chuẩn ISO 9001 :2015
2.5. Hiện trạng khai thác tại các bộ phận chuyên môn
2.5.1. Hiện trạng khai thác tại Ban thương mại
Phòng bán hàng thương mại điện tử
- Phòng bán hàng và thƣơng mại điện tử là bộ mặt của Hãng đối với khách hàng trên mạng internet. Doanh thu bình quân cả năm của kênh bán hàng này của Hãng thuộc nhóm quan trọng nhất với trung bình khoảng 30- 40% doanh thu hàng năm
- Phòng bán hàng và thƣơng mại điện tử có số lƣợng nhân lực là 04 ngƣời và 12 nhân viên bao gồm từ chuyên viên công nghệ thông tin, quản trị web, chuyên viên quản lý và chăm sóc đại lý, chuyên viên nghiệp vụ.
- Phòng bán hàng và thƣơng mại điện tử là đơn vị quản lý và sử dụng công cụ phần mềm đặt chỗ, bán vé qua mạng của Sabre Airline Solutions và cũng là đơn vị quản lý các Tổng đại lý- General Sales Agent
- Mặc dù là đơn vị chiếm tỉ lệ doanh thu cao trong Hãng cũng nhƣ đã và đang sử dụng tốt hệ thống sẵn có nhƣng Phòng bán hàng và thƣơng mại điện tử vẫn có những hạn chế nhất định trong việc nâng cao doanh số bán hàng, tối ƣu hóa hệ thống đặt giữ chỗ bán vé qua mạng và qua Sabre Interact. Việc quản lý các Tổng đại lý cũng còn một số vƣớng mắc quan trọng nhƣ việc gom khách đoàn, quản lý đặt cọc, xuất vé hay mở rộng mạng lƣới bán…
- Dù là đơn vị bán hàng và làm thƣơng mại nhƣng Ban chƣa có hệ thống quản lý khách hàng thƣờng xuyên, hệ thống phản hồi thông tin và hệ thống xây dựng, duy trì các mối quan khách hàng, đặc biệt là khách hàng thƣờng xuyên đi máy bay của Hãng.
Phòng quản trị doanh thu và kiểm soát chỗ
- Là phòng chuyên môn có quyền kiểm soát lớn nhất trong hệ thống chủ và các hệ thống liên quan đến việc bán trên hệ thống.
- Phòng quản trị doanh thu và kiểm soát chỗ cũng là đầu mối quản lý và sử dụng hệ thống chủ và các công cụ quan trọng bậc nhất của hệ thống hàng không.
- Phòng quản trị doanh thu và kiểm soát chỗ cũng là khâu cuối trong việc triển khai các thông thay đối về kế hoạch bay.
- Phòng quản trị doanh thu và kiểm soát chỗ là đơn vị nắm toàn quyền về việc mở bán tải thƣơng mại hành khách trên toàn mạng bay của Hãng cũng nhƣ trên các đối tác có hợp đồng liên doanh, liên kết và bao gồm cả việc bán vé trên các Hãng đối tác.
- Là phòng có chức năng quan trọng nhƣng nhân lực, chuyên viên của Phòng chỉ mới dừng lại ở việc biết sử dụng hệ thống chứ chƣa có kỹ năng tốt
nhất để tối ƣu hóa các hệ thống đang có. Nhân lực, nhân cả chính Hãng và bản địa đều chỉ đƣợc học nghiệp về hệ thống bằng cách truyền miệng hoặc học từ các nhân viên Vietnam Airlines
- Nhân sự của Phòng thay đổi tƣơng đối nhiều chủ yếu do chế độ đại ngộ và môi trƣờng làm việc còn thiếu tính cạnh tranh
Phòng bán vé
- Là phòng nghiệp vụ có nhiều giao tiếp nhất với hành khách và đƣợc coi là “lễ tân” của Hãng do gần nhƣ thƣờng xuyên là nơi tiếp xúc đầu tiên với khách hàng.
- Phòng bán vé có tỷ lệ nhân sự với sự chênh lệch lớn giữa nhân lực, nhân viên nữ và nam
- Phòng bán vé cũng là nơi đƣợc nhân viên cho là có nhiều rủi ro về tài chính nhƣng chủ yếu do nghiệp vụ còn chƣa tốt.
- Nhân lực chính của Phòng bán vé cũng chủ yếu đƣợc đào tạo qua phƣơng thức truyền miệng và “vừa học vừa làm – on job training”
Các văn phòng tổng đại lý trong nước và quốc tế
- Cambodia Angkor Air hiện có 2 Tổng đại lý chính ở Việt Nam (HAN01 và SGN01) và 11 tổng đại lý chính thức ở Châu Âu, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc…
- Doanh thu từ các đơn vị Tổng đại lý này chiếm từ 30-40% tổng doanh thu của Hãng và cũng là một trong những kênh bán quan trọng nhất.
