản lý vận hành quy định vì vậy, các quy định trong giai đoạn đầu khi chưa được thông qua hội
nghị cư dân sẽ có những quy định mang tính chủ quan của đơn vị quản lý làm cho cư dân không được hài lòng.
Vệ sinh môi trường:
Vệ sinh môi trường là những biện pháp cải tạo và làm sạch không gian sống, nó góp phần nâng cao sức khỏe của những cư dân sinh sống trong tòa nhà chung cư. Dịch vụ vệ sinh tòa nhà là công việc dọn dẹp cho các nhà cao tầng, các khu chung cư hoặc cao ốc nhằm giúp cho các tòa nhà luôn ở trạng thái sạch sẽ, thân thiện, thoáng mát nhất. Đối với công tác vệ sinh tòa nhà, công việc chủ yếu là làm sạch khu vực công cộng bao gồm khu vực tiền sảnh, khu vực hành lang lối đi chung của các tầng, nhà vệ sinh chung của cư dân, cầu thang bộ, thang máy, lối thoát hiểm, lau kính bên ngoài tòa nhà, sơn nước, chống thấm tòa nhà. Vệ sinh môi trường tòa nhà còn được gọi là dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng bất động sản có nghĩa là công tác vệ sinh môi trường của tòa nhà được xem như một dịch vụ bảo trì nhằm giữ cho tòa nhà luôn sạch sẽ và có độ bền cao.
An ninh an toàn:
Đảm bảo an ninh an toàn là tránh được hoặc bền bỉ trước các mối đe dọa tiềm tàng hoặc các thay đổi mang tính cưỡng chế không mong muốn từ kẻ khác, nói cách khác là đảm bảo được sự an toàn trước các mối đe dọa. Bên thụ hưởng của tòa nhà chung cư chính là những cư dân sinh sống tại tòa nhà. Nội hàm an ninh chủ yếu đề cập đến sự bảo vệ khỏi các thế lực thù địch.
An ninh tòa nhà là các công tác, hoạt động nhằm kiểm soát và đảm bảo an toàn trong tòa nhà. Đồng thời tạo môi trường sống thân thiện, lành mạnh, an toàn cho cư dân sinh sống cũng như người làm việc trong tòa nhà đó.
Công tác bảo vệ an ninh của tòa nhà và người dân là vấn đề tiên quyết và được đặt lên hàng đầu đối với an ninh tòa nhà. Trong đó thì nhiệm vụ lên kế hoạch kiểm tra, tuần tra và kiểm soát các hoạt động an ninh là quan trọng nhất. Để làm được điều đó thì phải thực hiện đúng các quy trình, nội quy đã đề ra, đặc biệt là quy trình đầu ca, giao ca và kết ca, luôn kiểm tra, lưu ý công tác phòng cháy chữa cháy, hệ
thống điện, hệ thống cửa ra vào, tuần tra các khu vực chung, hành lang và các lối thoát hiểm, trong đó bao gồm các quy trình như sau:
Quy trình kiểm soát hàng hoá tài sản khi mang ra và mang vào tòa nhà: yêu cầu người đăng ký và mang hàng hóa ra ngoài phải kê khai đúng, đầy đủ số lượng, tên, chủng loại hàng hóa, tên người nhận, người gửi, giờ giao nhận hàng, hồ sơ phê duyệt đã được Ban quản lý ký phê duyệt.
Quy trình kiểm soát an ninh phía trong và ngoài tòa nhà: nhân viên bảo vệ phải thường xuyên đi tuần tra, theo dõi, để ý trong và ngoài tòa nhà để kiểm tra, kiểm soát thực hiện công tác an ninh cũng như để xử lý kịp thời các sự cố xảy ra.
Kiểm soát nhân viên, khách hàng đi ra vào tòa nhà: cùng phối hợp với lễ tân để đón tiếp, hướng dẫn ghi lại thông tin khách hàng, hướng dẫn các quy định khi ra