phân loại các nhóm nợ theo như số ngày trễ hẹn của khoản vay như sau:
- B0: Là các khoản vay có DPD = 0 tại thời điểm đầu tháng
- B1 New: Là các khoản vay có DPD = 0 (B0) tại thời điểm đầu tháng và trở thành 1 - 30 DPD (B1) trong tháng.
- B1: Là các khoản vay có DPD từ 1-30 tại thời điểm đầu tháng
- B2: Là các khoản vay có DPD từ 31 - 60 tại thời điểm đầu tháng
- B3, B4, B5…: Mỗi Bucket (B) tương ứng với DPD 30 tại thời điểm đầu tháng
Tùy theo định hướng của mỗi CTTC có thể điều chỉnh tỉ lệ trích lập dự phòng từ nhóm nợ dưới tiêu chuẩn trở lên, tại CTCC FeCredit khi khoản vay bị trễ hẹn rơi vào nhóm nợ nghi ngờ thì tỉ lệ trích lập dự phòng là 100%. Tuy nhiên cần phải tuân thủ theo mức tỉ lệ trích lập dự phòng tối thiểu của từng nhóm nợ theo quy định của NHNH Việt Nam
Bảng 2.4: Phân loại nhóm nợ tại các công ty tài chính theo quy định của NHNN Việt Nam Nhóm nợ Nợ đủ tiêu chuẩn Nợ cần chú ý Nợ dưới tiêu chuẩn Nợ nghi ngờ Nợ có khả năng mất vốn
công ty các công ty tài chính như sau:
- Gọi nhắc nợ sớm hoặc gửi tin nhắn sms, email nhắc nợ sớm đối với các khoản vay chưa trễ hẹn
- Tùy theo chiến lược THN tại từng công ty thì hoạt động THN qua điện thoại tại từng phân khúc nợ riêng biệt từ B1-B3 như tại công ty MCredit, FE Credit, Home Credit, sau đó mới chuyển sang hoạt động THN tại địa bàn tại các phân khúc nợ > B4
- Hầu hết bộ phận THN của tất cả các CTTC hiện tại đều xây dựng hệ thống Auto Dialler & AutoCall để tăng năng suất làm việc của nhân viên THN qua điện thoại từ 100-120 phút thời lượng gọi điện thoại lên 150-180 phút/ngày.
- Một số công ty thì kết hợp cả hai hình thức THN qua điện thoại và THN tại địa bàn để tăng hiệu quả THN như tại công ty tài chính Shinhan,VietCredit, Mirae Asset, HD Saison đối với các khoản vay bắt đầu nợ quá hạn từ 1- 180 ngày; đối với công ty Mirae Asset thì việc kết hợp 2 hoạt động THN này kéo dài tới 360 ngày, sau đó mới bắt đầu chuyển sang phòng THN pháp lý hoặc chuyển sang đối tác thuê ngoài
- Đối với các khoản vay nợ quá hạn > 180 ngày ( nhóm WO) thì sẽ được chuyển sang các đối tác thuê ngoài để xử lý, các công ty tài chính đang áp dụng hình thức này là Shinhan,VietCredit, Mirae Asset, HD Saison. Hoặc một số công ty vẫn tiếp tục chuyển sang phòng THN pháp lý của công ty tiếp tục xử lý tiếp và nếu các khoản vay đó không thể thu hồi được thì mới chuyển sang đối tác thu nợ ngoài; các công ty tài chính đang áp dụng là MCredit, FE Credit, Home Credit.
Theo như mô tả tổng quan hoạt động THN của các công ty tài chính thì 02 công ty Mcredit và Shinhan đều đại diện cho các hình thức hoạt động THN riêng lẽ hoặc kết hợp chung đối với từng phân khúc nợ. Vì vậy, trong nội dung đề tài này và dựa trên các số liệu thu thập được từ 02 công ty tài chính Mcredit và Shinhan, học viên sẽ đánh giá về thực trạng và kết quả của hoạt động thu hồi nợ của 02 công ty này từ đó có nhận xét chung về việc THN của các công ty tài chính.
