Nguồn: Amerigo, 1990
Theo mô hình ở hình 2.3, đặc điểm tiêu biểu trong hình 2.3 là thuộc tính khách quan của môi trường cư dân, một khi chúng được ước lượng bởi cá nhân, trở thành chủ quan, tạo nên một mức độ hài lòng nhất định. Vì vậy, thuộc tính chủ quan chịu ảnh hưởng bởi thuộc tính cá nhân trong sơ đồ. Ô này sẽ bao gồm các đặc điểm về nhân khẩu học xã hội học và các đặc tính cá nhân. Cũng như mô hình chất lượng dân cư, một nhân tố chuẩn nhờ đó cá nhân so sánh với thực tế và những môi trường cư dân lý tưởng. Kết quả của sự đánh giá này, sự hài lòng của cư dân, nó là trạng thái ảnh hưởng tích cực nó là những kinh nghiệm cá nhân hướng tới môi trường cư dân và điều đó sẽ làm cho họ ứng xử theo những cách nhất định nhằm duy trì hoặc làm gia tăng sự phù hợp với môi trường đó. Như đã nói trước đây, nhận thức, cảm xúc, và những yếu tố ửng xử thể hiện đặt ra sự tương tác qua lại trong mô hình. Có ba mức độ giải thích sẽ được sử dụng để thu được kết quả theo lối kinh nghiệm với
mô hình này. Mặc dù, trước đó điều cần thiết đầu tiên là trao một số dấu hiệu đối với phương pháp học được sử dụng. Vì vậy, nó sẽ có thể ngữ cảnh hóa các kết quả, sự hiểu biết về loại hình dân số họ đề cập, mà môi trường cư dân họ đạt được, và với những công cụ.
Trong việc giải thích đánh giá của người thuê nhà về đơn vị quản lý khu dân cư của họ. Sự quan tâm hàng đầu là cách họ phản hồi đối với môi trường cư dân của họ. Ajzen và Fishbein (1981) đã cung cấp một bộ ba mô hình khái niệm trong việc giải thích sự phản hồi nói chung của con người đối với môi trường cư dân của họ đó là: phản hồi cảm xúc, các phản hồi về nhận thức và hành vi liên quan đến thể chất thái độ hoặc tính cách.
Ukoha và Beamish (1997) xác nhận rằng sự cung cấp đơn giản của những đơn vị nhà ở hoặc các tòa tháp chung cư không đảm bảo chương trình nhà ở thành công ở bất kỳ đất nước nào, khả năng đáp ứng của môi trường sống và duy trì những yêu cầu của cư dân là yếu tố chìa khóa quyết định của dự án nhà ở. Ukoha và Beamish (1997) đã tìm ra rằng công tác quản lý và bảo trì của những đơn vị nhà ở có thể nhận được sự không hài lòng từ người sở hữu nhà. Liu (1999) khuyên điều quan trọng để hiểu các thứ tạo nên một sự hài lòng hoặc không hài lòng đóng vai trò thiết yếu trong các quy định trong chính sách nhà ở.
Các chỉ số cho thấy rằng điều kiện mức độ hài lòng trao cho những người thuê nhà bao gồm nhưng không giới hạn đến quy trình sửa chữa, phản ứng kịp thời để sữa chữa hiệu quả, chuyên môn của nhân viên vận hành và chất lượng sửa chữa, và bảo trì tổng thể của ngôi nhà (Ibem, 2012). Như vậy, sự hài lòng của cư dân đến từ nhiều yếu tố khác nhau và được đánh giá theo cảm nhận của người sử dụng.