- Việc quản lý các Tổng đại lý này luôn là bài toán dành cho các cấp lãnh đạo của K6 do điều kiện địa lý, lịch sử, văn hóa và đặc biệt là lợi ích của các đơn vị luôn cần hài hòa với lợi ích của Hãng
2.5.2. Hiện trạng khai thác tại Ban dịch vụ
- Là phòng mới đƣợc thành lập với chiến lƣợc đƣa hệ thống SabreSonic check-in- SSCI vào sử dụng
- Nhân lực, nhân viên phòng dịch vụ hành khách dù đã có kinh nghiệm do đƣợc biệt phái từ VNA sang nhƣng còn nhiều hạn chế do khác biệt văn hóa, ngôn ngữ và chính sách khai thác
Phòng khai thác
- Là phòng trực tiếp làm việc tại các đầu sân bay trong nƣớc và quốc tế - Có số lƣợng nhân lực, nhân viên rất ít nhƣng đặc biệt là luôn cách biệt về mặt địa lý, đôi khi cả mũi giờ và văn hóa nên sự khác biệt, khó khăn luôn luôn hiện hữu.
2.5.3. Hiện trạng khai thác tại Ban tài chính
- Là phòng chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm soát chứng từ vé điện tử, các khoản thu chi với đối tác hàng không và phi hàng không trong dây chuyền phục vụ hàng không
- Là phòng quản lý các dự án liên quan đến tài chính và tham mƣu trực tiếp cho Chủ tịch – Tổng giám đốc về các kế hoạch, chiến lƣợc tài chính của Hãng
- Phòng tài chính cũng là đơn vị có nhiều khó khăn nhất định khi phải làm việc thƣờng xuyên với các đơn vị ở ngoài nƣớc, khác biệt về văn hóa, múi giờ….
2.5.4. Hiện trạng khai thác tại Ban điều hành bay
Phòng quản lý tiếp viên và phi công
- Là phòng trực tiếp xếp lịch bay/lịch làm việc cho đội ngũ tiếp viên và phi công của Hãng.
- Là phòng quản lý và sử dụng hệ thống quản trị và sắp xếp lịch cho phi công và tiếp viên
- Là phòng cung cấp thông báo bay, kế hoạch bay và các công việc trƣớc chuyến bay – pre flight data analysis tới phi công, tiếp viên
- Việc thay đổi quy định về thời gian phục vụ của phi công, tiếp viên, các qui định của nhà chức trách hàng không điều kiện hiện gần nhƣ là liên tục dẫn tới việc một số nhân viên còn rất vất vả khi thực hiện công vụ của mình
Phòng điều hành bay
- Là đơn vị trực tiếp lập toàn bộ kế hoạch bay và đƣa ra các quyết định về thay đổi kế hoạch bay
- Là đơn vị quản lý hệ thống Movement Control của Sabre - Là đơn vị có số lƣợng lao động tay nghề cao nhất trong Hãng
- Là đơn vị có tuổi đời trung bình của nhân lực thấp nhất trong toàn Hãng với Trƣởng ban là một phi công có nhiều kinh nghiệm dù tuổi đời chỉ là 8x
- Đơn vị có số lƣợng nhân viên bản địa nhiều nhất. Có vai trò quyết định trong hoạt động điều hành bay và an toàn bay cũng nhƣ khẩn nguy cứu nạn hàng không của Hãng.
- Do yếu tố nhân viên bản địa và mặc dù đây là công việc liên quan đến kỹ thuật hàng không và ngƣời làm việc theo quy định là phải có bằng cấp chuyên môn nên để đào tạo đƣợc một nhân sự tại Ban này là rất tốn kém cả về tài chính và thời gian.
- Thực trạng có nhiều nhân viên bản địa sau khi đƣợc đào tạo và cấp bằng chuyên môn thì lại bị các hãng hàng không khác tuyển dụng mất.
2.5.5. Hiện trạng khai thác tại Ban An toàn Chất lượng An ninh
- Là Ban chịu trách nhiệm chính về qui trình, qui định, an toàn bay. - Ban có số nhân sự không nhiều nhƣng lại là cơ quan đầu não của Hãng trong việc xây dựng và quản lý các hệ thống văn bản liên quan đến toàn bộ hoạt động khai thác, thƣơng mại, an ninh, an toàn của Hãng.
- Vai trò và thực tiễn hoạt động của Ban ATCLAN hiện ở Hãng quá mờ nhạt. Các loại qui trình, qui định chuyên môn còn quá thiếu thốn, chƣa theo một tiêu chuẩn cụ thể nào