Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu
đặc điểm của khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 26 biến quan sát cho
thang đo SERVPERF và 4 biến quan sát cho thang đo Sự hài lòng, được thể hiện
trên thang điểm Li-kert từ điểm 1(hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (hoàn toàn
đông ý). Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận
về chất lượng dịch vụ viễn thông di động bằng cách khoanh tròn vào con số thích
hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử
dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến.
Đối tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là các khách hàng sử dụng
dịch vụ viễn thông di động của ba nhà cung cấp dịch vụ chính trên thị trường viễn thông nước ta là Vinaphone, Mobifone, và Viettel. Lý do của việc lựa chọn các khách hàng này làm đối tượng phỏng vấn là do cả ba nhà cung cấp dịch vụ nói trên
đều sử dụng tương tự cùng một loại công nghệ GSM, các sản phẩm dịch vụ hướng
tới khách hàng của họ khá giống nhau ở nhiều điểm; và cuối cùng thì đây là ba nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông di động nắm phần lớn thị phần trên hầu hết mọi địa phương nước ta.
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
15.0. Khởi đầu dữ liệu sẽ được mã hóa, làm sạch, sau đó được phân tích với các
phần chính: Đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha) và độ giá trị
(factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis); kiểm định mô hình lý thuyết (hồi qui đa biến, kiểm định sự phù hợp,
kiểm định các giả thuyết). Cụ thể như sau:
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (<0.3) bị loại và thang đo được
chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0.6).
Phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo.
Các biến quan sát được chấp nhận khi Factor loading lớn nhất (>0.5) và thang đo được chấp nhận khi phương sai trích (>50%).
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa α = 0.05.
Kiểm định sự khác biệt sự đánh giá chất lượng dịch vụ theo biến nhân khẩu
học bằng phân tích ANOVA và T-test với mức ý nghĩa α = 0.05