Kết quả nghiên cứu cho thấy, đây là yếu tố quan trong hàng đầu. Ảnh hƣởng lớn nhất với Hệ số βPVKH = 0,325. Yếu tố này, bao gồm từ năng lực quản trị điều hành đến nhân viên phục vụ khách hàng, nhƣ điều hành, trình độ chuyên môn, trình độ công nghệm năng lực, kỹ năng giao tiếp, phục vụ của cán bộ ngân hàng, … Để thực hiện tốt điều này, ngân hàng cần chú trọng đến các vấn đề sau:
Phát triển nguồn nhân lực
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên đƣợc xem là khách hàng nội bộ. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp tốt hay không là phụ thuộc nhiều vào chất lƣợng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế ngân hàng cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này nhƣ:
- Điều hành một cách khoa học, vừa chính xác, mềm dẻo; đảm bảo tính thực tiễn, trên cơ sở khoa học.
- Về vấn đề đào tạo, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên theo hƣớng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại, đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng cho khách hàng vào chƣơng trình các khóa huấn luyện.
Tuyển dụng nhân viên phải đề ra tiêu chuẩn cụ thể, cần tuyển theo đúng chuyên ngành, có bằng khá trở lên, trẻ và có tiêu chuẩn về ngoại hình. Đồng thời phải thƣờng xuyên thay lọc hoặc thuyên chuyển các cán bộ yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.
- Có chính sách khen thƣởng và ghi nhận những đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan tâm đến quyền lợi của nhân viên, cần có các chính sách đãi ngộ kịp thời để họ phấn khởi, toàn tâm toàn lực cho ngân hàng
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch
Trong hoạt động ngân hàng, nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà khách hàng hƣớng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đƣa sản phẩm đó đến với khách hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc vô cùng cần thiết. Để làm đƣợc việc này, cán bộ giao dịch, đặc biệt là cán bộ tín dụng phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn chú ý đến các nguyên tắc nhƣ: tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe và biết cách giao tiếp, trung thực trong giao dịch với khách hàng, kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tƣơng đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Không những vậy, cần gây dựng niềm tin với khách hàng. Cụ thể là:
- Cán bộ tín dụng tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc biết cách cƣ xử công bằng, bình đẳng giữa các đối tƣợng thụ hƣởng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ tín dụng biết cách sử sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, thái độ đón tiếp khách hàng niềm nở, thân thiện và thoải mái
- Cán bộ tín dụng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hƣớng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cƣời đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề gì đó. Cán bộ tín dụng cần khuyến khích khách hàng chia xẻ những mong muốn của họ về sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp phản ứng của khách hàng. Phải biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin
phản hồi từ khách hàng để giúp cán bộ giao dịch nắm bắt kịp thời thông tin, tƣ vấn cho lãnh đạo cấp trên đƣa ra hƣớng giải quyết kịp thời.
- Mỗi cán bộ giao dịch cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của Chi nhánh: quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
- Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cán bộ tín dụng cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tƣợng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh; hiểu đƣợc nhu cầu, tâm lý của khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng về lợi ích khi mà họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
- Ngân hàng cần có chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo cũng nhƣ tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; ngân hàng cần xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp hơn nhƣ sau:
- Tăng cƣờng sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng ban với nhau. Tạo tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
- Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thuyết phục
Những nội dung trên càng có ý với khách hàng cá nhân.