- Nếu nghỉ và nhờ nhân viên khác làm thay 2 ngày thì: chỉ được hưởng 75% các
3.2.1. Giải pháp chính (cụ thể)
3.2.1.1. Nâng cao trình độ của lực lượng bán hàng.
Để có thể nâng cao được trình độ của lực lượng bán hàng thì công việc quan trọng nhất là đào tạo nhân viên.
- Định kỳ hàng tháng, hàng quý tổ chức các khoá đào tạo, huấn luyện và nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ của trưởng ca, nhân viên bán hàng, nhân viên bảo vệ. Các khoá đào tạo muốn đạt hiệu quả cao cần có hệ thống tài liệu, kiến thức gần gũi, dễ hiểu. Trong khoá đào tạo ngoài việc cung cấp lượng kiến thức trên sách vở còn cần phải có được sự giao tiếp hai chiều giữa người dạy và người học thông qua việc sử dụng các tình huống trong bán hàng, trong giao tiếp…Bên cạnh đó có thể áp dụng hệ thống máy
tính thông qua các tình huống có chọn lọc giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt được vấn đề.
- Đối với trưởng ca bán hàng:
Đây là lực lượng quan trọng trong việc quản lý và nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng. Do đó, cần đào tạo cho lực lượng này có khả năng quản lý, tổ chức tốt. Đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, đào tạo, tổ chức và hướng dẫn nhân viên, nhân viên mới.
Đào tạo cho trưởng ca có khả năng hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới một cách bài bản như:
Bước 1: Huấn luyện cho nhân viên kiến thức:
+ Kiến thức về Công ty: Giới thiệu cho nhân viên mới khái quát chung về Công ty, kiến thức kỷ luật lao động, quy định, quy chế thưởng, phạt của Công ty, ngoài việc cung cấp cho nhân viên đọc bản quy chế, quy định của Công ty.
+ Kiến thức về sản phẩm: Nhân viên mới cần có những hiểu biết cơ bản nhất về sản phẩm mình đang bán. Các ưu nhược điểm sản phẩm của Công ty và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
+ Các kiến thức khác về thị trường, về quá trình bán hàng và kiến thức cơ bản về khách hàng.
Bước 2: Hướng dẫn nhân viên cách sắp xếp sản phẩm, hàng hoá, vệ sinh, trưng bày sản phẩm.
Bước 3: Hướng dẫn nhân viên kỹ năng bán hàng: + Kỹ thuật bán hàng, tư vấn khách hàng:
+ Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng.
→ Đào tạo cho trưởng ca có khả năng tạo động lực cho nhân viên bán hàng, nhân viên bảo vệ để kích thích, động viên tối đa nhiệt huyết của LLBH với công việc.
+ Tạo và khuyến khích nhân viên bằng việc đưa ra mục tiêu bán hàng, động viên và khích lệ nhân viên.
Song song với việc tổ chức các buổi học tiến hành kiểm tra kiến thức và đánh giá kết quả học tập của nhân viên. Cụ thể là các bài kiểm tra cuối tháng, quý hay cụ thể là việc kiểm tra đột xuất một vài cửa hàng nào đó, một vài nhân viên nào đó.
3.2.1.2. Nâng cao trình độ của nhà quản lý.
Kiểm soát lực lượng bán hàng là công việc rất khó khăn và phức tạp. Làm tốt hoạt động kiểm soát là cơ sở để nâng cao tối đa hiệu quả của hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý là người chụi trách nhiệm rất lớn trước các kết quả của hoạt động kiểm soát. Chính vì vậy, họ cần có một trình độ thật giỏi và chuyên nghiệp thì mới có thể làm tốt công việc của mình. Như việc nhà quản lý cần có khả năng giao
tiếp tốt, khả năng lập kế hoạch bán hàng; khả năng huấn luyện bồi dưỡng cấp dưới; khả năng tư duy giải quyết vấn đề; khả năng giao tiếp đàm phán; khả năng hội họp và quản lý thời gian. Công ty nên thường xuyên cho các cán bộ quản lý của mình được đi học hỏi ở các doanh nghiệp lớn, thành công và có thể cử họ đi học ở nước ngoài. Tại các địa bàn, nhà quản lý cần:
- Định kỳ hàng tuần tổ chức kiểm tra, giám sát hệ thống cửa hàng của Công ty để nắm bắt tình hình các cửa hàng, công tác vệ sinh, sắp xếp hàng hoá, tác phong và thái độ làm việc của nhân viên.
