6. Kết c ấu đề tài
2.3.3Đánh giá hoạt động thông qua kết quả đánh giá của khách hàng
2.3.3.1 Mô tả mẫu điều tra
Để đánh giá thực trạng hoạt động Online Marketing mà công ty đang thực hiện có
thực sự hiệu quả hay không thì việc thu nhập ý kiến đánh giá từ phía khánh hàng, những người đã vàđang sử dụng dịch vụ của công ty in ấn Vũ Minh là cực kì quan trọng.
Khi phân tích điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng sẽ cho biết được những
thông tin liên quan đến các vấn đề xoay quanh hoạt động marketing online. Cũng như
biết được các công cụ mà khách hàng tìm kiếm thông tin, những loại thông tin mà khách hàng cần, các thói quen sửdụng dịch vụ, những đặc điểm quan trọng mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ, cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với sự
hoạt động của Fanpage VũMinh.
Trong nghiên cứu này, việc lấy ý kiến đánh giá của khách hàng được thực hiện dựa trên cơ sở đều tra trực tiếp bằng bảng hỏi với những khách hàng đến sửdụng dịch vụ tại công ty in ấn Vũ Minh. Với cách chọn mẫu thuận tiện ngay tại trụ sở in ấn Vũ
Minh 36 Hai Bà Trưng, sẽ có 100 phiếu điều tra được gửi đi, trong đó có 7 phiếu không hợp lệ, 43 phiếu sửdụng được phân tích, mã hóa và tổng hợp qua bảng 2.4
Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Số lượng (Khách hàng) Tỷ lệ (%) Phân theo giới tính
Nam 32 74,7
Nữ 11 25,6
Tổng 43 100
Phân theo độ tuổi
18 - 23 3 7
24 - 34 31 72,1
35 - 45 6 14
45 - 55 3 7
Tổng 43 100
Phân theo nghề nghiệp
Sinh viên 3 7
Kinh doanh 21 48,8
Lao động phổ thông 5 11,6
Cán bộ công nhân viên 14 32,6
Tổng 43 100
Phân theo thu nhập
Dưới 4 triệu 4 9,3 Từ 4 – 7 triệu 4 9,3 Từ 7 – 10 triệu 6 14 Trên 10 triệu 29 67,4 Tổng 43 100 Số lần sử dụng dịch vụ Dưới 1 lần 4 9,5 Từ 1 đến 3 lần 27 64,3 Từ 3 đến 5 lần 9 19 Trên 5 lần 3 7,2 Tổng 43 100
Sốliệuở bảng trên cho thấy đặc điểm của 43 mẫu điều tra của công ty in ấn Vũ Minh như sau:
Theo giới tính, đối tượng khảo sát là nam chiếm số lượng nhiều hơn nữa, cụthể
là 74,7% (32 khách hàng)đối với nam và tỷlệnữchiếm 25,6 % ( 11 khách hàng). Độ
tuổi sửdụng dịch vụ ở đâychủyếu là nằm từ24-34 tuổi, chiếm tỉ lệkhá lớn với 31% (
tương ứng với 31 khách hàng trong tổng số 43 ) , độ tuổi từ 18- 23 và độ tuổi 45-55 chiếm tỉ lệkhá ít 7% (3khách hàng), và độ tuổi từ35-45 đứng thứ hai sau độ tuổi 24- 34 với tỉ lệ 14% ( 6 khách hàng). Ngoài 3 nhóm độ tuổi trên, không có một khách
hàng nào dưới 18 tuổi, hay vượt quá 55 tuổi. Qua đó cho thấy, khách hàng của Vũ
Minh chủ yếu hiện tại tập trung vào khoảng độ tuổi 18 – 55, là độ tuổi có tham gia mạng xã hội, và dành nhiều thời gian cho mạng xã hội, cũng như phù hợp đúng vào độ
tuổi mà quan tâm đến có nhu cầu cần sửdụng dịch vụ để phục vụ cho công việc văn
phòng , kinh doanh,..
Qua đó có thể thấy được, việc chăm sóc và phát triển hoạt động marketing thông qua kênh fanpage của phòng marketing của Vũ Minh thực hiện nhắm đúng đối tượng khách hàng của Vũ Minh, đặc biệt là trongđộ tuổi từ24 - 34.
