6. Kết cấu của luận văn
3.3.2. VNPT cần nâng cao chất lượng dịch vụ với khách hàng, phong cách
tiếp của CBCNV
Giai đoạn tiếp theo, VNPT cần tập trung nâng cao phương pháp, tác làm việc chuyên nghiệp, thái độ làm việc có trách nhiệm, nhiệt tình, tận tuỵ khi tiếp xúc với khách hàng, đối tác. Có thể nói, giai đoạn trước, VNPT vẫn đang tập trung “chạy nhanh” để chiếm lĩnh thị phần; mặt nào đó, chưa thực sự quan tâm đúng mức trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và phong cách giao tiếp, vì vậy vẫn còn một số tồn tại chưa được khắc phục.
Để lắng nghe và đáp ứng tốt nhất từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng, phải liên tục nghiên cứu tiếp cận, đưa ra những sản phẩm mới, đáp ứng cả yêu cầu công nghệ, thời trang, giá cả. Cán bộ, nhân viên phải tìm đến khách hàng, đối tác bằng một trái tim, một nụ cười chân thành nhất. Tất nhiên, có được điều đó, mỗi người phải yêu công việc của mình, yêu Công ty và yêu cuộc sống của mình.
Để nâng cao phong cách giao tiếp, cơ quan quản lý VNPT và các chi nhánh tỉnh cần quan tâm tổ chức tập huấn nghiệp vụ giao tiếp khách hàng cho bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Thực hiện kiểm tra thường xuyên công tác tiếp xúc khách hàng của các bộ phận liên quan. Đồng thời xử lý nghiêm các vi phạm của nhân viên trong giao tiếp và chăm sóc khách hàng.
Trong xu thế bán hàng online đang phát triển, VNPT cũng cần tập trung khai thác mảng Thương mại điện tử, đảm bảo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng và tính phổ cập dịch vụ (nhanh, thuận tiện, chi phí rẻ).
VNPT cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng đặc sắc, tạo dấu ấn tốt đẹp cho khách hàng, đặc biệt với đối tượng khách hàng Previlege. Trong mỗi siêu thị, cửa hàng, nên bố trí Hộp thư góp ý của khách hàng, đóng góp về chất lượng dịch vụ, cách thức phục vụ, coi đây là một kênh phản hồi hữu hiệu để điều chỉnh chất lượng phục vụ của toàn hệ thống.
87