Đo lường sự hài lòng của cư dân đã trở thành một chỉ tiêu quan trọng của thước đo đánh giá cho sự thành công của các dự án phát triển khu dân cư bởi các chủ đầu tư nhà ở (Diaz-Serrano, 2009; Tan, 2014). Sự hài lòng của Cư dân là một chỉ số cần thiết về quan điểm của chủ nhà về chất lượng cuộc sống chung (Adriaanse, 2007). Sự hài lòng của cư dân có thể được hiểu là sự kỳ vọng cá nhân về chỗ ở được đáp ứng và người ở trong đó được thoải mái với những tiện nghi,
những hàng xóm của họ và khu vực bất động sản xung quanh (Lu, 1999; Dekker et al., 2011).
2.3 Lý thuyết liên quan
2.3.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về dịch vụ, sự đánh giá mang tính chủ quan của khách hàng về tính ưu việt của dịch vụ, nó được coi tương tự như thái độ (Parasuraman et al., 1988; Sureshchandar et al., 2002; Zeithaml, 1988). Trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ, có hai cách tiếp cận chính khác nhau được các nhà nghiên cứu sử dụng để vận hành chất lượng dịch vụ: mô hình xác nhận và mô hình nhận thức (Rosa Bastos và Mu oz Gallego, 2008). Mô hình xác nhận đối với chất lượng dịch vụ như là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về sự thực hiện dịch vụ thực tế mà họ nhận được (Amaratunga, 2000). Do đó, chất lượng dịch vụ là một hàm giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận. Dựa trên mô hình xác nhận, Parasuraman et al. (1998) phát triển công cụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ. Cụ thể, công cụ này có năm khía cạnh: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và nhân tố hữu hình. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu chỉ trích rằng việc áp dụng SERVQUAL tùy thuộc vào loại dịch vụ (e.g. Cronin et al., 2000) và nó chỉ có thể khả thi đối với dịch vụ hiện có chứ không phải các dịch vụ mới (Rosa Bastos và Mu oz Gallego, 2008). Bên cạnh đó, dựa trên lý thuyết tương phản Woodruff et al. (1983) chỉ ra rằng người tiêu dùng có thể nâng cao hoặc hạ thấp niềm tin về sự thực hiện của họ dựa trên mức độ hiệu quả được cảm nhận gần đúng với hiệu hiệu quả mong đợi. Họ kết luận rằng bao gồm cả nhận thức và kỳ vọng chỉ tạo ra sự dư thừa. Vì vậy, những nhà nghiên cứu cho rằng chỉ cần sử dụng cảm nhận về hiệu suất là đủ (Anderson và Sullivan, 1993; Cronin và Taylor, 1992). Một công cụ đo lường thay thế SERVQUAL là công cụ SERVPERF, được đề xuất bởi Anderson và Sullivan (1993) dựa trên mô hình cảm nhận. Nhiều nghiên cứu sử dụng SERVPERF để kiểm tra chất lượng dịch vụ và báo cáo khả năng dự đoán tốt của SERVPERF (e.g. Mittal và Lassar, 1996; Olsen, 2002). Trong một số nghiên cứu, sự nhận thức thậm chí còn được chứng minh là một yếu tố dự đoán tốt hơn về chất lượng dịch vụ hơn so với sự
khẳng định (e.g. Babakus và Mangold, 1992; Cronin và Taylor, 1992). Anderson và Sullivan (1993) gợi ý rằng cách tiếp cận dựa trên sự thực hiện thực sự có thể sẽ phù hợp hơn với khái niệm việc xảy ra trước hoặc hậu quả. Tucker và Smith (2008) cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được hiểu là sản phẩm cuối cùng của nhận thức của một người. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là những đánh giá đối với hiệu suất dịch vụ của nhà cung cấp hơn là liên quan tới sự kỳ vọng của khách hàng.
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của cư dân
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo ra kết quả đó là sự hài lòng của khách hàng, của cư dân khi sử dụng dịch vụ đó.
Năng lực phục
vụ của dịch vụ 730
Sự hài lòng
809 của cư dân
207 Độ tin cậy của
dịch vụ
Hình 2. 4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của cư dân
Nguồn:Y-C Kuo et al, 2011
Công trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin và Taylor (1992) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được kiểm định và cho ra kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal. 2002).