Theo khảo sát nghềnghiệp, sinh viên sửdụng dịch vụchiếm tỉ lệkhá ít là 7% (3 khách hàng) trong tổng số43đối tượng khảo sát.Đa số, đây thường là khách vãng lai , rất ít khi sử dụng dịch vụ và đây cũng không phải là đối tượng chính mà Vũ Minh
nhắm đến. Tỉ lệchiếm cao nhất là ngành kinh đoanh và ngành cán bộ công nhân viên với tỉ lệ chiếm lần lượt là 48,8% và 32,6 %. Đây cũng chính là đối tượng mà chiến dịch marketing lần này hướng đến. Đối với ngành lao động phổthông thì tỉ lệsửdụng dịch vụ cũng không quá cao chiếm 11,6% với 5 khách hàng trên tổng số 43 đối tượng khảo sát.
Theo mức thu nhập, lượng khách hàng chính tại Vũ Minh có mức thu nhập khá cao, số khách hàng trong lần khảo sát này có mức thu nhập trên 10 triệu chiếm tỉ lệ đến 67,4% (29 khách hàng), rơi vào khách hàng có độ tuổi tầm trung và làm kinh
doanh. Tuy nhiên, theo sau đó là khách hàng có mức thu nhập từ 7 – 10 triệu đồng chiếm 14% ( 6 khách hàng), rơi vào độtuổi đã đi làm và có nhu cầu sửdụng dịch vụ để phục vụ cho công việc của mình. Tiếp theo là tỉ lệ 9,3% (4 khách hàng) cho mức thu nhập từ 4 đến 7 triệu và thu nhập dưới 4 triệu đồng.
Theo theo bảng số liệu phân tích các đối tượng sử dụng dịch vụ tại Vũ Minh,
tương đương với 4 khách hàng trong tổng số 43 đối tượng khảo sát.Trong khi đó, sử
dụng dịch vụtừ1-3 lần chiếm tỉ lệcao nhất với 64,3 % (27 khách hàng), theo ngay sau
đó là dịch vụtừ3 - 5 lần chiếm tỉlệ19% với 9 khách hàng.
Tóm lại, sau khi làm bảng khảo sát thì kết quảcho thấy rằng chiến dịch quảng cáo của Vũ Minh đưa ra đã hướng đến đúng, tiếp cận được với mục tiêu đặt ra ban đầu.
2.3.3.2 Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến dịch vụ in ấn thiết kế
Vũ Minh
Kết quả thống kê những kênh truyền thông được tìm kiếm vềcông ty in ấn thiết kếVũ Minh được thểhiện thông qua bảng 2.11
Bảng2.11: Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến dịch vụ in ấn
thiết kế Vũ Minh
Kênh truyền thông Tần số (Lượt trảlời)
Phần trăm lượt phiếu trả
lời trên tổng mẫu điều tra (%)
Banner quảng cáo 0 0
Công cụtìm kiếm (Google, Yahoo, …) 4 9,3 Mạng xã hội (Facebook, Zalo, …) 38 74,42
Bạn bè, người thân 6 13,9
Khác 1 2,3
Tổng 43
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Trong số43đối tượng tham gia điều tra trảlời phiếu khảo sát ta có thểthấy, phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ của Vũ Minh thông qua kênh thông tin là mạng xã hội, chiếm tỷlệcao lên tới 74,42% ( 32khách hàng). Điều đó cho thấy xu hướng cập nhật thông tin qua mạng xã hội ngày càng phổ biến, nhất là trong thời kỳ công nghệ 4.0 như bây giờ. Hơn nữa, việc Vũ Minh thường xuyên chạy các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, cùng với những mã code giảm giá đối với khách hàng thân thuộc thông qua email và facebook với tần suất khá nhiều, cho nên điều đó cũng một phần nào lý giải cho việc phần đông khách hàng biết đến Vũ Minhlà qua mạng xã hội.
Bên cạnh mạng xã hội thì Vũ Minhcòn biết đên thông quabạn bè, người thân cũng
khá cao với 13,9% tương đương với 6 đối tượng khảo sát, tiếp theo đó là qua công cụtìm kiếm Google, chiếm 9,3% (4 khách hàng).Từ đó cho thấy rằng, ngoài mạng xã hội ra, ban lãnhđạo Vũ Minh có thểyêu cầu phía thực hiện hoạt động Marketing quan tâm thêm về
các hình thực truyền thông trực tuyến như Google, hay hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua bạn bè, người thân. Khi khách hàng đến đãđược truyền miệng trước nhữngấn
tượng tốt về sản phẩm từ đó bắt đầu tìm kiếm nhiều thông tin hơn. Đây cũng là một số
kênh truyền thông hiệu quảhiện nay đểVũ Minhsửdụng không những xây dựng thương
hiệu của mình mà còn hiệu quảtrong việc tìm kiếm khách hàng và xây dựng được khách hàng trung thành.
