CHƯƠNG 2 : MƠ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
2.2.1.MÔ TẢ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY:
b. Giám sát tại đơn vị thực tập:
2.2.1.MÔ TẢ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY:
2.2. MÔ TẢ QUY TRÌNH LÀM VIỆC:
2.2.1.MÔ TẢ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY:
Cơng việc chính trong một ca làm việc là:
Bảng 2.5. Sơ đồ mô tả công việc hằng ngày
các công vi ệc đầầu
2.2.2. Quy trình set up một bàn tiệc hồn chỉnh:
Bảng 2.5. Sơ đồ quy trình set up một bàn tiệc hồn chỉnh.
Xếp bàn
2.2.3. Quy trình phục vụ tiệc:
download by : skknchat@gmail.com Sắắp xếắp bàn ghếắ theo layout khách hàng y uế cầầu Chuẩn bị gia vị Setup bàn tiệc
Bảng 2.7. Sơ đồ giai đoạn phục vụ.
bàn
Bảng 2.8. Sơ đồ giai đoạn dọn sau tiệc. Dọn dẹ p bàn tiệc Dọ n dẹ p sả nh tiệc và h ậu cầần Vệ sinh dụng cụ Setup tủ dụng cụ Briefing Phụ c vụ tiệc Thay kh n ắ bàn Sắắp xếắp ghếắ đúng v trí quy định
2.2.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
a. Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng:
Bảng 2.2. Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng
(Nguồn: Trung Tâm Hội Nghị White Palace Hoàng Văn Thụ)
Ban giám đốc:
Điều hành, giám sát, quản lý chung tất cả các công viê šc lẫn nhân viên. Là người quyết định cuối cùng đến các vấn đề quan trọng của nhà hàng như lên chiến lược, kế hoạch, định hướng phát triển cho đơn vị của mình. Ngồi ra, các vấn đề phát sinh mang tính đơ št xuất, có tính chất nghiêm trọng cũng cần có sự đồng ý của Ban Giám đốc.
Quản lý nhà hàng:
Là người hỗ trợ đắc lực cho Ban Giám đốc, họ đảm nhâ šn các hạng mục công viê šc. Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuô šc cấp quản lý. Giám sát các công viê šc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực của mình phụ trách. Chịu trách nhiê šm tài chính cho nhà hàng. Phối hợp với bếp trưởng để câ šp nhâ št, thay đổi hay xây dựng thực đơn cho nhà hàng. Điều phối công viê šc của nhân viên. Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên thuô šc cấp quản lý của mình.
Giám sát nhà hàng:
Sắp xếp và bố trí nhiê šm vụ cho nhân viên th šc cấp mình quản lý. Giám sát kết quả hoạt đô šng của nhân viên. Đề xuất khen thưởng, xử phạt hoă šc tuyển dụng thêm nhân viên. Phối hợp với các bôš phâ šn khác. Bô š phâ šn lễ tân:
Được xem là hình ảnh đại diê šn cho nhà hàng nên bơ š phâ šn lễ tân có vai trị cực kỳ quan trọng trong sơ đồ nhà hàng. Họ là người chịu trách nhiê šm đón, tiến khách, giải đắp các thắc mắc cũng như xử lý các khiếu nại của khách hàng. Nếu có vấn đề nằm ngồi tầm kiểm sốt thì lâ šp tức thông báo với cấp trên để giải quyết.
Bô š phâ šn phục vụ:
Cùng với lễ tân bô š phâ šn phục vụ chịu trách nhiê šm đón và tiễn khách, hướng dẫn khách đến chỗ ngồi, phục vụ trong suốt thời gian khách thưởng thức đồ ăn, đáp ứng nhu cầu phát sinh trong tầm cho phép của mình và giải đáp thắc mắc của khách. Đảm bảo vê š sinh và chất lượng phục vụ. Sau bữa tiê šc thì nhân viên phục vụ cịn có trách nhiê šm dọn dẹp và sắp xếp lại bàn tiê šc.
Bô š phâ šn quầy Bar:
Là khu vực cung cấp thức uống cho khách, có nhiê šm vụ cung cấp đủ số lượng về đồ uống cho thực khách. Có trách nhiê šm giữ gìn khu vực quầy bar được sạch sẽ và ngăn nắp.
