Nội dung 1: Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của khách sạn Hải Yến
Nội dung 3: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Yến
Nội dung 4: Khái quát quá trình sinh viên thực tập tại khách sạn Hải Yến Nội dung 5: Thuận lợi, khó khăn và đề xuất một số giải pháp trong quản lý và phát triển kinh doanh của khách sạn Hải Yến
3.3 Phương pháp nghiên cứu
3.3.1. Thu thập số liệu thứ cấp
- Tài liệu khách sạn Hải Yến đã công bố trên nguồn internet: Báo cáo thực tập khách sạn Hải Yến-123.doc,Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Thái Nguyên.
3.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Trong đợt phỏng vấn vừa tôi đã phỏng vấn 30 người ngẫu nhiên trong các nhóm du lịch đã phỏng vấn. Và từ khóa các nội dung chính mà tơi phỏng vấn chất lượng dịch vụ khách sạn thì độ tuổi 31-40 chiếm cao nhất với 40% so với các độ tuổi còn lại 1-30 (30%), 41-50 (20%),51-60 (5%) và trên 60 tuổi (5%). Lý do có các phần trăm chênh lệch nhau như vậy là vì cách tiếp cận biết đến khách sạn qua những phương tiện thông tin qua internet chiếm 40% trong tổng 100% so với website là 30%, báo chí tạp chí 20%, bạn bè gia đình và tivi 10%. Nhờ đó mà tất cả các chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá cao trên 80%. Ngoài ra thái độ phục vụ được khách hàng đánh giá trên 70% vì tính chun nghiệp và thái độ thân thiện tốt. Qua đó vấn đề mơi trường,cơ sở vật chất, dịch vụ vui chơi giải trí hầu hết được đánh giá rất cao lên tới gần 90%. Tất cả những điều đó được khách hàng đánh giá là rất hài lòng về chất lượng và dịch vụ của khách sạn.
PHẦN 4:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của Khách sạn Hải Yến
4.1.1. Khái quát về đặc điểm kinh tế, xã hội của của Thành Phố Thái Nguyên
Tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh trong những năm gần đây có nhiều thuận lợi trong hoạt động sản xuất kinh doanh, một số ngành nghề trọng điểm đều có sự tăng về năng lực sản xuất, chất lượng sản phẩm, các thành phần kinh tế đều có sự tăng trưởng, nhất là kinh tế ngoài quốc doanh đã khẳng định vị trí của mình trong nền kinh tế nhiều thành phần...
Tuy nhiên phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức như: thiên tai, dịch bệnh, giá cả đầu vào ở hầu hết các ngành sản xuất đều tăng làm cho chi phí sản xuất tăng cao đã đẩy giá thành sản phẩm tăng lên, ảnh hưởng không nhỏ tới sức cạnh tranh, cơ cấu GDP trong toàn tỉnh, nền kinh tế bị ảnh hưởng trầm trọng. Dẫn đến hệ thống cơ sở hạ tầng, nhất là kết cấu hạ tầng khu vực nông thôn miền núi tuy đã cải thiện nhưng vẫn thiếu thốn và xuống cấp, do kinh tế cịn khó khăn, sản xuất nơng lâm nghiệp giảm, lĩnh vực xã hội còn nhiều bức xúc, tai nạn giao thơng tuy có nhiều biện pháp nhằm kiềm chế nhưng vẫn chưa có xu hướng giảm.
Triển vọng phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2020. Xây dựng tỉnh Thái Nguyên trở thành một trong những trung tâm kinh tế cơng nghiệp hóa - hiện đại hóa của đất nước, có hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại đồng bộ , có nền văn hóa lành mạnh đậm đà bản sắc dân tộc, quốc phòng - an ninh được vững mạnh, đời sống vật chất và tinh thần của người dân được nâng cao
Với quyết tâm tăng trưởng cao từ 12,5% một năm trở lên, Thái Nguyên sẽ tiếp tục mời gọi các doanh nghiệp đầu tư có tiềm năng vào các lĩnh vực: Sản xuất cơng nghiệp có nguồn gốc từ sắt thép, các lĩnh vực sản xuất phụ tùng ô tô, xe máy, điện, điện tử và các sản phẩm từ chè. Các dự án đầu tư lớn để nâng cấp khu du lịch sinh thái trên địa bàn tỉnh. Xây dựng, cải tạo các khu chung cư nhà ở cho công nhân tại các khu công nghiệp, tập trung đầu tư các
trung tâm thương mại lớn, nhà hàng khách sạn đạt 3 sao trở lên, các dự án đầu tư và hợp tác quốc tế.