- Đối với những cửa hàng, những cá nhân hiệu quả làm việc, công tác kiểm soát quản lý tài sản, trách nhiệm công việc chưa cao công ty cử người đến hướng dẫn và làm việc cùng họ. Điều này vừa giúp công ty và các cửa hàng tìm ra bất cập và có thể giải quyết vấn đề thoả đáng.
- Định kỳ 2, 3 tháng tổ chức các cuộc kiểm tra kiến thức nhân viên
- Tổ chức các đợt đánh giá nhân viên thông qua “Phiếu đánh giá”. Trong đó phải thể hiện được kết quả đánh giá của người quản lý đối với nhân viên, giữa cấp dưới với cấp trên, giữa các đồng nghiệp với nhau và bản thân cá nhân tự đánh giá.
- Xây dựng và áp dụng Bộ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc; sắp xếp; săn sóc, giữ gìn; sẵn sàng, kỷ luật) vào việc quản lý và nâng cao ý thức của LLBH và tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp thông qua việc xây dựng các tiêu chí đánh giá cụ thể, chi tiết, phù hợp với đặc thù của Công ty và các hoạt động của quá trình bán hàng.
3.2.1.3. Nâng cao chất lượng của quy trình đánh giá thành tích lực lượng bán hàng
Quy trình đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng giúp cho nhà quản lý có thể đưa ra các quyết định đúng đắn như đào tạo và phát triển, thù lao, thăng tiến, kỷ luật.... Để đánh giá thành tích nhân viên, công ty nên
- Đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ.
- Đánh giá mức độ gia tăng chất lượng và tăng năng suất công việc.
- Đánh giá kết quả giải quyết các kiến nghị, góp ý, sự phối hợp khi làm việc theo nhóm, dịch vụ khách hàng.
- Đánh giá mức độ chấp hành nội quy, quy định của công ty.
- Đánh giá kiến thức chuyên môn, khả năng sáng tạo, ý tưởng công việc, đánh giá khả năng kiểm tra, kiểm soát công việc của bản thân.
- Đánh giá thành tích nhân viên bán hàng qua các chỉ số thành tích chính.
- Nhà quản trị phải làm sao để từ việc đánh giá này có thể thấy được thực trạng của hoạt động bán hàng cũng như kết quả của việc thực hiện các kế hoạch bán hàng đã đề
ra. Từ đó phát hiện các sai lệch trong quá trình thực hiện để có phương án điều chỉnh thích hợp đảm bảo kết quả phù hợp với mục tiêu hoạt động bán hàng.
Công ty cần quan tâm hơn nữa về chính sách khuyến khích cũng như quy chế phạt nhân viên nếu làm không đúng.
Về quy chế thưởng, phạt nhân viên:
- Rõ ràng, minh bạch và công khai để tất cả LLBH trong hệ thống đều biết. Đối với những trường hợp vi phạm Nội quy – quy chế kỷ luật lao động theo quy định của Công ty thì tuỳ từng mức độ lỗi 1 cá nhân vi phạm áp dụng phạt đối với cả trưởng ca và cả ca bán hàng.
Quy chế khuyên khích lực lượng bán hàng
Đây là yếu tố cần quan tâm hơn nữa để nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng và nâng cao tinh thần làm việc, trách nhiệm của LLBH với chức năng, nhiệm vụ của mình như sau:
- Tổ chức những hội nghị, những buổi gặp mặt bàn về động cơ thúc đẩy LLBH, khuyến khích nhân viên trình bày quan điểm, ý kiến của mình đối với công việc, động cơ thúc đẩy công việc và các chế độ chính sách của công ty.
- Ngoài việc đưa ra mức doanh thu khoán, cần để các cửa hàng, các LLBH đưa ra mục tiêu bán hàng của cá nhân, đơn vị mình hàng ngày, tuần, tháng, quý trên cơ sở doanh thu khoán Công ty đề ra. Khi để các cửa hàng tự xác định mục tiêu bán hàng của mình sẽ tạo động lực lớn giúp các cá nhân hăng say hơn và nhiệt tình với công việc để làm được điều mình đề ra. Bên cạnh đó, đối với những cửa hàng hoàn thành tốt mục tiêu đề ra liên tiếp và sản lượng tăng lên có thể áp dụng những hình thức thưởng hợp lý sẽ tạo hiệu quả tốt.