Yếu tố chìa khóa của sự hài lòng của khách hàng hoặc người sử dụng bản chất là mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và người cung cấp dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ là cái được sinh ra trước, nó tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao hơn làm tăng cao hơn mức độ hài lòng, vì vậy, chất lượng dịch vụ là một chỉ số quan trọng đối với mức độ hài lòng của người sử dụng (Hoq &Amin, 2009). Điều này nhấn mạnh sự cấp thiết cần phải đánh giá thường xuyên về mức độ hài lòng của người dùng.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng để giữ lòng trung thành của khách hàng (Ilever, Cyr và Parent, 2006). Ví dụ như, sự hài lòng về nhà ở là mức độ hài lòng bởi một cá nhân đối với tình trạng nhà ở hiện tại. Cần lưu ý rằng người sử dụng căn hộ là chủ nhà hoặc khách thuê đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ để cuối cùng đo lường xác định giá trị và mức độ hài lòng mà họ nhận được. Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng nhà ở hết sức quan trọng vì nó đóng một vai trò hết sức thiết yếu để xây dựng các chính sách nhà ở thành công (Oladapo, 2006).
2.4 Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan2.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước. 2.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước.
Dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là một đề tài khá mới ở Việt Nam. Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội của Trương Tuấn Anh, Trần Hoài Nam và Phạm Hương Giang (2014). Dựa trên Parasuaraman et al (1985) đã cho kết quả gồm 3 nhân tố tác động tích cực theo thứ tự giảm dần: đảm bảo an toàn và xử lý các sự cố phát sinh; đảm bảo tiện ích bên trong tòa nhà; đảm bảo vệ sinh và an toàn.
Đinh Hữu Minh & Viễn Ái Huy (2019) nghiên cứu xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, cho kết quả theo thứ tự giảm dần: độ tin cậy, khả năng phản ứng, mức độ đảm bảo; phương tiện hữu hình và sự thấu cảm.
Hà Nam Khánh Giao - Cao Văn Truyền nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ tại chung cư The Era Town (Kỷ Nguyên), quận 7 TPHCM. Bằng việc khảo sát 308 chủ hộ và sử dụng công cụ Cronbach’s, EFA và phân tích hồi quy bội, kết quả đã đưa ra mô hình sự hài lòng của cư dân gồm 4 nhân tố, sắp xếp theo thứ tự giảm dần tầm quan trọng: quá trình
khắc phục sự cố; nhân viên quản lý tòa nhà; quản lý hạ tầng kỹ thuật tòa nhà; và đảm bảo an toàn, an ninh cho cư dân.
Lê Va Xi (2021) nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra mô hình sự hài lòng của cư dân gồm 6 nhân tố sắp xếp theo thứ tự giảm dần tầm quan trọng đó là: cảnh quan giải trí có tác động lớn nhất; tiếp theo là yếu tố an ninh; yếu tố sửa chữa và bảo trì; yếu tố chính sách quản lý. Hai yếu tố tác động ít nhất là chất lượng tiện ích thiết yếu và vệ sinh.
2.4.2 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Trên thế giới, Noorsidi, Noor & Shahabudin (2008) nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà ở chung cư trên thị trường Malaysia, sử dụng mô hình SERVQUAL, cho thấy các mức độ quan trọng giảm dần: sự tin cậy; sự đáp ứng; phương tiện hữu hình; sự đảm bảo; sự đồng cảm.
Matre (2003) nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ duy trì cho cư dân tập trung vào dịch vụ khách hàng của nhân viên văn phòng ban quản lý hơn là thời gian và chất lượng của công tác bảo trì.
