0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (138 trang)

Nhân tố Dịch vụ quầy

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI (Trang 80 -80 )

Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình cho kết quả đúng như kì vọng của giả thuyết đặt ra lúc đầu rằng Dịch vụ quầy có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai (hệ số β = 0,273, với mức mức ý nghĩa Sig.= 0.000). Điều này đồng nghĩa với việc trong trường hợp các nhân tố khác không có sự thay đổi thì nhân tố Dịch vụ quầy tăng thêm 1 đơn vị thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng thêm 0,273 đơn vị. Kết quả nghiên cứu này có sự phù hợp với kết quả nghiên cứu của mộ số nhà nghiên cứu trong và ngoài nước khi thực hiện

70

ngành ngân hàng như Avkiran (1999), Lê Ngọc Diệp (2017). Khi ngân hàng luôn

bố trí đủ số lượng nhân viên phục vụ đặc biệt là trong giờ cao điểm để khách hàng không phải đợi lâu và có quầy tư vấn, hộ trỡ khiến cho khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách dễ dàng, nhanh chóng, không mất quá nhiều thời gian để chờ đợi, không gian quầy bố trí đẹp mắt thì khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt hơn.

SƠ KẾT CHƢƠNG 4

Ở chương này, tác giả khái quát về BIDV và tình hình hoạt động của Chi nhánh Nam Đồng Nai trong giai đoạn 2017 đến 2021 cụ thể ở các chi tiêu kinh doanh của các sản phẩm/ dịch vụ. Đồng thời, tác giả đi vào phân tích định lượng dựa vào dữ liệu đã thu thập được theo thứ tự: phân tích thống kê mô tả, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính. Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả rút ra được 6 nhân tố cho mô hình nghiên cứu của mình gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc là chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính làm cơ sở để tác giả đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, nhờ vậy kết quả mô hình giải thích được 99,554 sự biến thiên của biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ.

71

CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

5.1 Quan iểm, ịnh hƣớng nâng cao chất ƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Vi t Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng là ngân hàng hoạt động theo tiêu chí: “Chuyên nghiệp - Thân thiện - Hiện đại”. BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai luôn đồng hành, chia sẻ và cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho khách hàng; BIDV cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đông; tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên; và là ngân hàng tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng. BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai là đơn vị ngày càng tỏa sáng trong hành trình vượt qua thử thách, thắp sáng thành công. Chi nhánh Nam Đồng nai là đơn vị mới thành lập và ra đời sau các Chi nhánh khác trên địa bàn, tuy nhiên chi nhánh Nam Đồng Nai đã nỗ lực hết mình trong việc chuyển mình khẳng định sự tăng trưởng hiệu quả trong các sản phẩm dịch vụ chủ chốt như tín dụng và huy động vốn và được Tổng giám đốc ký quyết định công nhận là chi nhánh hạng đặc biệt trong năm 2021. Đạt được thành tựu đó, Chi nhánh đã phải nỗ lực hết mình trong việc chuyển mình khẳng định sự tăng trưởng hiệu quả trong các sản phẩm dịch vụ chủ chốt như tín dụng và huy động vốn. Để giữ vững vị thế này thì việc đặt ra định hướng phát triển cho chi nhánh là cực kỳ quan trọng. Sau đây là định hướng phát triển dịch vụ dành cho KH cá nhân giai đoạn 2021 – 2025 của BIDV Nam Đồng Nai:

Thứ nhất, tăng quy mô khách hàng cá nhân bằng cách tích cực tiếp thị nhân

viên, lao động của các công ty thanh toán lương qua ngân hàng, đơn vị quân đội trên địa bàn, tăng cường tiếp thị bán chéo sản phẩm để tất cả các nhân viên và lao động của các công ty sử dụng tổi thiểu 04 sản phẩm dịch vụ của BIDV.

72

Thứ hai, tích cực tiếp thị các khách hàng giao dịch tại quầy, thực hiện hiệu ứng “vết dầu lan”, “khách hàng của khách hàng”; khai thác triệt để chương trình phân khúc khách hàng để có thể chăm sóc tốt cho khách hàng quan trọng, khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng.

Thứ ba, sử dụng các gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân như Gói Tài khoản Hưu trí, gói tài khoản song hành, gói tài khoản Bfree, gói tài khoản nhận lương, gói tài khoản sinh viên, gói tài khoản doanh nhân...phù hợp với phân khúc khách hàng để gia tăng số lượng sản phẩm đối với khách hàng hiện hữu, phù hợp cho những khách hàng có tiềm năng, vừa tăng số dư tiền gửi huy động vốn không kỳ hạn, vừa thu hút được khách hàng mới.