- Qua kết quả làm việc của các đơn vị, các cá nhân và qua kết quả đợt đánh giá công ty tổ chức để đánh giá nhân viên. Đối với những cá nhân, đơn vị làm tốt và thực hiện tốt các chủ trương chính sách của công ty, Công ty có thể viết thư cảm ơn cá nhân, tập thể đối với sự đóng góp của họ với Công ty. Còn các trường hợp có kết quả làm việc chưa cao, còn vi phạm quy định công ty, Công ty sẽ viết thư động viên, khuyến khích họ. Điều này sẽ tạo hiệu quả rất cao trong Công tác quản lý, động viên và tạo sự gắn bó của cá nhân với công ty.
- Tạo sự thi đua giữa các cá nhân, ca sản xuất và các cửa hàng với nhau bằng cách đào tạo cho trưởng ca khả năng khích lệ nhân viên thông qua mục tiêu so sánh với ca khác, đơn vị khác, thông qua các khẩu hiểu, các câu cổ động để khích lệ nhân viên của mình.
Phân loại các cửa hàng có mức bán tương đương nhau và đưa vào 1 nhóm sau đó đưa ra các mức phải hoàn thành, tạo sự cạnh tranh giữa các nhóm cửa hàng với nhau. Hàng ngày thông báo sản lượng hàng giữa các cửa hàng với nhau.
- Thực hiện chế độ phúc lợi đối với những nhân viên đóng góp nhiều và lâu dài cho Công ty như đóng BHXH, BHYT, BHTN cho những nhân viên là “nhân viên cứng” trong công ty.
- Quan tâm đến gia đình và bản thân người lực lượng bán hàng: Như sinh nhật của nhân viên, các trường hợp hiếu, hỉ, người thân của nhân viên ốm đau… cần cử người đến thăm hỏi, động viên và có 1 phần quà nhỏ để khích lệ.
Đối với khách hàng:
- Quảng cáo rộng rãi hơn nữa sản phẩm và thương hiệu của công ty để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và nhận biết sản phẩm như phát tờ quảng cáo về hệ thống và thương hiệu, sản phẩm…
- Nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng và sự thoả mãn tối đa khách hàng bằng việc tổ chức các đợt thăm dò ý kiến khách hàng thông qua “Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng”. Các đợt thăm dò có thể tổ chức tại các cửa hàng của Công ty.
- Đối với khách hàng quen mua hàng thường xuyên của cửa hàng yêu cầu LLBH, trưởng ca lưu số điện thoại và hàng tháng yêu cầu phải có khoảng ít nhất một số cuộc điện thoại gọi điện hỏi thăm và thông báo có hàng mới về.
3.2.1.4. Xây dựng các tiêu chuẩn kiểm soát phù hợp hơn
Các tiêu chuẩn mà công ty đang sử dụng là khá tốt, tuy nhiên do quy mô của công ty ngày càng mở rộng do đó mà các tiêu chuẩn cũng phải thay đổi cho thích hợp.
Nhà quản lý không nên chú trọng vào một tiêu chuẩn nào đó mà phải biết kết hợp nhiều tiêu chuẩn nhằm đảm bảo cho việc thực hiện mục tiêu lợi nhuận. Việc xây dựng các tiêu chuẩn kiểm soát lực lượng bán hàng phù hợp không chỉ tạo điều kiện cho việc kiểm soát được dễ dàng mà nó còn giúp cho các công tác kiểm soát của doanh nghiệp được thực hiện tốt như kiểm soát đặt hàng, kho hàng, dự trữ...
Công ty nên kết hợp tiêu chuẩn định tính và định lượng trong kiểm soát, thông thường các công ty khi đánh giá hoạt động kinh doanh của mình thưởng bỏ qua các yếu tố định tính vì yếu tố này khó đánh giá như: Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, dịch vụ trong và sau khi bán... Tuy nhiên các yếu tố định tính lại cung cấp nhiều thông tin quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp nhất là trong công tác kiểm soát. Việc kết hợp này sẽ giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan trong đánh giá thành tích nhân viên bán hàng, từ đó có có nhưng thông tin thuận lợi cho việc ra quyết định cho hoạt động kinh doanh tiếp theo.
3.2.1.5.Cần tạo không gian, sắp xếp, bài trí sản phẩm, văn hoá nhân viên và văn hoá doanh nghiệp..
- Việc mở nhạc phải có chọn lọc không phải loại nhạc nào cũng mở. Yêu cầu trưởng ca chịu trách nhiệm về việc mở những loại nhạc gây cảm giác không hay cho khách hàng.