Bô š phâ šn bếp:
Là bô š phâ šn quan trọng bâ šc nhất tại nhà hàng, những nhân viên trong khu vực bếp sẽ chịu trách nhiê šm chế biến các món ăm chất lượng và có tính thẩm mỹ, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và giữ chân khách hàng quay lại lần nữa. Trong khu vực bếp có bếp trưởng, bếp phó, ca trưởng, đầu bếp, phụ bếp, để trao đổi và phối hợp với nhau để tạo ra những món ăn ngon nhất.
Các bơš phâ šn khác:
1. Bôš phâ šn nhâ šp hàng:
- Nhâ šp, xuất hàng theo yêu cầu
- Theo dõi nguồn hàng
- Đảm bảo về số lượng hàng hóa
- Lên kế hoạch cho những biến đơ šng mang tính mùa vụ
- Tính tốn về chi phí hợp lý để tiết kiê šm cho nhà hàng
2. Bôš phâ šn kho:
- Kiểm tra về số lượng
- Kiểm tra về tiêu chuẩn hàng
- Kiểm tra hóa đơn
- Ký phiếu giao nhâ šn hàng
- Tiến hành nhâ šp kho: Vì thời gian bảo quản các loại hàng hóa là khác nhau nên khi nhâ šp phải sắp xếp theo thứ thự ưu tiên hàng sắp hết hạn, khi nhâ šp phải đảm bảo hạn sử dụng được lâu. Điều chỉnh nhiê št đôš trong kho cho phù hợp.
- Xử lý hàng tồn kho: Cất trữ hàng đúng cách, phân biê št rõ hàng mới nhâ šp và hàng tồn kho, ghi sổ tồn kho chính xác, có kế hoạch tái nhâ šp kho hoă šc hủy đúng lúc.
3. Bôš phâ šn marketing:
Cùng với ban quản lý lên kế hoạch bán hàng và quảng cáo. Lên kế hoạch, chiến lược nhằm thu hút khách hàng. Xây dựng thương hiê šu uy tín trên các trang mạng xã hô ši, fanpage, website. Bắt nhịp xu hướng, trào lưu để quảng bá thương hiê šu. Đưa ra các chiến lược để mở rô šng và chiếm lĩnh thị trường. Có các chương trình khuyến mãi, giảm giá cho các cá nhân, tổ chức trung thành và khách hàng tiềm năng.
4. Bơš phâ šn kế tốn:
- Cân đối thu chi ngân sách nhà hàng
- Đảm bảo ổn định tài chính khơng bị thua lỗ q mức
- Lên kế hoạch tài chính dài hạn
- Nắm bắt các kết quả kinh doanh theo từng thời điểm, từng tháng, từng quý
b. Giám sát tại đơn vị thực tập:
Trưởng phòng F&B: Ơng Đường Quốc Huy Cơng việc:
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng món ăn và thức uống.
Kiểm tra chất lượng đầu vào của sản phẩm, theo dõi quy trình, thủ tục nhập hàng. Giám sát và kiểm tra hoạt động của phòng tiệc, nhà hàng , quầy bar, nhà bếp. Giám sát hoạt động phục vụ khách của nhân viên.
Quản lý những nhân viên thuộc thẩm quyền quản lý về giờ giấc, tác phong, thái độ, đánh giá mức độ hồn thành cơng việc,...
Quản lý chi phí đồ ăn, thức uống cho nhân viên
Quản lý việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng
Theo dõi thường xuyên thông tin quản lý F&B thông qua các phần mềm quản lý Tối đa hóa lợi nhuận trong khối dịch vụ, xây dựng kế hoạch dự báo kinh doanh hàng tháng
Quản lý ngân sách khối dịch vụ F&B.
Phối hợp với phòng nhân sự để tuyển chọn, đào tạo nhân viên đạt tiêu chuẩn phục vụ và đảm bảo những trang bị cần thiết để nhân viên làm việc.
Chịu trách nhiệm hoàn toàn về hoạt động của bộ phận F&B.
