Để thành công và phát triển, một tổ chức, doanh nghiệp cần có khả năng tiếp thu, giữ chân, thỏa mãn và thu hút khách hàng của họ một cách hiệu quả. Phân tích dữ liệu khách hàng (Customer Analytics) rất quan trọng để đánh giá tổ chức, doanh nghiệp đã thực hiện việc này và có khả năng phát triển cũng như hỗ trợ các chiến dịch khác như thế nào. Thông thường bài toán phân tích dữ liệu khách hàng bao gồm:
Thứ nhất là phân tích để phát hiện sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction analysis). Những khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp có nhiều khả năng sẽ mua lại hay trở thành khách hàng thân thiết. Phân tích sự hài lòng của khách hàng là quá trình đánh giá xem khách hàng có nhận được những gì họ muốn và mong đợi từ tổ chức, doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ hay không? Khách hàng có hài lòng hay không hài lòng.
Thứ hai là phân tích để đánh giá giá trị trọn đời của khách hàng đối với tổ chức, doanh nghiệp (Customer lifetime value analytics). Phân tích giá trị trọn đời của khách hàng là quá trình phân tích giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp trong toàn bộ thời gian của mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức, doanh nghiệp. Thay vì nhìn vào lợi nhuận giao dịch, thì tổ chức, doanh nghiệp sẽ nhìn vào thời gian khách hàng có khả năng ở lại của khách hàng, tần suất họ có thể mua trong khoảng thời gian đó và do đó họ có giá trị như thế nào trong khung thời gian đó. Điều này cho phép tập trung chú ý tiếp thị vào các khách hàng có giá trị nhất. Hoàn thành tốt, phân tích này cũng có khả năng xác định các cách để tăng thời gian của mối quan hệ và giá trị của khách hàng.
Thứ ba là phân tích để phân loại hoặc phân nhóm khách hàng theo mục đích (Customer segmentation analytics) hay phân khúc khách hàng. Phân tích phân khúc
33
khách hàng là quá trình tìm kiếm các nhóm hoặc phân khúc trong thị trường tổng thể. Có thể đánh giá khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp và chia họ thành nhiều phân khúc khác nhau có thể mua nhiều sản phẩm hơn một sản phẩm khác hoặc mua thường xuyên hơn cho phép tổ chức, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các nỗ lực tiếp thị và truyền thông của mình. Mạng Internet là một nguồn dữ liệu khách hàng hữu ích, giúp các tổ chức, doanh nghiệp xác định các phân khúc rõ ràng bằng cách khai thác dữ liệu và phân tích văn bản là những công cụ hữu ích cho việc này.
Thứ tư là phân tích dữ liệu từ kênh bán hàng khác nhau nhằm lựa chọn thị trường và đưa ra chiến lược kinh doanh cho tổ chức (Sales channel analytics). Phân tích kênh bán hàng là xem xét tất cả các cách khác nhau mà tổ chức, doanh nghiệp phân phối sản phẩm cho thị trường của mình để xem kênh nào hiệu quả nhất, cho phép sử dụng tốt nhất các tài nguyên của mình. Để phân tích này, tổ chức, doanh nghiệp cần xác định tất cả các kênh bán hàng mà họ hiện đang sử dụng hoặc có thể sử dụng, sau đó quy từng doanh số cho một kênh và trừ chi phí bán hàng có liên quan cho mỗi kênh.
Thứ năm, phân tích dữ liệu từ các phương tiện truyền thông xã hội nhằm hỗ trợ các chiến lược kinh doanh và marketing (Social media analytics) của tổ chức, doanh nghiệp. Phân tích phương tiện truyền thông xã hội là quá trình thu thập và phân tích dữ liệu từ phương tiện truyền thông xã hội để xem khách hàng đang nói gì về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hoặc công ty. Trong phân tích phương tiện truyền thông xã hội, dữ liệu văn bản từ các bài đăng và blog trên phương tiện truyền thông xã hội được thu thập và khai thác cho những hiểu biết có liên quan về mặt thương mại bằng cách sử dụng phân tích văn bản và phân tích tình cảm.
Thứ sáu, phân tích sự tham gia của khách hàng vào các chương trình, chiến lược của tổ chức, doanh nghiệp để đánh giá sự thành công của các chiến dịch (Customer engagement analytics). Phân tích sự tham gia của khách hàng là một lĩnh vực phát triển nhanh chóng, nơi các tổ chức, doanh nghiệp đang cố gắng lập bản đồ toàn bộ hành trình tương tác của khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến. Về cơ bản, đó là quá trình đánh giá mức độ (hoặc nói cách khác) thu hút khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp với các sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu thông qua các tương tác khác nhau này. Các cách đo lường sự tham gia của khách hàng bao gồm khảo sát và phân tích phương tiện truyền thông xã hội.