2.3.3.3 Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một
sảnphẩm, hay dịch vụ
Để đánh giá được hoạt động Marketing Online mà Vũ Minh đã thực hiện, trước tiên nên khảo sát những vấn đềmà khách hàng quan tâm khi tìm hiểu và quyết định sửdụng
một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, qua đó mới dễ dàng xem xét, đánh giá được những hoạt động marketing mà Vũ Minh đang triển khai thông qua những vấn đềmà khách hàng
quan tâm có được cung cấp, cập nhật thường xuyên trên fanpage của Vũ Minhhay không. Kết quảthống kê những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sửdụng một sản phẩm, hay dịch vụ được thểhiện thông qua bảng 2.12
Bảng 2.12: Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một sản phẩm, hay dịch vụ
Những vấn đềkhách hàng quan tâm
Tần số (Lượt trảlời)
Phần trăm lượt phiếu trảlời trên tổng mẫu điều tra (%)
Giá cả 41 95,3 Thời gian phục vụ 35 81,4 Chất lượng sản phẩm 36 83,7 Địa chỉ 0 0 Nhận xét của người khác 3 7 Tổng 115 267,1 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Trong số43 phiếu điều tra, thì có hết 41 phiếu trảlời quan tâm đến “giá cả”, chiếm 95,3% khi quyết định sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Từ đó có thể khẳng
định được“giá cả” là yếu tố hàng đầu quyết định việc khách hàng có sửdụng sản phẩm hay dịch vụ nào đó tại công ty Vũ Minh, vì vậy hoạt động marketing nên tập trungđẩy mạnh các chiến lược về giá để tác động, thu hút được sựchú ý của khách hàng
Theo sau “giá cả” thì “chất lượng sản phẩm” chính là yếu tố được quan tâm thứ
hai (36 phiếu ,chiếm gần 83,7%) khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Đây là yếu tốxuất phát từ đặc thù ngành inấn, khách hàng luôn quan tâm đến thành phẩm sau cùng khi họ đặt hàng tại Vũ Minh. Khi thành quả sản phẩm tốt, chất
lượng sản phẩm đạt với yêu cầu của khách thì lúcđó khách mới muốn quay trở lại lần
hai và tin tưởng vào dịch vụtại Vũ Minh một lần nữa.
Bên cạnh các yếu tố đó, yếu tốcuối cùng để khách hàng quyết định đặt hàng, sử
dụng dịch vụ đó chính là “ nhận xét của người khác”, nó được quan tâm thứba (với 3 phiếu, chiếm 6,8% ). Khi nhận thấy được nhiều lượt phản hồi tốt, hình ảnh sản phẩm mẫu đã từng làm cho khách hàng cTrường Đại học Kinh tế Huếũ, khách hàng mới sẽ có cảm giác tin cậy, sẽ dễ
quyết định hơn trước khi đặt hàng. Đây cũng chính là khía cạnh giúp củng cố lối truyền thông theo phương thức truyền miệng, là một kênh truyền thông nên được quan tâm nhiều hơn nữa trong kếhoạch marketing. Các hoạt động marketing cũng nên quan tâm thêm các yếu tốnày khi thực hiện các hoạt động Online marketing.
2.3.3.4 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của sản phẩm,
dịch vụ khi sử dụng.
Đối với các loại thông tin của sản phẩm hay dịch vụmà khách hàng quan tâm khi sử dụng thì kết quả khảo sát cho thấy, tác dụng của các dịch vụ cung cấp được khách hàng quan tâm nhiều nhất (4.57), tiếp theo là các bình luận mà khách hàng đã sửdụng
(4.34), sau đó là Giá cả của các gói dịch vụ (4.14), các chương trình khuyến mãi có mối quan tâm gần bằng nhau (4.06), các vấn đề như hình ảnh của dịch vụ cung cấp, hay các sựkiện cũng được quan tâm rất nhiều, và được thểhiệnởbảng dưới đây:
Bảng 2.13: Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của các sản phẩm, dịch vụkhi sửdụng
A
Mức độquan tâm Giá trị
trung bình 1 2 3 4 5
Thông tin chung vềsản phẩm, dịch vụ 65,1 34,9 4,35 Giá cảcủa sản phẩm, dịch vụ 48,8 51,2 4,51 Các hìnhảnh, video quảng cáo vềsản phẩm,
dịch vụ 23,3 51,2 25,6 4,03
Các chương trình khuyến mãi 23,3 51,2 25,6 4,03 Các bình luận của khách hàng đã giao dịch với
công ty 27,9 51,2 20,9 3,93
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Những phát biểu
Mức độ đồng ý Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Cung cấp đầy đủthông tin các
sản phẩm, dịch vụcủa công ty 2,4 63,4 34,2 4.32
Fanpage luôn được cập nhật
thông tin một cách thường xuyên 4,9 85,4 9,7 4.05 Các bài viết trên fanpage
cung cấp các thông tin hữu ích và thú vị
7,3 61 31,7 4.2 Các hìnhảnh, video đăng lên
đẹp mắt và thú vị 24,3 65,9 9,8 3.86
Các bình luận trên các bài đăng
luôn được phản hồi kịp thời 45 30 25 3.8 Các bài chạy quảng cáo của
Fanpage tiếp cận đến bạn. 2,4 53,7 43,9 4.42 Các thông tin về chương trình
khuyến mãi, mini gameđược cung cấp và thực hiện thường
xuyên trên fanpage.