Thứ tư, tăng nguồn thu dịch vụ bằng việc rà soát tình hình sử dụng các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm công nghệ như Ibank, Smartbanking,.... của ngân hàng để gia tăng phí như phí thẻ, phí ngân quỹ, phí duy trì, phí thường niên...

Thứ nă , tập trung đẩy mạnh công tác tiếp thị thông qua mạng lưới PGD hiện

có, tăng quy mô hoạt động để tăng khả năng cạnh tranh, đẩy mạnh huy động nguồn vốn trong dân cư, phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ vừa hiện đại vừa thân thiện đến KHCN, hộ gia đình, đồng thời sàng lọc những khách hàng tốt, khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng.

Thứ s u, giảm chi phí, đặc biệt là chi phí trích DPRR bằng việc quyết liệt thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng và lãi treo, hạn chế để phát sinh nợ xấu và chuyển nhóm nợ cao hơn bằng việc nâng cao chất lượng tín dụng, tăng cường công tác kiểm soát rủi ro tín dụng ngay từ khâu thẩm định hồ sơ vay vốn và không hạ thấp điều kiện tín dụng.

Thứ b y, Chi nhánh Nam Đồng nai phấn đấu giữ vững hạng đặc biệt , PGD

Long Bình giữ hạng đặc biệt, Phòng Giao dịch Phước tân giữ hạng 1 và trong năm 2022 đưa PGD Chợ Sặt lên hạng 1.

73

5.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất ƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Vi t Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai

5.2.1 Giải pháp về nhân viên

Kết quả nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết cho thấy nhân tố nhân viên là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Do vậy Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Nam Đồng Nai cần chú trọng đến Nguồn nhân lực. Để khai thác được một nguồn nhân lực chất lượng cao thì chính sách tuyển dụng, đào tạo, chính sách đãi ngộ phải theo quy trình bài bản, một trong những chiến lược quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng, cụ thể:

Thứ nhất, Nhân viên giao dịch là bộ mặt đại diện cho ngân hàng, là người trực

tiếp tiếp xúc với khách hàng nên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai cần thường xuyên cập nhật chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên và thường xuyên có các đợt kiểm tra giám sát, ví dụ: khách hàng bí mật, hoặc khảo sát phỏng vấn khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.

Thứ hai, bên cạnh nắm vững quy trình nghiệp vụ chuyên môn, thì bộ phận Giao dịch viên cũng cần có thái độ niềm nở, hướng dẫn khách hàng chu đáo và thao tác của nhân viên cần nhanh nhẹn thể hiện tính chuyên nghiệp, khoa học không để xảy ra sai sót, chi nhánh cũng cần nghiên cứu cải tiến quy trình hỗ trợ khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch, qua đó tăng năng suất xử lý giao dịch cho khách hàng đến giao dịch.

Thứ ba, BIDV Nam Đồng Nai cần tạo điều kiện để người lao động phát huy

sáng kiến, cải tiến kỹ thụât, tham gia đóng góp, học tập nhằm phát triển doanh lợi, doanh thu cho Chi nhánh. Chăm lo, bồi dưỡng đào tạo phát triên trình độ, kiến thức cho nhân viên nhằm thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ của chi nhánh.

74

5.2.2 Giải pháp về Dịch vụ quầ

Kết quả nghiên cứu trình bày tại Chương 4 luận văn này đã cho thấy yếu tố dịch vụ Quầy có tác động tích cực thứ hai đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai cần chú trọng thực hiện các giải pháp nâng cao Dịch vụ quầy.

Thứ nhất, khách hàng thông qua kinh nghiệm, trải nghiệm, thông tin thu nhận

được sẽ có cảm nhận của riêng mình về hình ảnh ngân hàng và cảm nhận thương hiệu. Tuy nhiên, chỉ có cảm nhận thương hiệu mới thực sự tạo ấn tượng, ghi nhớ trong lần cân nhắc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tiếp theo. Vì vậy, để giữ khách hàng quay lại giao dịch, trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng nên tập trung tạo cảm giác thân thiện, thoải mái với khách hàng.

Thứ hai, khách hàng khá quan tâm tới lãi suất và phí giao dịch. Vì vậy, để tăng ưu đãi hấp dẫn khách hàng, ngoài phương án tăng lãi suất, Chi nhánh nên chủ động triển khai một số chương trình ưu đãi nhỏ trong phạm vi địa bàn như tặng quà khi KH gửi tiền vào một số dịp đặc biệt…để khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn (đặc biệt cần quan tâm tới nhóm khách hàng tiền gửi).