4.1.2. Quá trình xây dựng, lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn
Khách sạn được xây dựng từ năm 2002 đến 2004 thì hồn thành trên mảnh đất rộng 120 m2.
- Chiều rộng 10m
- Chiều dài 12m
- Cấu trúc 6 tầng 3 gian. Có gara oto
Đặc biệt hơn cả là trang trí nội thất của khách sạn: đẹp, sang trọng, quy mô và tạo cảm giác an tồn, thoải mái.Khách sạn có đại sảnh, phịng khách và hành lang rộng. Phịng khách rộng, trang trí nội thất đẹp, có bể cá và vơ tuyến truyền hình, vừa góp phần làm đẹp, thư giãn cho nhân viên, quản lý lại vừa là công cụ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng khi quá trình đăng ký dịch vụ quá tải…Các buồng, phòng phục vụ lưu trú sắp xếp theo hình vng quanh giếng trời, giúp tiết kiện không gian và tạo cảm giác an tồn cho khách.Phịng ăn có khơng gian rộng, gần bếp và gần đại sảnh, có thể thuận lợi trong việc tổ chức tiệc và đón khách. Phịng karaoke được bố trí tại tầng 3, tầng 4,5,6, nhằm phục vụ cho tất cả các khách hàng mà không cần di chuyển nhiều. Phòng Massage đặt tại tầng 5, với đầy đủ các thiết bị và có tầm nhìn đẹp, tạo cảm giác thư giãn tối đa cho các khách hàng. Phòng họp được đặt trên tầng cao nhất với không gian rộng, đủ các thiết bị cho cuộc họp thường bộ tới họp cấp cao Ba – cafe đặt tại tầng 6, rộng và sang trọng
4.1.3. Cơ sở vật chất, hạ tầng của khách sạn
- Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng: khách sạn Hải Yến có tổng số 22 phịng, trong 20 phòng được sử dụng cho thuê buồng ngủ của khách, 2 phòng dành cho văn phịng đại diện của tập đồn. Các phịng đều có đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn của khách sạn như: giường, đèn ngủ, ti vi kỹ thuật số, điều hòa, đèn bàn làm việc, ghế bành, khóa có mã, thiết bị báo cháy, két đựng tiền và đồ vật quý,… Đối với các phịng đặc biệt thì có thêm máy fax, đầu máy video, diện tích phịng lớn hơn và giường rộng hơn.
Bảng 4.1 Giá phòng tại khách sạn Hải Yến
STT Chỉ tiêu Giá cả năm VNĐ/Đêm
2018 2019 2020 1 Phòng VIP 800,000 1,100,000 1,400,000 2 Phòng tiêu chuẩn 650,000 800,000 950,000 3 Phịng gia đình 750,000 900,000 1,200,000 * Giá phòng đã bao gồm + Ăn sáng tại khách sạn
+ Miễn phí 02 chai nước suối trong phịng + Miễn phí một số dịch vụ tại khách sạn
Trẻ em từ 0-5 tuổi miễn phí ( ngủ chung giường cùng bố mẹ)
Trẻ em từ 6 -11 tuổi phụ thu VND/ 1 đêm (ngủ chung giường cùng bố mẹ) Trẻ em từ 12 tuổi trở lên tính như người lớn
Phụ thu kê giường phụ * Chính sách hồn, hủy
Đặt ngày lễ vui lịng khơng hồn hủy
Hủy báo trước 20 ngày khơng tính thứ 7, CN: khơng tính phí
Hủy trước 14 ngày so với ngày khởi hành tính 50 % tổng giá trị dịch vụ Hủy trước 7 ngày so với ngày khởi hành tính 70% tổng giá trị dịch vụ Hủy trong vòng 7 ngày so với ngày khởi hành tính 100% tổng giá trị dịch vụ
* Lưu ý:
Check in 14h00 – Check out: 12h00 Trẻ em tính theo ngày tháng năm sinh. - Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp
+ Quầy lễ tân được trang bị 4 điện thoại, 3 máy tính, thiết bị thanh tốn tiền bằng thẻ tín dụng, máy fax… để phục vụ khách.
+ Khu vực tiếp khách có 35 chỗ ngồi với cách bài trí khá ấn tượng và tao nhã tạo cho khách cảm giác ấm cúng.