Phối hợp với các bộ phận liên quan họp bàn và chuẩn bị ngân sách hàng năm cho bộ phận F&B.
2.3. Phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ:
2.3.1. Mơ tả cơng việc hàng ngày:
Bảng 2.9. Bảng mô tả công việc hằng ngày
Nhiệm vụ Thực hiện các
công vi ệc đầầu
giờ
Công việc vụ thể
Thay đôầng phụ c, đả m bả o các têu chuẩn vệ sinh cá nhần, tác phong theo quy định trước môỗi ca làm việ c.
Thực hiện lau chùi ly, ly gia đình, ly champage, ly ống nước (high-ball), ly uôống ượr u (ly rock).
Thực hiện lau chùi muôỗng, đĩa, dao và bọ c giầốy có in log White Place cho tầốt ảc .
Ki mể tra sơố lượng dụng cụ phục vụ món ăn bao gôầm đĩa share th ức ăn, chén, đôầ share thức ăn, đũa, muôỗng, dao, khầy đựng đũa, chén nước chầốm, các hũ gia ịv .
Vệ sinh khầy, mầm thức ăn để chuẩn bị đựng các dụng cụ vào trong sả nh setup bàn tệc.
Vào sả nh tệ c, lau dọ n vệ sinh khu vực sảnh.
Săốp xêốpị v trí bànệ t c và ghêố,ả tr i khănả tr i bàn, úpặtm kính xoay lên khăn tr iảbàn, đo l iạcho đêầu và đúng góc.
Mang mầm dụ ng cụ đượ c chuẩ n bị săỗn raảs nh ệt c, thự c hiệ n quy trình setup theo quy định của nhà hàng.
Xêốp khăn ăn và đặt khăn ăn vào đúng vị trí theo u ầầuc của quản lý.
Săốp xêốp sơốượl ng chén dĩaủc aủ t ậh u cầầnở môỗi khuự v c.
Đẩy xe đự ng khầy ly vào trong sảnh setup trong mơỗi bàn tệc.
Đi lầốy hoa và nêốnở phịng trang trí, sau đóặđ t chúngở trên bàn setup.
Setup quầầy bar, chuẩn bị xơ đá, khăn lót khay đá, kẹp gầốp đá, lau khay gầốp đá, các jinger để đự ng nướ c, nướ c ngọ t, bia theo đúng quy định
Kiểm tra vỏ bọc ghêố có bẩ n hay khơng, săốp xêốp ghêốynga ngăốn thẳ ng lôối
Đẩy máy ủi đi khăốp ảs nh kiể m traủ i khăn trả i bàn và vỏ bọ c ghêố khi bị nhăn
Chu nẩ b ịmenu, s ơđơầ bàn, gầốp giầốy ăn, chầm rótướn c tươ ng và muôối têu vàoọl
Ki mể tra h ợp đ ựng th ức ăn và túi đ ựng th ức ăn mang vêầ Lầốy khăn trả i bàn bẩ n, đêốm theo sơốượl ngể đ ư đ a đêốn phịng giặt ủi xử lí và đổ i lầốy khăn trả i bàn ạs ch seỗ theo sôố
l ượng ban đầầu đêốm được vêầ ảs nh bàn giaoạl i ớv i quả n lí
Thực hiện quy trình phụ c vụ tệc
bàn.
Thực hiện các Thu d ọn v ật d ụng cuôối bàn tệc: dĩa, nĩa, đũa, dao,y,l đôầ gác công việc sau đũa, tăm, nướ c tươ ng, dĩa ớt, bình hoa, nêốn,…
tệc Dọ c các ly nướ c sau buổ i tệ c ra phía sau hậu cận để bỏ nươc
thừa đi, lầốy ly bẩ n chăốt vào khayưđ a xống phịng bêốpểx ửđ lí Lầốy dung dịch vệ sinh kính xử lí vêốt bẩ n trên mặ t kínhơầir thay khăn bàn, khăn nhựa cho ngày hơm sau
Rửa các bình Jinger đựng bia, nước và nước ngọt, rửa khay
mầm, h ủ gia v ị, l ọ đựng nước chầốm, xô đá, kẹ p găốp đá và cầốtạ l i quầầy
Trả hoa và nêốn cho ổt đẹ p
Trả khăn bàn, khăn ăn, bao ghêố cho bộ phậ n giặ củ i Thự c hiệ n quét ọd n bàn tệ c, quét sàn, hút bụ i sả nh tệc Lau khay, mầm,ly, jinger sau tệc
Săốp xêốp và cầốt tầốtả cậ v ụt d ng vêầị v trí cũ.
