2.3.1 .Ưu điểm
3.2 Duy trì và tăng lượng khách hàng
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp
Qua thơng tin vị trí của các nhà hàng biết được Kichi Vincom Biên Hòa tọa lạc trên con đường nổi tiếng là “khu ăn chơi” của khu vực TP Biên Hòa và những cơng ty, văn phịng cao cấp, Kichi Lê Văn Việt tọa lạc trong khu thương mại thu hút được lượng khách lớn đến đây vui chơi, xem phim, mua
sắm, việc thưởng thức buffet ở đây thuận tiện một công đôi chuyện cho khách hàng, Kichi Vincom Thủ Đức tọa lạc ở khu dân cư gần ngoại thành, nơi có nhiều ngân hàng, văn phịng công ty cùng các quán ăn bình dân. Kichi Vincom Thủ Đức ở nơi đây có thể được xem là nhà hàng đúng nghĩa đầu tiên, dân cư nơi đây còn khá lạ lẫm và chưa quen với việc bỏ tiền đi ăn nhà hàng, với lượng khách thu hút được từ các khách hàng của các nhà hàng khác có vị trí gần nhà hàng, thì Kichi Vincom Thủ Đức vẫn chưa có được lượng khách mới đến đây. Lượng khách ấy là từ những người dân chưa hề biết đến Kichi, những người dân e ngại cái mác nhà hàng và quen với việc ngồi ở những qn ăn nhậu bình dân. Ngồi ra quận Thủ Đức hiện nay chưa phát triển bằng các quận khác, chưa có nhiều hình thức giải trí vui chơi để có thể là nơi đến của nhiều khách hàng, việc này cũng ảnh hưởng đến việc thu hút khách.
Qua khảo sát thấy được có đến 35,9% khách hàng biết đến Kichi thơng quan người thân, bạn bè, đứng thứ 2 trong bảng khảo sát cá phương tiện giúp cho khách hàng biết đến nhà hàng. Điều này cho thấy, để có thể thú hút được khách hàng mới nhà hàng phải duy trì, giữ được sự trung thành, làm hài lịng khách hàng như vậy họ mới giới thiệu nhà hàng đến nhiều người khác.
Để có thể cải thiện được bất lợi về vị trí của mình, thu hút được khách đến nhà hàng và tăng doanh thu tốt hơn, nhà hàng cần phải giữ được lượng khách mình đang có và tìm thêm những khách hàng mới của riêng mình.
3.2.2 Cách thực hiện giải pháp
d. Đối với việc duy trì lượng khách hiện có của nhà hàng:
Mang đến cho họ chất lượng dịch vụ tốt nhất, làm hài lòng họ bằng tất cả khả năng, cho họ thấy được những giá trị mà họ có được ở cửa hàng Kichi Vincom Thủ Đức mà khơng thể có được ở các cửa hàng khác. Để làm được điều này ngoài chú ý đến chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, quản lý
cần luôn phải vận động đội ngũ nhân viên phục vụ chuyện trò nhiều hơn với khách hàng của mình để biết được những điều họ cần và những điều cần khắc phục. Nếu có thể giải quyết được ngay và trong phạm vi của mình, người nhân viên có thể giúp đỡ khách ngay, nhưng sau việc đó cần báo lại cho quản lý biết, như việc thức ăn trên chuyền thiếu món gì đó mà khách hàng thích ăn, thể hiện sự thơng cảm và nhân viên có thể vào bếp mang ra cho khách, sau đó có thể nói cho khách biết nếu cần món gì có thể nhờ nhân viên phục vụ lấy thêm. Còn đối với những điều ngồi tầm, nhân viên có trách nhiệm báo lại và điều quản lý cần làm là đưa ra hướng giải quyết tốt hơn để lần sau khách đến sẽ thấy được sự thay đổi, điều đó cho khách hàng thấy lời nói và viêc khảo sát đó có giá trị khơng chỉ là hỏi cho có. Trong việc đề ra hướng giải quyết, người quản lý cũng có thể tập hợp những đóng góp từ nhân viên của mình, vì họ là những người trực tiếp làm viêc với khách hàng.
Bên cạnh hỏi ý kiến về chất lượng món ăn và thái độ phục vụ, nhân viên phục vục có thể xin thêm số điện thoại của khách hàng. Điều nay để làm gì?Để khi có chương trình khuyến mãi gì ở cửa hàng, quản lý có thể nhắn tin cho khách hàng biết. Viêc nhắn tin như vậy có tác dụng nhiều hơn quảng cáo rộng vì có điện thoại hiện là người bạn ln theo sát họ, họ có thể cập nhật được tin tức một cách nhanh nhất và khi được nhắn tin trực tiếp như vậy sẽ tạo được cảm giác mình quan trọng cho khách hàng và cảm giác được quan tâm hơn là tự họ thấy được chương trình khuyến mãi.