Bảng 2.5: Tổng quan hoạt động THN tại các công ty tài chính
Phân khúc Ngày trễ hẹn Mcredit
B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 … B11 > B12 > 361 ngày Nhắc nợ sớm Nhắc nợ sớm
THN qua điện THN qua điện
thoại/sms/thư thoại/sms/thư nhắc nợ + THN tại nhắc nợ địa bàn (Field +
skip tracing) THN tại địa bàn
(Field + skip tracing) Chuyển sang đối Legal (Thu hồi tác thuê ngoài (Thu nợ Pháp lý - kết
hồi nợ Pháp lý - kết hợp tác động hợp hoạt độngCall, Field nội
THN Call, Field tại bộ + chuyển nợ các công ty đối tác) đối tác thuê
ngoài và thực hiện khởi kiện
ra tòa) Nhắc nợ sớm THN qua điện thoại/sms/thư nhắc nợ THN qua điện thoại/sms/thư nhắc nợ + THN tại địa bàn (Field
thoại/sms/thư thoại/sms/thư nhắc nhắc nợ nợ + THN tại địa bàn
(Field + skip tracing)
THN tại địa Chuyển sang đối tác
bàn (Field +thuê ngoài (Thu hồi
skip tracing)nợ Pháp lý - kết hợp hoạt động THN Call,
Field tại các công ty đối tác)
Legal (Thu hồi nợ Pháp lý - kết hợp tác động Call, Field nội bộ + chuyển nợ đối tác thuê ngoài và thực hiện khởi kiện ra tòa)
SMS + email nhắc nợ THN qua điện thoại/sms/thư nhắc nợ + THN tại địa bàn (Field + skip tracing)
Chuyển sang đối tác thuê ngoài (Thu hồi nợ Pháp lý - kết hợp hoạt động THN Call, Field tại các công ty đối tác)
2.2.2.1. Thực trạng thu hồi nợ tại công ty Tài chính TNHH MB SHINSEI (Mcredit)
Trung tâm THN tại Mcredit đã triển khai các biện pháp THN để gắn liền với mục giảm tỉ lệ nợ xấu theo như kế hoạch năm 2019 như sau:
- Xác định đảm bảo số lượng nhân viên TNH để xử lý được các khoản vay quá hạn, tránh xảy ra trường hợp quá tải trong công việc.
- Chuẩn hóa các dữ liệu, báo cáo, phân tích, thông tin liên lạc…và áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động THN và xử lý nợ xấu. Ngày 31/05/2019 công ty Tài Chính TNHH MB Shensei (Mcredit) và EbixCash (Ấn Độ) kí kết phát triển dự án “ Hệ Thống Quản Trị THN” bao gồm việc xây dựng và phát triển hệ thống phần mền quản lý THN, tự động hóa các nghiệp vụ phân bổ hồ sơ, cập nhập ngay lập tức
các thông tin, lịch sử thanh toán của các khoản vay trên phần mền THN(dành cho bộ phận THN qua điện thoại) và các ứng dụng di động (dành cho bộ phận THN địa bàn). Việc này giúp tăng năng suất lao động, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động THN hằng ngày, từ đó kiểm soát tốt hoạt động quản lý rủi ro tín dụng.
- Trong năm 2019, TT TNH Mcredit phát triển phòng chiến lược và phân tích THN bằng việc tuyển dụng thêm các vị trí mới chuyên viên phân tích và kiểm soát chất lương THN tại các nhóm THN (Hardcall) và có kế hoạch xây dựng giải pháp kiểm soát các Biên nhận thu tiền của các nhân viên THN địa bàn, giảm thiểu tỉ lệ gian lận đối với một số nhân viên và bảo vệ hình ảnh thương hiệu Mcredit
- Thay đổi hoạt động THN, chia nhỏ hơn các phân khúc nợ để quản lý
+ Thử nghiệm nhóm nhắc nợ sớm Predue, nhóm Softnew (nợ từ 3-5 ngày sau ngày due), nhóm BOM( nợ từ 6-10 ngày sau ngày due)
+ Đối với các khoản vay có lịch sử thanh toán vào ngày đến hạn sẽ không giao cho nhân viên THN qua điện thoại nhắc nợ, để tiết kiệm chi phí trả thưởng
+ Kết hợp mô hình vừa Call và Field đối với các phân khúc nợ B2 và B3, nghĩa là một tài khoản đang nợ quá hạn sẽ được áp dụng song song 02 hình thức THN là vừa bị tác động THN qua điện thoại và trong lúc đó nhân viên THN tại địa bàn sẽ xác minh tình trạng cư trú, công việc của KH.
+ Bộ phận THN địa bàn hàng tháng rà soát lại trường hợp các tài khoản vay quá hạn có địa chỉ hộ khẩu tại các tỉnh thành và kịp thời phân bổ cho các nhân viên THN xác minh tình trạng cư trú, tìm cách liên lạc với người thân.