Cuôối ca Kiể m tra ạl i nhữ ng công việ c đã hồn thành và giao phó cho nhần viên cùng ca, quả n lí sả nh tệc
Điểm danh Tr ảđơầng phục.
2.3.2. Quy trình set up một bàn tiệc hồn chỉnh:
Đầu tiên đặt chân bàn vào vị trí, chân bàn phải đươc dang rộng ra và các góc là 45 độ. Chân bàn phải song song và về sân khấu.
Đă št bàn lên cho vào khớp với chân bàn. Tiếp theo ta trải khăn bàn lớn. Hai tay nắm giữ 2 mối khăn bằng ngón tay cái và ngón trỏ.
Các ngón tay còn lại nắm giữ các mối khăn tiếp theo. Ta dang rô šng tay để khăn phủ đều mă št bàn.
Điều chỉnh đô š phủ của khăn bàn. Trải khăn lót (nhựa) để giữ chokhăn bàn lớn được sạch sẽ. Trải khăn tim đều so với bàn. Hoàn chỉnh phần bàn, ta đưa ghế vào, hoàn chỉnh bao ghế cho ngay ngắn, sống bao ghế phải được thẳng.
Tiếp theo ta đă št vòng xoay và mă št gỗ vào. Lưu ý, khi đă št vịng xoay vào phải chỉnh cho miếng lót vịng xoay thẳng giữa tâm vòng xoay. Lau mă št gỗ và chỉnh mă št gỗ nằm ở giữa tâm mă št bàn.
Tiếp theo ta xếp ghế sao cho ghế đối xướng nhau, sau đó là set up bàn tiê šc hoàn chỉnh.
Đầu tiên đi lấy đĩa 22cm đặt cách mặt bàn trịn 2cm, trên đĩa 22cm là để lót đĩa 16cm và trên mặt dĩa 16cm là khăn ăn trang trí.
Sau đó là đi dao, nĩa. Hai tay cầm dao, nĩa ( tay phải cầm dao, tay trái cầm nĩa) và phải đứng sau ghế đã được xếp hoàn chỉnh để căn đều và đặt dao, nĩa xuống cách dĩa 1cm), tiếp theo là đi muỗng đă št cách dao 1 cm và đă št gác đũa để 1/2 trên đầu muỗng và đă št đũa lên, chén nước tương (đă št trên đầu dao cách 1 cm). Đă št ly phía trên của đĩa 22, nếu có ly uống rượu vang thì các loại ly sẽ đă št trên đầu đơi đũa.
Tất cả các dụng cụ đều phải cách nhau 1 cm và cách mép bàn 2 cm. Tất cả đũa phải được gắn bao đũa vào, tiêu chuẩn là 8 cm tính từ dưới lên và bao đũa phải giữ được đô š chă št tránh bị lõng lẽo.
Vật dụng trên mặt kính: Lấy đĩa đựng bộ đồ share làm chuẩn, phía bên phải ta đă št hũ muối tiêu, nước tương, hũ tăm lên mă št kính biết xoay, tất cả phải cách mép mă št kính 2cm. Kế phải hũ nước tương là 1 chồng đĩa 16cm . Khăn giấy đặt ở phía trái đĩa đựng dụng đồ share được xếp hình cánh hoa và bung ra theo chiều kim đồng hồ, để ở trong ly rock.
Ở chính giữa mặt kính đươc đặt vịng hoa và nến trang trí, menu đặt kế vịng hoa và nến.
Cuối cùng đặt sơ đồ bàn trên mặt kính kế bên phải chồng đĩa 16cm, xoay chữ trên sơ đồ bàn về phía cổng ra vào.