39 39 22 3.83
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Ghi chú:
1 – Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Trung lập; 4 – Đồng ý; 5 – Rất
đồng ý
Qua kết quả của bảng trên, tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất từ
Fanpage của Vũ Minh đó là “các bài chạy quảng cáo của Fanpage tiếp cận đến khách
hàng” với giá trịtrung bình khá cao 4.42.Điều này chứng minh rằng chiến dịch quảng cáo của Vũ Minh lần này khá hiệu quả, khiến nhiều khách hàng biết đến thông qua những bài viết được chạy trên fanpage.
Bên cạnh đó, yếu tố đứng thứ hai đó là “Cung cấp đầy đủ thông tin các sản phẩm, dịch vụ”của công ty với giá trịtrung bình 4.32.
Ngoài ra, các yếu tố “các bài viết trên fanpage cung cấp các thông tin hữu ích và thú vị” và “Fanpage luôn đượTrường Đại học Kinh tế Huếc cập nhật thông tin một cách thường xuyên”cũng được đánh
giá cao với giá trị trung bình lần lượt là 4.2 và 4.05. Các tiêu chí này đều nằm ở mức
thang đó từ 4 đến 5, tức là khách hàng đều đánh giá đồng ý hoặc rất đồng ý với những ý kiến nhận định vềFanpage của công ty in ấn Vũ Minh. Các tiêu chí này đều nằm ở
mức thang đó từ 4 đến 5, tức là khách hàng đều đánh giá đồng ý hoặc rất đồng ý với những ý kiến nhận định vềFanpage của Inấn thiết kế Vũ Minh. Điều này cũng được giải thích bởi hiện tại trên fanpage của Vũ Minh, có ít nhất 2 bài viết/ngày xuất hiện mỗi ngày với lịch cài đặt cho các bài viết đã được lên content sẵn, bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của Vũ Minh luôn biết cách tìm kiếm các nguồn sản phẩm, thiết kếmới lạ, đa dạng theo xu hướng mới nhất để thu hút khách hàng, vì vậy nên tiêu chí này
được đánh giá cao. Hình ảnh của các bài viết cũng được nhân viên thiết kế Vũ Minh
làm một cách tận tâm và chuyên nghiệp, đội ngũ admin của page luôn theo dõi, quan tâm và sẵn sàng phản hồi các bình luận của khách hàng, hướng khách hàng vào truy cập “tin nhắn” để nhân viên chăm sóc khách hàng tại Vũ Minnh có thể tư vấn cụthể hơn và tiến hành chốt sale nhanh hơn.
Mặc dù theo bảng đánh giá thì mức độtrung bình của các tiêu chí vẫnởmức khá tốt, tuy nhiên Vũ Minhcần nghiên cứu thêm và thay đổi để thu hút sựchú ý của khách hàng hơn nữa.
2.3.3.6 Đánh giá chung của khách hàng về hoạt động marketing online qua
Fanpage của công ty Vũ Minh
Đểlàm nên sựhài lòng, cũng như thúc đẩy cải tiến và phát triển các dịch vụ của công ty Vũ Minh thì việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về những hoạt động
marketing trước là vô cùng cần thiết, có ý nghĩa thiết thực và rất quan trọng cho việc hoạt động sau này.
Vì vậy, sau quá trình khảo sát và nhờ khách hàng đánh giá những vấn đề
marketing trong hoạt động marketing ở Fanpage, tác giả đã thực hiện điều tra sự hài lòng của khách hàng đểcó thể đánh giá một cách toàn diện và có cái nhìn tổng thể hơn
vềhoạt động marketing trên Fanpage của công ty.
Kết quảkhảo sát được thểhiện thông qua biểu đồsau:
Biểu đồ 3: Mức độ hài lòng chung của khách hàng vềhoạt động Marketing Online thông qua Fanpage của Vũ Minh
Đối với các mức độhài lòng của khách hàng vềhoạt động marketing qua fanpage