Dữ liệu khách hàng là bất kỳ loại dữ liệu nào mà tổ chức, doanh nghiệp sở hữu cho biết khách hàng đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ như thế nào? tương tác với thương hiệu của tổ chức, doanh nghiệp ra sao? Các dữ liệu về khách hàng có thể cung cấp các thông tin hữu ích về nhu cầu, mong muốn, cảm xúc, trải nghiệm của khách hàng đối với từng sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức, doanh nghiệp cung cấp.
Dữ liệu khách hàng thường phân thành một số nhóm như sau:
Thứ nhất là dữ liệu giao dịch: Đây là dữ liệu thu được trong quá trình trao đổi giữa tổ chức, doanh nghiệp và khách hàng, thường thu thập được từ các giao dịch bán
34
lẻ, giao dịch trực tuyến, thông tin về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã mua, sử dụng và quan tâm. Thường mô tả về tên sản phẩm, tần suất sử dụng, khối lượng, mức độ, …
Thứ hai là dữ liệu về thông tin khách hàng: như các thông tin cá nhân của khách hàng, tình trạng hôn nhân, độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, … các dữ liệu này thường thu thập được từ các biểu mẫu đăng ký, các đợt phỏng vấn, khuyến mãi, … hoặc các điều tra về khách hàng để họ đưa ra cảm nhận, đánh giá, suy nghĩ về sản phẩm, dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp
Thứ tư là dữ liệu về sản phẩm, dịch vụ hoặc loại hàng hóa mà khách hàng đã mua, đã trải nghiệm như thông tin về khách hàng đã sử dụng sản phẩm đó, cảm nhận của họ, đánh giá của họ, trải nghiệm như thế nào? …
Thứ năm là dữ liệu hành vi của khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội như mạng xã hội, các website bán hàng, các cổng thương mại điện tử, các kênh truyền thông điện tử. Dựa trên học máy và trí tuệ nhân tạo, các tổ chức, doanh nghiệp có thể theo dõi hành vi khách hàng như lượt ghé thăm, số lần nhấp chuột, các ý kiến và quan điểm về sản phẩm dựa trên các website hoặc các nền tảng xã hội, các chủ đề, các tin tức, …
Cuối cùng là dữ liệu trao đổi phản hồi của khách hàng thông thường dưới dạng các email, các văn bản, các đoạn phân tích như bình luận trên các diễn đàn, các phản hồi trên website, các email gửi cho tổ chức, doanh nghiệp, các biểu mẫu khảo sát đánh giá của tổ chức, doanh nghiệp, …
Các dữ liệu của khách hàng sau khi phân tích có thể đưa ra được các thông tin hữu ích như thông tin cá nhân của khách hàng, chi tiết liên hệ của khách hàng, tình hình cuộc sống, thu nhập của khách hàng, sở thích của khách hàng, quan điểm và phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, giá trị mà khách hàng đem lại cho tổ chức, doanh nghiệp, …