- Khách hàng sau khi mua sản phẩm có thể xảy ra 3 trường hợp, ở mỗi trường hợp sẽ có những cách giải quyết khác nhau để duy trì niềm tin cũng như sự trung thành đối với sản phẩm. Dưới đây là một số cách nhóm em đưa ra để duy trì mối quan hệ với khách hàng
Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm
- Trên fanpage kêu gọi khách hàng để lại feedback cho công ty biết và điều chỉnh khi khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng. Mỗi khách hàng khi thường xuyên feedback lên fan cứng thì sẽ được tặng phiếu giảm giá 10% cho những lần mua hàng tiếp theo. Sau khi sử dụng sản phẩm khách hàng cảm thấy sản phẩm tốt, mang lại hiệu quả thì công ty chăm sóc khách hàng nhiệt tình sau mua như gọi điện thoại hỏi thăm, nhắn tin, gửi thư cảm ơn, quà tặng tri ân, giới thiệu các chương trình khuyến mãi. Từ đó họ sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng. Thường xuyên tương tác với khách hàng trên fanpage, trên website. Bên cạnh đó công ty nên tổ chức các cuộc rà soát tại các cửa hàng phân phối để nắm bắt thông tin khi khách hàng nhận xét sản phẩm tại cửa hàng họ mua. Tổ chức các hoạt động tình nguyện từ thiện khuyến khích khách hàng tham gia nhằm xây dựng hình tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng và tạo mối quan hệ thân thiết.
- Sau khi mua sản phẩm về khách không hài lòng với một số thành phần trong sản phẩm hoặc sau 1 vài lần sử dụng thấy không mang lại hiệu quả có những sản phẩm tương đồng mang lại hiệu quả tốt hơn. Khách hàng sẽ phàn nàn khi
HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trang | 48
đó công ty phải nhanh chóng kiểm tra gọi điện trực tiếp cho khách hàng để làm rõ nguyên nhân, lý do gây ra vấn đề và đưa ra biện pháp điều chỉnh, khắc phục như thu hồi sản phẩm,thay đổi hoặc bổ sung các thành phần cần thiết, ưu đãi và giảm giá khi khách hàng có nhu cầu mua vào lần sau…
Đối với khách hàng vứt bỏ sản phẩm
- Sau khi mua sản phẩm, sẽ có 2 trường hợp khách hàng vứt bỏ là mua về nhưng không hài lòng với thành phần hoặc vứt bỏ sản phẩm trực tiếp. Khi mở sản phẩm ra thấy có mùi hôi hoặc gây khó chịu, có khả năng khách hàng sẽ không sử dụng mà sẽ thẳng tay vứt bỏ sản phẩm. Sau đó họ sẽ truyền miệng tiêu cực về sản phẩm và công ty. Lúc này công ty cần nhanh chóng xử lý những thông tin trao đổi trên mạng xã hội mang tính bất lợi, đóng góp tiếng nói trung gian để giải thích, kêu gọi người đã từng sử dụng sản phẩm đánh giá để giảm mức độ truyền miệng - tiêu cực.
HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trang | 49
HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trang | 50
KẾT LUẬN
Trong quá trình làm bài ASM này, nhóm em gặp khó khăn ở một số chỗ như thị phần Pepsi Cafe hiện nay có rất ít thông tin, thông tin chủ yếu là của tất cả các loại nước giải khát được sử dụng nhiều. Tiếp theo là việc hoạch định chiến lược marketing(4p) vẫn còn nhiều thiếu sót, cuối cùng là xây dựng kế hoạch marketing tung sản phẩm ra thị trường và phát triển trong vòng một năm. Khi làm về các chiến lược với những kế hoạch marketing mùa hè nhóm em khó khăn ở phần cơ cấu giải thưởng, nếu giải thưởng quá lớn thì không đủ khả năng làm, chính vì thế, nhóm em làm phẩn giải thưởng có giá trị vừa phải. Nhóm em rút ra được bài học kịnh nghiệm là muốn hoạch định một kế hoạch marketing đòi hỏi mình cần phải nắm rõ sự phát triển của thị trường, nhu cầu của khách hàng, khách hàng mục tiêu, các chiến lược marketing, cách chăm sóc khách hàng sao cho tốt, duy trì được mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Các thành viên trong nhóm chưa có tính tự giác và tính trách nhiệm, ngoài ra tuyên dương các bạn đã cố gắng với các công việc được đã phân công ở bài Final này, khi mọi người cùng cố gắng thì kết quả sẽ tốt hơn
STT 1. Nguyễn Trần Tuấn 2. Đỗ Thị Vân Anh 3. Hồ Thị Hương Ly 5. Phan Phước Thịnh HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trang | 51
HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trang | 52