+ Phòng bán đồ lưu niệm rất đa dạng với nhiều loại mặt hàng độc đáo. - Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung
+ Phòng hội họp : khách sạn có 2 phịng họp, mỗi phịng có diện tích là 52,5m2 , hai phịng này có thể ghép lại được thành 1 phịng họp lớn với sức chứa có thể lên tới 120-150 người.
- Ngoài ra khách sạn cịn có các bộ phận khác như: bộ phận giặt là, phòng y tế, phòng ăn dành cho nhân viên.
4.1.4. Số lượng nhân viên, trình độ chun mơn, cơ cấu tổ chức, hệ thống quản lý của khách sạn
Hiện tại khách sạn Hải Yến có tổng cộng là 40 cán bộ cơng nhân viên, trong đó chủ yếu là người Việt Nam. Nhân viên làm việc trong khách sạn chủ yếu là những người có độ tuổi trẻ, trung bình khoảng 27-28 tuổi, số lượng nam và nữ chênh lệch nhau không đáng kể tuy nhiên cũng tùy từng bộ phận mà nhân viên nam hay nữ được ưu tiên nhiều hơn.
Bảng 4.2 Số lượng nhân viên tại khách sạn Hải Yến
STT Mục Năm 2019 Năm 2020
1 Tổng số cán bộ công nhân viên 30 người 35 người
Trong đó Nam 15 người 15 người
Nữ 15 người 20 người
Trực tiếp 20 người 25 người
Gián tiếp 10 người 10 người
Độ tuổi trung bình 25 tuổi 30 tuổi
Trình độ Trên Đại học 5 người 2 người
Đại học 11 người 13 người
Trung cấp nghiệp vụ 10 người 7 người
2 Lương bình quân 220 USD/
tháng
240 đến 270 USD/ tháng
BP lễ tân BP tại chính-kế tốn BP kinh doanh BP bảo dưỡng BP buồng BP ăn uống BP bảo vệ Giám đốc điều hành BP nhân sự Trưởng lễ tân GĐ nhà hàng Trưởng BP buồng Trưởng phòng kinh doanh Trưởng bộ phận bảo dưỡng Trưởng BP bảo vệ Kế toán trưởng Trưởng phòng nhân sự Nhân viên
Nhận xét: đây là cơ cấu quản lý lâu đời nhất trong lịch sử vận dụng vào các đơn vị kinh doanh khách sạn với đặc điểm là mỗi bộ phận có một người lãnh đạo trực tiếp và mỗi một người lãnh đạo có một số người dưới quyền nhất định.
Hệ thống quản lý của khách sạn do giám đốc quản lý và giám sát từng bộ phận, các bộ phận có trách nhiệm thực hiện các cơng việc được giao.
4.1.5. Đánh giá chung điều kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và cơ hội hoạt động kinh doanh của khách sạn đội ngũ nhân viên và cơ hội hoạt động kinh doanh của khách sạn
Điều kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội phát triển cơ cấu GDP tăng tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh các lĩnh vực khác kinh doanh khách sạn góp phần tạo nên nền kinh tế cho đất nước, tạo môi trường thuận lợi cho nền kinh tế phát triển trong và ngoài nước. Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng hoàn thiện phù hợp với xu thế hiện nay đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng ưu tiên cái đẹp hàng đầu, với đội ngũ nhân viên chun nghiệp đầy đủ trình độ chun mơn, trải qua các lớp đào tạo trong và ngoài nước. Tạo cơ hội khách sạn phát triển có chỗ đứng trên thị trường cần có những hoạt động dịch vụ kinh doanh phù hợp.
4.2. Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Yến
4.2.1. Kế hoạch chiến lược kinh doanh và chính sách marketinh của khách sạn
Chiến lược kinh doanh
Hình ảnh về khách sạn mà các nhà quản lý muốn đem lại đó là sự sang trọng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đưa những đóng góp cho sự phát triển của khách sạn, qua từng bộ phận có sự liên kết với nhau, mọi bộ phận trong khách sạn đều phải có sự nỗ lực cố gắng đóng góp vào việc thực hiện mục tiêu chung. Đưa ra những tiêu chí, nhận thức rõ ràng về vai trò, chất lượng đối với sự tồn tại của khách sạn. Tiến hành nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu. Với tiêu chí đặt ra thị trường khác là khách nước ngồi là những đối tượng khách ln sử dụng dịch
vụ cao cấp, chi phí cao nên địi hỏi chất lượng cao.Hiện nay toàn bộ khách sạn đang tập trung đào tạo lại nhân viên để hướng tới một mục tiêu phát triển khách sạn, mở rộng dịch vụ trong khách sạn bằng việc tiến hành sửa chữa lại khách sạn sẽ chính thức trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn, duy trì lượng khách hàng truyền thống và thu hút được hơn nữa lượng khách tới khách sạn.