Y-C Kou và cộng sự (2011) cho rằng thuộc tính chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng tới mức độ hài lòng thay đổi theo môi trường kinh doanh, sự phát triển tiến bộ kỹ thuật, không có mô hình chuẩn, nên việc nghiên cứu phải được thực hiện thường xuyên. Y-C Kou và cộng sự (2011) cho rằng hai cấu trúc chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy chấp nhận được và tính hợp lý đã được tìm thấy ở dịch vụ quản lý chung cư. Theo 5 nhân tố trong mô hình SERVQUAL độ tin cậy được tìm thấy thuộc cấu trúc của chất lượng dịch vụ của dịch vụ quản lý chung cư. Thêm vào đó, năng lực phục vụ hoàn thành một phần của sự đảm bảo. Ngoài ra, sự đảm bảo được khảo sát như là một cấu trúc quan trọng của chất lượng dịch vụ.
2.5 Mô hình nghiên cứu
Việc làm hài lòng khách hàng trở thành một tài sản hết sức quan trọng của một doanh nghiệp trong nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Năm 1994 chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ được công bố, American Customer Satisfaction Index - ACSI (Fornell, 1996). Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống chỉ số hài lòng của khách hàng - CSI. Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ càng cao hoặc ngược lại.
Sự mong đợi Sự than phiền
Sự Gía hài lòng trị của cảm khách nhận hàng Sự trung thành Chất lượng cảm nhận
Hình 2. 5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI)
Nguồn: Fornell C, 1992
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chính là việc phát hiện ra lòng trung thành của khách hàng và những phàn nàn từ khách hàng, từ đó nhằm đưa ra những giải pháp chiến lược kinh doanh phù hợp.
2.5.2 Mô hình Kano
Đây là mô hình nổi tiếng của giáo sư người Nhật Noriaki Kano phát triển vào năm 1984 liên quan đến việc phát triển sản phẩm, dịch vụ. Ông là một chuyên gia quản lý chất lượng của Đại học Tokyo. Với đối tượng nghiên cứu là sản phẩm và dịch vụ, mô hình được thể hiện và tóm tắt như hình sau:
SỰ HÀI LÒNG Thuộc tính kích thích
Thuộc tính hiệu suất
CHỨC NĂNG
Bình thường Thuộc tính cơ bản
Hình 2. 6 Mô hình Kano
Nguồn: Andrei Octavian Paraschivescu, 2012
Mô hình Kano là một kiểu mẫu phân loại tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng. Kiểu phân loại này được giáo sư Noriaki Kano ứng dụng vào thập niêm 80. Theo mô hình, một dịch vụ có 3 chức năng chính gồm tính chất kích thích, tính chất hiệu suất và tính chất cơ bản.
- Tính chất cơ bản: Đó là những tính chất tối thiểu mà sản phẩn hoặc dịch vụ cần phải có để khách hàng chấp nhận sử dụng. Một dịch vụ có nhiều loại hình,
nhưng các loại hình đó phải có chung một hoặc một số chức năng căn bản phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng.
Tính chất hiệu suất: Những tính chất này không thực sự cần thiết nhưng làm tăng sự hứng thú của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Hình 2.6, có thể thấy tính chất này là một hàm tuyến tính, tức càng gia tăng về số lượng thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng theo. Do đó, các doanh nghiệp nên có sự đầu tư nhất định vào chức năng này để trực tiếp gia tăng sự hài lòng cho dịch vụ của mình.
Tính chất kích thích: đây là tính chất mà không có nó, khách hàng vẫn chấp nhận sử dụng dịch vụ; nhưng nếu có tính chất này, khách hàng sẽ rất thú vị, hữu ích và gia tăng sự thích thú đối với dịch vụ đó. Tính chất kích thích tạo ra sự khác biệt cho mỗi doanh nghiệp, giúp giữ chân khách hàng và tăng sự cạnh tranh cho các doanh nghiệp với các đối thủ khác.
Từ mô hình có thể thấy, nếu dịch vụ không có được những thuộc tính căn bản đầu tiên của nó thì rất khó để khách hàng chấp nhận và sự hài lòng đối với dịch vụ