Thị trường cạnh tranh, đời sống cải thiện, sản phẩm/dịch vụ phát triển đa dạng, điều này tạo ra những sự khác biệt trong nhu cầu của mỗi người. Chính vì thế cần hướng đến phân loại ra các nhóm khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng trong khâu quản lý khách hàng nhằm thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng.
Phân loại khách hàng chính là nắm bắt những đặc điểm chung trong dữ liệu khách hàng, thống kê những đặc tính tương đồng của những khách hàng trước và sau khi mua/ sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp từ đó chia các đối tượng khách hàng thành những nhóm nhỏ. Phân loại khách hàng không chỉ tạo điều kiện thuận lợi phát triển các chiến lược Marketing mà giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các khoản đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ứng dụng phân tích dữ liệu khách hàng có thể thực hiện theo các mục tiêu của doanh nghiệp như:
39
Phân tích dựa trên tâm lý mua hàng như hình thức sản phẩm: đối với những khách hàng đặc biệt quan tâm đến hình thức thì doanh nghiệp cần phân tích kỹ đến những sở thích chung của nhóm này để phát triển sản phẩm thích hợp nhất; quan tâm đến các chính sách khuyến mãi: Nhóm đối tượng này tuy không mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng lại là nguồn tiêu dùng cho những sản phẩm tồn kho/khó bán/ít người sử dụng. Nhóm này sẽ lưu ý nhiều đến giá cả và các dịch vụ khuyến mãi là chủ yếu; khách hàng quan tâm đến thái độ tư vấn, phục vụ của doanh nghiệp: đây là nhóm khá khó chiều nhưng khi nhằm trúng tâm lý của khách hàng để tư vấn thì lại dễ dàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp hoặc khách hàng thích được sử dụng/trải nghiệm những sản phẩm mới nhất: Nhóm này là nhóm thích chạy theo xu hướng mới nhất đây là nhóm rất dễ khai thác, doanh nghiệp hướng đến thường xuyên thay đổi sản phẩm và đầu tư một số dịch vụ trải nghiệm thử sản phẩm mới.
Phân tích để phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp (Nhóm khách hàng tiềm năng): Khách hàng trung thành: đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, vì vậy, cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này; Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt; Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ: đây là nhóm mang lại doanh thu thấp cho doanh nghiệp. Nhóm này đa phần tập trung vào giá cả thấp và những loại hàng có giá trị nhỏ cuối cùng là khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần,...
Phân tích để phân loại khách hàng theo độ tuổi như: độ tuổi dưới 15 tuổi: chưa có khả năng tự lực về tài chính, không có nhiều nhu cầu thiết thực đa phần là mong muốn được đáp ứng thông qua người đại diện; độ tuổi 15-22 tuổi: đây là nhóm đối tượng mang lại lợi ích khá dễ trong việc mua bán/sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Vì đa phần nhóm đối tượng này sẽ gồm những bạn trẻ thích trải nghiệm thử sản phẩm, những yêu cầu với sản phẩm/dịch vụ không nhiều dễ đáp ứng. Và nhóm này sẽ sử dụng những sản phẩm phổ thông (hình ảnh mới mẻ, giá cả ổn định…) vì tài chính một phần vẫn phụ thuộc vào gia đình; độ tuổi 22-50 tuổi: đây là nhóm được quan tâm nhất trong các nhóm độ tuổi, bởi nhóm khách hàng này có kiến thức, tài chính vì thế sẽ chỉ hướng đến những sản phẩm/dịch vụ thật cần thiết, nhóm này hướng đến cả giá cả sản phẩm; chất lượng sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc kèm theo. Đây là nhóm tuổi mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều; độ tuổi 50 tuổi trở lên: đây là nhóm các khách hàng có thể nói là khá khó tính trong việc mua bán vì nhóm này việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc khá kỹ tính. Cần đưa ra những kế hoạch tiến thẳng vào tâm lý của nhóm độ tuổi này, họ sẽ quan trọng nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm.
40
Phân tích để phân loại nhóm khách hàng theo nhu cầu thực tế: yếu tố khoảng cách/địa điểm mua hàng; mức độ yêu cầu, tài chính sẵn có; chất lượng sản phẩm/Giá thành/Dịch vụ chăm sóc khách hàng; thương hiệu/vị trí của sản phẩm trên thị trường; thiết kế mẫu mã/kiểu dáng của sản phẩm
Việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng cần một khoảng thời gian nhất định xây dựng lên kế hoạch phát triển và thay đổi những hạn chế.
41
CHƯƠNG 4: THỰC NGHIỆM, ĐÁNH GIÁ VÀ THẢO LUẬN
Chương 4, báo cáo trình bày thực nghiệm trên 02 bộ dữ liệu để so sánh và đánh giá một số thuật toán học máy phổ biến được ứng dụng trong nhiều bài toán hiện nay, để đưa ra lựa chọn phù hợp nhất cho dữ liệu lịch sử của khách hàng thu thập trên một số phương tiện truyền thông xã hội như các website thương mại điện tử, các cổng thanh toán, các nền tảng mạng xã hội như Facebook và YouTube, …