+ Bộ phận chiến lược kết hợp với bộ phận nhân sự để xây dựng lại cơ chế tính thưởng mới, lương cơ bản và xác định các mức chỉ tiêu phù hợp với từng giai đoạn
+ Thực hiện đánh giá và phân bổ lại nhân viên tại phòng THN Pháp lý : ưu tiên xử lý các hồ sơ nợ xấu nhóm nợ > 180 ngày theo hình thức Tố tụng, tuyển dụng các nhân lực phù hợp với nhiệm vụ thực hiện các công việc liên quan khởi kiện dân sự
+ Thành lập thêm đội ngũ nhân viên THN pháp lý qua điện thoại đối với các khoản nợ đã được trích lập dự phòng rủi ro WO “Written-off Loans”.
hiện thu hồi nợ các khoản nợ đã WO với mục tiêu gia tăng tỉ lệ tiền mặt thu hồi về tại nhóm nợ này và tạo tính cạnh tranh đối với phòng Thu hồi nợ Pháp lý của Mcredit
Theo báo cáo “Kế hoạch hành động 2019 của TT THN- Mcredit” thì kế hoạch hành động trọng tâm của năm 2019 như sau:
Bảng 2.6: Chương trình hành động trọng tâm năm 2019
STT Chương trình hành động trọng
tâm
1 Đảm bảo tỷ lệ NPL trước W/O
<=11%
2 Quản lý tốt hoạt động thuê nợ
ngoài
Đầu mối phối hợp với IT triển khai thành công các dự án phục 3
vụ công tác thu hồi nợ
4 Rà soát, quy hoạch, xây dựng hệ
thống văn bản nội bộ
Chi tiết vận hành và hoạt động của từng nhóm nợ tại Mcredit trong năm 2019 như sau.
Nhóm nợ B0-B1 (0- 30 ngày): theo số liệu của “Báo cáo TT TNH- Mcredit năm 2019” tính đến hết ngày 31/12/2019, tổng dư nợ của nhóm này là 8,533 tỷ đồng (hơn 503,946 hợp đồng quá hạn) . Từ tháng 07/2019 đến hết 12/2019 số lượng nhân viên tại nhóm nợ này tăng từ 132 đến 162 nhân viên để đảm bảo được mục tiêu số
Bảng 2.7: Chỉ tiêu thu hồi nợ theo định biên nhân sự nhóm B0 – B1
(ĐVT: Triệu đồng)
Nguyên nhân thực tế từ đầu tháng 01 đến tháng 06/2019 tỉ lệ dịch chuyển nợ không ổn định tại nhóm B0-B1 vì phương thức THN áp dụng là THN qua điện
thoại, tuy nhiên sau khi thay đổi kết hợp 1 hợp đồng nợ B0-B1 sẽ được THN qua 02 hình thức Call và Field thì tỉ lệ nợ dịch chuyển đã ổn định theo kế hoạch đưa ra
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ dịch chuyển nợ theo số hợp đồng mỗi tháng theo giải
T h o u sa n d s 600 500 400 300 200 100 -
350 300 250 1,863 200 150 100 50 168 0
Nhóm nợ B2 (31- 60 ngày): Kết hợp mô hình vận hành THN song song giữa THN qua điện thoại (Call) và THN tại địa bàn (Field), nhằm ngăn chặn nợ chuyển sang nhóm nợ xấu. Từ đầu tháng nhóm THN (HardCall) tiến hành hoạt động liên lạc THN khách hàng qua điện thoại, những hồ sơ không kết nối được sẽ được chuyển sang nhóm Field để tiến hành xử lý xác minh tình trạng và THN trực tiếp. Đến cuối T12/2019 số lượng nhân sự nhóm Harcall cần 24 nhân lực và nhóm Field cần 111 nhân sự trên tất cả địa bàn cả nước
Bảng 2.8: Bảng chỉ tiêu thu hồi nợ theo định biên nhân sự nhóm B2
Tương tự nhóm B0-B1 sau khi áp dụng kết hợp chung mô hình THN qua điện thoại và tại địa bàn thì tỉ lệ dịch chuyển nhóm nợ của nhóm B2 đã tốt hơn so với giai đoạn đầu năm 2019. Sau 08 tháng đầu năm 2019 chỉ áp dụng THN qua điện thoại đối với nhóm B2 thì việc áp dụng thêm THN tại địa bàn đã giúp giảm tỉ lệ nợ dịch chuyển nợ sang nhóm cao hơn. Lí do lực lượng THN tại địa bàn có mặt tại hầu hết các khu vực trong nước, trong khi THN qua điện thoại đa phần chủ yếu tập trung theo trụ sở làm việc chính tại Hồ Chí Minh.
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ dịch chuyển nợ theo số hợp đồng mỗi tháng theo giải pháp B2 năm 2019.
H u n d re d s
No of Cases Roll forward
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện số nhân viên thu hồi nợ Call và Field phân
140 120 100 80 60 40 22 20
Nhóm nợ B3 (61 – 90 DPD): Tiếp tục kết hợp THN qua 02 hình thức Call và Field để ngăn chặn tỉ lệ chuyển nợ sang nhóm nợ xấu. Việc chặn tỉ lệ nợ dịch chuyển từ B2 tốt sẽ ngăn chặn các lượng hợp đồng chuyển sang B3, giảm áp lực về việc ngăn chặn nợ từ nhóm B3 sang B4. Đến T12/2019 tổng lượng hợp đồng và tổng nợ giảm tầm 50% nên số lượng nhân viên tại nhóm này cần 16 nhân viên Call và 35 nhân viên Field
Bảng 2.9: Bảng chỉ tiêu thu hồi nợ theo định biên nhân sự nhóm B3
(ĐVT: Triệu đồng)
(Nguồn: Báo cáo TT THN – Mcredit năm 2019)
Kết quả dịch chuyển nợ sang nhóm cao hơn tiếp tục được cải thiện từ tháng 09/2019 sau khi kết hợp cả 2 hình thức THN đối với 1 hợp đồng vay trễ hẹn tại nhóm B3.
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ dịch chuyển nợ theo số hợp đồng mỗi tháng theo giải
H u n d re d s 160 140 120 100 80 60 40 20 -
Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ dịch chuyển nợ theo số hợp đồng mỗi tháng theo giải H u n d re d s
Biểu đồ 2.8: Số lượng nhân viên thu hồi nợ Call và Field phân bổ từng tháng theo giải pháp B3 năm 2019
60 50 40 30 20 10 -
triệu/tháng để đảm bảo số tiền mặt trung bình thu về hằng tháng là 18 tỷ/tháng, tỉ lệ thu hồi là 8,6%
Bảng 2.10: Chỉ tiêu thu hồi nợ theo định biên nhân sự nhóm B4 – B6.
(ĐVT: Triệu đồng)
(Nguồn: Báo cáo TT THN – Mcredit năm 2019)
Riêng đối với nhóm nợ B4 trở lên thì hoàn toàn được phân bổ cho bộ phận THN tại địa bàn để xử lý và thay đổi chỉ tiêu thu hồi của nhóm nợ này thay vì tỉ lệ dịch chuyển nhóm nợ thành chỉ tiêu tiền mặt thu hồi tiền mặt. Mục đích của việc thay đổi này để đạt được tỉ lệ thu hồi tiền mặt cao nhất đối với nhóm nợ có khả năng rủi ro mất vốn cao và giảm thiểu tối đa việc trích lập dự phòng đối với nhóm nợ này.
Biểu đồ 2.9: Biểu đồ thể hiện số hồ sơ nợ giao/FC phân bổ từng tháng theo giải pháp B4 - B6 năm 2019
Nhóm nợ WO - B7 (180+ DPD): Báo cáo 6 tháng cuối năm 2019, phòng Pháp lý THN đã tiến hành thực hiện khởi kiện 500 hợp đồng WO, tổng dư nợ là 20 tỷ. Theo kết quả báo cáo thì dự kiến sẽ thu về thành công lượng tiền mặt là 3% trên các hồ sơ đang thực hiện khởi kiện (dự kiến tiền mặt thu về là 600 triệu). Đối với nhóm từ B7- B10 bộ phận THN vừa kết hợp THN Pháp lý của công ty Mcredit và đưa nợ ra ngoài các đối tác thuê nợ để thu hồi.
Bảng 2.11: Chỉ tiêu thu hồi nợ theo định biên nhân sự nhóm B7 – B10 (WO)
2.2.2.2. Thực trạng thu hồi nợ tại Công ty Tài chính Shinhan Việt Nam (Shinhan Finance)
Khối THN tại công ty tài chính Shinhan đang kết hợp cả 02 phương thức THN qua điện thoại và THN tại địa bàn ngay từ lúc nợ bắt đầu quá hạn từ 3 ngày trở lên và đối với nhóm nợ WO (DPD > 180 ngày) sẽ chuyển ngay sang đối tác thuê ngoài để xử lý THN mà không cần qua phòng THN Pháp lý như các tổ chức tài chính khác.
Hoạt động THN qua điện thoại cơ bản như sau:
Dựa trên chiến lược THN hàng tháng, việc phân bổ hợp đồng cho nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại (sau đây gọi tắt là Tele Collection-TC) sẽ khác nhau
Một khi hợp đồng được phân bổ, nhân viên TC dựa theo mức độ ưu tiên và thực hiện các biện pháp nhắc nợ đến KH. Nhân viên TC thực hiện các hoạt động ghi
chú thu hồi nợ lên hệ thống thu nợ qua điện thoại
Thứ tự ưu tiên xử lý hợp đồng hàng ngày: Nhân viên TC sẽ ưu tiên xử lý hợp đồng dựa trên chiến lược tư vấn từ Trưởng bộ phận và các cấp quản lý. Các chiến lược thứ tự ưu tiên tham khảo như sau:
- Dư nợ gốc: Cao > Thấp
- Ngày khách hàng nhận lương
- Số ngày, nhóm quá hạn
- Tình trạng cuộc gọi:
o Trường hợp KH có thanh toán nhưng hệ thống chưa ghi nhận