Chính sách marketing của khách sạn
* Chiến lược sản phẩm
Khách sạn Hải Yến đã được nâng cấp sản phẩm dịch vụ đã được thay đổi. Sản phẩm cốt lõi vẫn giữ ngun là gì thiết yếu nhất cần có để đáp ứng nhu cầu bản chất của khách hàng và cạnh tranh trong thị trường sản phẩm. Vấn đề khách sạn Hải Yến cần làm hiện nay là cần nhất quán trong công tác thay đổi nhãn hiệu. Tất cả các nhãn hiệu logo của tất cả các trang thiết bị của khách sạn đều nên đồng loạt làm lại, từ những vật dụng nhỏ nhất như: bao tăm, bao đũa trong nhà hàng, bút bi, giấy viết trong phịng họp, đơi dép đi trong phòng ngủ của khách,… Điều này sẽ chứng tỏ sự chuyên nghiệp trong công tác quản lý. Khách hàng sẽ thấy được công tác quản lý của khách sạn là tốt. Hơn nữa khi muốn xây dựng hình ảnh khách sạn Hải Yến có thương hiệu trong lịng khách hàng thì cần phải quan tâm từ những việc nhỏ nhất. Bởi khách hàng truyền thống họ vốn đã biết đến Hải Yến, họ vẫn tin dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn tức là họ đã rất quan tâm đến khách sạn này. Nếu khách sạn không chứng tỏ được sau khi nâng cấp khách sạn vẫn giữ được sự chuyên nghiệp mà hơn thế nữa cịn tốt hơn thì sẽ rất dễ gây hoang mang, hiểu lầm về tình hình kinh doanh, về chất lượng dịch vụ trong lòng người tiêu dùng. Họ khơng cịn tin tưởng vào khách sạn thì họ sẽ tìm đến với một khách sạn khác. Khách hàng truyền thống của khách sạn tuy đã tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn nhưng cũng không thể giữ mãi tiêu chuẩn dịch vụ ở mức đó, khách sạn cần có những thay đổi để tạo ra một chất lượng dịch vụ cao hơn vượt quá sự mong đợi của khách hàng, có như vậy mới duy trì được lịng
trung thành ở khách. Với khách sạn hiện nay cần mở rộng nhà hàng để phục vụ ăn uống cho khách tốt hơn. Nhà hàng cần chia ra thành nhà hàng Âu và nhà hàng Á riêng biệt, tránh việc phục vụ chung tại một nhà hàng như hiện nay. Bởi trên thực tế lượng khách của khách sạn hiện nay phần lớn có khách Pháp và khách Nhật, hai đối tượng khách này có văn hóa khác nhau, thói quen ăn uống cũng khác nhau. Nếu khách sạn xây dựng được hai nhà hàng Âu và Á riêng biệt thì phong cách phục vụ sẽ chuyên nghiệp hơn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn.
Ngồi ra để phục vụ tốt hơn cho đối tượng là khách công vụ, khách sạn cũng cần mở rộng dịch vụ tại trung tâm thương mại để khách có một địa điểm thuận lợi khi muốn làm việc. Vấn đề mở rộng diện tích cho những hoạt động dịch đối với khách sạn có diện tích khơng lớn như khách sạn Hải Yến là một điều không đơn giản. Khách sạn cần huy động những nguồn vốn lớn hơn từ các nhà đầu tư để có thể nâng cấp mở rộng cả cải tiến hình ảnh của khách sạn mình.
* Chiến lược giá
Hiện nay giá cho các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Hải Yến được đặt ra cho các đối tượng khách có khả năng thanh tốn cao. Các chiến lược về giá cũng đã được khách sạn áp dụng. Trong chiến lược giá cho gói sản phẩm khách sạn Hải Yến cũng đã đưa ra gói sản phẩm bao gồm: dịch vụ lưu trú, ăn sáng và báo. Gói sản phẩm này được hầu hết khách đến khách sạn tiêu dùng. Nhưng đối với đối tượng khách truyền thống gói sản phẩm này chưa đủ, khách sạn cần làm thế nào để khách quen của khách sạn có được thuận lợi