Khi họ tổ chức sự kiện gì ở nhà hàng, như tiệc cơng ty, sinh nhật, với những khách hàng có thẻ thành viên của cơng ty, quản lý có thể đề xuất việc tặng nước ngọt cho đồn khách đó, với những khách chưa thể có thẻ thành viên, quản lý có thể đưa ra chính sách giảm giá phù hợp cho họ. Bên cạnh đó khi khách tổ chức sinh nhật, những hành động nhỏ như cửa hàng bật bài hát
sinh nhật, cho tắt bớt đèn và đốt nến dùm cũng mang đến cho khách hàng một giá trị vơ hình và khiến cửa hàng để lại ấn tượng đẹp cho khách hàng.
e. Thu hút khách hàng tiềm năng
Việc giữ chân khách hàng cũ cũng giúp nhà hàng có thêm được những khách hàng tiềm năng như gia đinh, bạn bè, đồng nghiệp của họ, và với sự đáp ứng được nhu cầu cho những đối tượng này, nhà hàng lại có thêm nhiều khách hàng nữa từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp cũ những người đó. Trung bình nếu có được 1 khách hàng thân thuộc cửa hàng sẽ có thêm được nguồn khách từ các mối quan hệ của người này, và cứ như thế cấp số nhân cứ tăng thêm. Điều này cho ta thấy việc cung cấp được một dịch vụ tốt, tạo long tin và giữ chân được khách hàng có rất nhiều lợi ích và đưa đến nhiều khách hàng mới
Với những khách hàng của những nhà hàng khác, chúng ta có thể kéo họ về cửa hàng của mình bằng những chương trình khuyến mãi khác chỉ có ở cửa hàng của mình. Như quản lý có thể đề nghị với cơng ty cho mình thực hiện chương trình “Đi nhóm 4 người sẽ được tặng 1 buffet” vào các ngày từ thứ 2 đến thứ 4 (là những ngày có lượng khách khá vắng của cửa hàng) để có thể tăng thêm doanh thu cho cửa hàng của mình. Cơng ty sẽ khơng từ chối nếu điều đó mang lại doanh thu tốt hơn cho nhà hàng.
Với những khách hàng chưa bao giờ biết để họ có thể thu hút được họ, nhà hàng có thể sử dụng chiêu thức quảng cáo bằng việc phát những tờ rơi, nói chính xác hơn là những phiếu ưu đãi khuyến mãi kèm thông tin chi tiết về cửa hàng, sản phẩm và giá cả gửi đến họ. Việc này nên để nhân viên trong cửa hàng tự tay làm hơn là thuê người bên ngồi, quản lý có thể phân cơng 2 nhân viên đi chung một nhóm ở những khu vực xung quanh, trọng điểm như khu vực Hoàng Diệu 2, Võ Văn Ngân, phía hướng về quận Gị Vấp , hay khu vực Cơng Nghệ Cao Thủ Đức, các nhân viên sẽ luân phiên thay nhau đi và ở
lại làm viêc ở cửa hàng, như vậy sẽ khơng có sự ganh tỵ nhau. Viêc nhân viên cần làm là đi tới những hộ dân cư để đưa tận tay và như một người đại diện cho cửa hàng truyền đạt đến họ những thông tin về Lẩu băng chuyền Kichi Kichi, về nhà hàng của mình và đặc biệt là chương trình ưu đãi khi họ đên cửa hàng Kichi Kichi Vincom Thủ Đức. Tất cả những thơng tin này cần được nói rõ ràng và dễ hiểu, không dùng những ngơn từ q cầu kì để tránh họ khơng hiểu hết và hiểu sai ý. Phải cho những người nhận được phiếu đó là họ đang giữ một số tiền vơ hình trong tay khi họ đến thưởng thức buffet tại nhà hàng, như vậy họ mới cất giữ và khơng quăng nó đi. Tránh viêc đứng phát ở các ngã ba ngã tư, và để ở các hộp thư khe cửa như những người phát tờ rơi khác, vì điều đó vơ tình đã làm cho nhà hàng mất đi một chi phí cũng như là cơng sức đi quảng cáo đã bỏ công.