Mô hình BANKSERV

Do những đặc điểm riêng của ngành ngân hàng nên cần phải xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ riêng biệt, nhà nghiên cứu Avkiran (1999) đã dựa trên công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) để phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần trong đó có: nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin, đáp ứng, khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền và khả năng tiếp cận dịch vụ. Mô hình BANKSERV được phát triển dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL để phù hợp với đặc thù ngành công nghiệp ngân hàng. Nó là một công cụ được thiết kế cho phép những nhà quản trị nhận diện được mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Theo Avkiran (1999) mô hình BANKSERV phân loại theo 4 khía cạnh gồm:

Nhân viên giao dịch (Staff conduct): Đội ngũ nhân viên giao dịch là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là hình ảnh đại diện cho sự phục vụ của khách hàng, tạo thành một hình ảnh tốt hay xấu về ngân hàng trong tâm trí của khách hàng. Các khía cạnh tác động của nhân viên giao dịch bao gồm: sự sẵn sàng giúp đỡ, sự kịp thời của các dịch vụ, chào hỏi, sự quan tâm tới khách hàng, lịch sự, đồng phục của nhân viên, và lời xin lỗi cho các sai sót (Avkiran, 1999).

Tín nhiệm (Credibility): Sự tín nhiệm đại diện cho sự tin tưởng trong mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Thể hiện qua cách khách hàng cảm thấy luôn an tâm trong các giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng cảm thấy thông tin của mình được bảo mật.

Thông tin (Communication): Đó là sự truyền đạt bằng lời hoặc bằng văn bản từ phía ngân hàng đến khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Các thuộc tính của truyền đạt thông tin bao gồm kiến thức nhân viên về các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng cùng với đó là lãi suất, tỷ giá, biểu phí…hoặc đó là cơ hội đầu tư để

của khách hàng để cung cấp đúng sản phẩm dịch vụ cũng như các phương án mà khách hàng cần, các khoản đầu tư có sẵn và thời gian thực hiện giao dịch. Cùng với đó là cách thức truyền đạt nhanh và có hiệu quả cho khách hàng.

Khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng (Access to teller services): Quầy giao dịch phục vụ khách hàng luôn có đầy đủ nhân sự, đặc biệt trong giờ cao điểm, có quầy để hướng dẫn, tư vấn và phân luồng khách hàng.

2.3. Mô hình nghiên cứu ề xuất

Mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) là mô hình nghiên cứu phổ biến rỗng rải và được sử dụng trong nhiều nghiên cứu để đo lường sự ảnh hưởng của 05 nhân tố bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đến chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên đến năm 1999, nhà nghiên cứu Avkiran (1999) đã phát triển mô hình nghiên cứu BANKSERV để phù hợp với các ngân hàng ở Úc. Mô hình BANKSERV được phát triển dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL cho phù hợp với đặc thù ngành công nghiệp ngân hàng. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm của nhiều nhà nghiên cứu khi sử dụng mô hình BANKSERV để đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng điển hình đã cho thấy đây là mô hình phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng là đề tài không còn xa lạ đối với các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, tuy nhiên trong thời đại phát triển khoa khoa học kỹ thuật của Ngân hàng số như hiện nay thì sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng sẽ thay đổi, cũng như những tiêu chí mà khách hàng kỳ vọng vào ngân hàng sẽ thay đổi. Vì vậy, luận văn này tác giả muốn hướng đến những thay đổi đến từ sự kỳ vọng vào nhân tố “Tiện ích” đó là những tiện ích mà các ngân hàng áp dụng để đưa vào quy trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, để khách hàng cảm thấy thỏa mãn với quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phù hợp với xu hướng. Từ những lập luận trên, nhà nghiên cứu quyết định sử dụng mô hình BANKSERV để đo lường các nhân tố ảnh hưởng

triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, ngoài 04 nhân tố cơ bản trong mô hình BANKSERV bao gồm: nhân viên, sự tín nhiệm, thông tin, dịch vụ quầy và tác giả đề xuất bổ sung nhân tố thứ 5 là tiện ích, tác giả kỳ vọng các tiện ích mà Ngân hàng số mang lại cho khách hàng sẻ góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt trong thời đại công nghệ Ngân hàng số ngày càng phát triển như hiện nay. Xuất phát từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cụ thể như sau:

Bảng 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

2.4 Các giả thu t nghiên cứu

2.4.1. Ảnh hƣởng c a nhân tố nhân viên n chất ƣợng dịch vụ ngân hàng

Theo Avkiran (1999) các khía cạnh tác động của nhân tố nhân viên giao dịch trong mô hình BANKSERV bao gồm: sự sẵn sàng giúp đỡ, sự kịp thời của các dịch vụ, thái độ chào hỏi, sự quan tâm tới khách hàng, tác phong làm việc, chỉn chu đồng phục của nhân viên, và lời xin lỗi cho các sai sót.