Thứ ba, về không gian giao dịch để đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao dịch ngày

càng gia tăng của khách hàng, Chi nhánh nên nghiên cứu bổ sung thêm bàn quầy giao dịch, ghế chờ hoặc bàn trống phục vụ khách hàng lập trước chứng từ, không để khách hàng tự viết tay, tránh tình trạng lộn xộn trước quầy giao dịch. Đồng thời bổ sung máy lấy số thứ tự ở một số phòng giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, cách thức bày trí không gian chờ đợi và giao diện tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng cũng tác động mạnh đến cảm nhận về sự gần gũi của thương hiệu ngân hàng đối với khách hàng.

Mặt khác, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai có thể xem xét và tiên phong trong việc áp dụng giờ giao dịch linh hoạt,

75

5.2.3 Giải pháp về thông tin

Kết quả nghiên cứu tại chương 4 luận văn này đã cho thấy Yếu tố Thông tin có ảnh hưởng thứ ba đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. Do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai cần thực hiện một số giải pháp như sau:

Thứ nhất, BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai cần đảm bảo việc cung cấp thông

tin cần thiết đến khách hàng cần phải được thực hiện một cách kịp thời và có tính liên tục. Các nguồn thông tin cần được đăng tải ở nhiều phương tiện giúp khách hàng dễ dàng trong việc tiếp cận các thông tin về sản phẩm dịch vụ cũng như những cập nhật thay đổi. Việc thay đổi hình thức hỗ trợ, giao tiếp với khách hàng thông qua mạng xã hội (Facebook, Instagram, Linkedin…) và các ứng dụng chat (Facebook Messenger, Viber, Skype…) hết sức hiệu quả, thời gian phản hồi nhanh chóng, với chi phí thấp và được khách hàng đánh giá cao.

Thứ hai, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai cần đảm bảo trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì khách hàng đã nắm rõ mọi thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Điều này chịu ảnh hưởng trực tiệp từ năng lực chuyên môn của nhân viên ngân hàng khi tư vấn cho khách hàng. Do vậy, Ngân hàng cần xây dựng quy trình thông tới khách hàng một cách cụ thể và rõ ràng.

Thứ ba, BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần hoàn thiện chất lượng hệ thống

thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng. Hiện nay, khi khách hàng đến thực hiện giao dịch với chi nhánh thì chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt và trực tiếp xử lý các khiếu nại của khách hàng. Do vậy, BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần xem xét việc thành lập bộ bận chăm sóc khách hàng riêng biệt, Điều này, sẽ giúp khách hàng luôn cảm thấy họ được quan tâm. Tuy BIDV từ lâu đã có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7, tuy nhiên một số khách hàng vẫn phàn nàn không thể gọi được vì máy bận nên nếu BIDV- Nam Đồng nai có bộ phận chăm sóc

76

khách hàng riêng biệt sẽ góp phần giúp chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc và phản ánh của khách hàng để kịp thời giải quyết..

5.2.4 Giải pháp về ti n ích

Theo kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố tiện ích có tác động tích cực thứ tư đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. Do vậy, để nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai cần chú trọng tập trung nghiên cứu và ứng dụng công nghệ hiện đại vào trong các sản phẩm dịch vụ, cũng như để tạo lợi thế cạnh tranh cho mình trong thời đại công nghệ phát triển bùng nổ, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần đẩy mạnh, tập trung đầu tư nguồn lực nghiên cứu phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc phát triển hệ thống thông tin nhằm mục đích mang lại tiện ích lớn nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Để thực hiện được mục tiêu trên Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần thực hiện một số giải pháp cụ thể như sau:

Thứ nhất, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần tập trung nghiên cứu và cải tiến công nghệ bảo mật, đảm bảo an toàn dữ liệu và thực hiện song song giữa việc phát triển các sản phẩm dịch vụ gắn liền với bảo mật thông tin và phù hợp với các chuẩn mực quốc tế.

Thứ hai, để đảm bảo giao dịch trực tuyến của khách hàng được xử lý một cách

nhanh chóng và chính xác và hạn chế tối đa hiện tượng nghẹn mạng vào những thời điểm cao điểm thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần hoàn thiện việc đồng bộ và hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật công nghệ của mình trên phạm vi toàn hệ thống. Điều này, cũng góp phần cải thiện thời gian giao dịch, giúp hạn chế tối đa hiện tượng nghẽn mạng trong giờ cao điểm, cải thiện thời gian giao dịch.

Thứ ba, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam

77

chữ ký điện tử và các nghiệp vụ xử lý chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng.

5.2.5 Giải pháp về sự tín nhi m

Theo kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố sự tín nhiệm có tác động tích cực thứ năm đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng nai. Do vậy, để nâng cao cảm nhận

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI (Trang 80 -80 )

×