Hình 2.6.Hình ảnh thực tế set up bàn tiệc
(Nguồn: Trung Tâm Hội Nghị White Palace Hoàng Văn Thụ) Sắp xếp bàn ghế theo layout đã được duyệt Tiếp nhận vật dụng setup từ nhà chén và vệ sinh dụng cụ Nội dung
Đáp ứng đầy đủ số lượng bàn ghế trong sảnh. Bàn tròn 1m6, đảm bảo chân bàn vững, đều nhau.
Bộ khăn bàn bao gồm khăn lớn, tấm nhựa, khăn tim đảm bảo sạch, thẳng và trải đều, đúng chiều.
Vịng xoay đảm bảo xoay trơn, khơng kẹt, bề mặt sạch đẹp. Setup nằm chính giữa mặt bàn trịn.
Mặt kính đảm bảo sạch, khơng trầy q nhiều, trịn đều, khơng mẻ, vỡ. Setup chính giữa bàn, trên vịng xoay, tâm mặt kính và tâm vịng xoay trùng nhau.
Số lượng đáp ứng 105% số lượng khách.
Vật dụng seup trên bàn đảm bảo sạch, sáng (đồ inox), nguyên vẹn không mẻ (đồ sứ), đồng bộ cả sảnh tiệc.
Đối với vật dụng inox cần nhúng nước nóng rồi lau để đảm bảo độ sáng bóng của vật dụng.
download by : skknchat@gmail.com
2.3.3. Quy trình phục vụ tiệc:
Giai đoạn chuẩn bị : Công việc
Setup quầy bar Chuẩn bị nước uống phục vụ khách Xếp khăn ăn Chuẩn bị bộ muối tiêu, hũ tăm, bình nước tương Chuẩn bị menu và sơ đồ để bàn
Tiến hành setup bàn tiệc tiêu chuẩn.
Bộ setup gồm dĩa 22, dĩa 16 (đối với tiệc cưới), dao, nĩa, đũa, gác đũa, muỗng sứ, gác muỗng, chén nước chấm, ly và khăn ăn.
Lấy dĩa 22 làm chuẩn, đặt dĩa cách cạnh bàn tròn 2cm, trên dĩa 22 để dĩa 16 và khăn ăn. Nĩa ăn bên trái, dao ăn bên phải đặt thẳng song song nhau, cách mép dĩa 22 1cm, cách mép bàn 2cm, lưỡi dao hướng ra ngoài.
Gác đũa bên phải dao, cách đầu dao 1/3 chiều dài dao nếu là dao lớn, gác đũa bằng đầu dao nếu là dao nhỏ. Gác đũa hơi chếch lên để ơm lấy mặt kính.
Đũa đặt trên gác đũa, vng góc với gác đũa và cách mép bàn 2cm.
Gác muỗng đặt cách gác đũa và đũa 1cm, hướng góc 35o, muỗng đặt trên gác muỗng.
Setup bàn tiệc Ly pilsner đặt giữa dĩa 22 và mặt kính, chính giữa dĩa 22. Chén nước tương đặt bên phải ly.
Vật dụng trên mặt kính: bộ muối – tiêu, hũ tăm, bình nước tương, dĩa lót đồ share, đồ share, 1 chồng dĩa cho món đầu tiên, bình hoa, cây sơ đồ bàn. Tất cả vật dụng trên mặt kính phải đảm bảo nằm gọn vào mặt kính để khi xoay khơng đụng ly gây đổ vỡ.
Lấy dĩa đồ share làm chuẩn, trên dĩa đồ share gồm 2 bộ đồ share, mỗi bộ gồm 1 nĩa shae và 1 muống share.
Bộ muối tiêu bên phải dĩa đồ share, bình nước tương ở chính giữa và phía dưới bộ muối – tiêu, hũ tăm chính giữa và phía trên bộ muối tiêu.
Chồng dĩa share thức ăn bên phải bộ muối – tiêu.
Cây sơ đồ bàn bên trái dĩa đồ share và chính giữa vịng xoay và mép mặt kính.
Bình hoa nằm chính giữa mặt kính.
Tiếp nhận thơng tin bữa tiệc từ quản lý. Thường bao gồm các thông tin:
Họ tên cô dâu – chú rể