Nhân viên Tiện ích Tín nhiệm Thông tin Dịch vụ quầy Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai

Trong nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Thị Thạch Thảo (2017), yếu tố nhân viên có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Yếu tố nhân viên bao gồm thái độ, trang phục, tác phong làm việc, sự sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ khách hàng (Avkiran, 1999; Parasuraman và cộng sự, 1985), Cronin và

Taylor (1992). Từ những cơ sở trên, nhà nghiên cứu đề xuất giả thuyết đầu tiên cho

nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1 Nhân viên có t c động tích cực đến chất lượng dịch vụ h ch

hàng c nhân t i ngân hàng BIDV Chi nh nh Na Đồng Nai

2.4.2 Ảnh hƣởng c a nhân tố ti n ích n chất ƣợng dịch vụ ngân hàng

Nhân tố tiện ích bao gồm các vấn đề liên quan đến địa điểm giao dịch, mạng lưới giao dịch, trang thiết bị máy móc, thời gian phục vụ, thủ tục giao dịch được Dương Thị Hoàn (2019) và tác giả Lê Ngọc Diệp (2017) nhận định khi ngân hàng đáp ứng được những tiện ích như địa điểm thuận tiện để đặt máy ATM, thời gian mở cửa phù hợp, mạng lưới phòng giao dịch rộng. Đặt biệt các tiện ích mang lại từ Ngân hàng số cũng như những trải nghiệm trên hệ thống internet banking (Nguyễn Thị Mai Hương, 2018)…thì sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, điều đó có tác động tích cực đến chất lượng dịch của ngân hàng đối với cảm nhận của khách hàng. Từ đó, nhà nghiên cứu đặt ra giả thuyết thứ hai cho nghiên cứu này cụ thể như sau:

Giả thuyết H2: Sự tiện ích có t c động tích cực đến chất lượng dịch vụ h ch

hàng c nhân t i ngân hàng BIDV Chi nh nh Na Đồng Nai

2.4.3 Ảnh hƣởng c a nhân tố tín nhi m n chất ƣợng dịch vụ ngân hàng

Theo Avkiran (1999) các khía cạnh tác động của nhân tố Tín nhiệm trong mô hình BANKSERV bao gồm: nhân viên thông báo các thay đổi về các vấn đề khách hàng quan tâm, khắc phục sai sót của nhân viên và khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch.

vấn đề thương hiệu, …cho thấy sự tín nhiệm có ảnh hưởng đáng kể tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghĩa là, khi ngân hàng tạo được sự tín nhiệm càng cao thì khách hàng càng đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng tốt. Trên cơ sở đó, nhà nghiên cứu đề xuất giả thuyết thứ ba cho nghiên cứu này cụ thể như sau:

Giả thuyết H3: Sự tín nhiệ có t c động tích cực đến chất lượng dịch vụ h ch hàng c nhân t i ngân hàng BIDV Chi nh nh Na Đồng Nai

2.4.4 Ảnh hƣởng c a nhân tố thông tin n chất ƣợng dịch vụ ngân hàng

Theo Avkiran (1999) các vấn đề của thông tin được truyền đạt trong mô hình BANKSERV bao gồm kiến thức nhân viên về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giúp khách hàng tìm hiểu làm thế nào để giảm chi phí và thuận tiện nhất có thể, Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để cung cấp đúng sản phẩm dịch vụ cũng như các loại tài khoản mà khách hàng cần, các khoản đầu tư có sẵn và thời gian thực hiện giao dịch.

Khi khách hàng được cung cấp thông tin một cách đầy đủ, kịp thời chính xác những điều mà họ cần thì sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng gia tăng (Melaku Yilma,2013; Dương Thị Hoàn, 2019). Từ những lập luận trên hình thành giả thuyết thứ 4 của nghiên cứu:

Giả thuyết H4 Th ng tin có t c động tích cực đến chất lượng dịch vụ h ch

hàng c nhân t i ngân hàng BIDV Chi nh nh Na Đồng Nai

2.4.5 Ảnh hƣởng c a nhân tố dịch vụ n chất ƣợng dịch vụ ngân hàng

Theo Avkiran (1999) nhân tố dịch vụ quầy trong mô hình nghiên cứu BANKSERV bao gồm các thuộc tính: Ngân hàng có đủ nhân viên phục vụ trong giờ hoạt động của ngân hàng, nhất là trong các giờ cao điểm, có quầy hướng dẫn. Thủ tục đơn giản.

Kết quả nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp (2017) cho thấy dịch vụ quầy với các vấn đề như số lượng giao dịch viên, cách bố trí quầy, không gian giao dịch,..có tác

Trên cơ sở lập luận này, nhà nghiên cứu đặt ra giả thuyết thứ 5 cho nghiên cứu này cụ thể như sau:

Giả thuyết H5: Dịch vụ quầy có t c động tích cực đến chất lượng dịch vụ h ch hàng c nhân t i ngân hàng BIDV Chi nh nh Na Đồng Nai

Như vậy, đề tài này đề xuất 5 giả thuyết được tác giả tóm tắt trong Bảng 2.3 dưới đây:

Bảng 2.3 Các giả thu t cho mô hình nghiên cứu ề xuất

Giả thu t Nội dung giả thu t Kỳ vọng

Nhân tố nhân viên có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân