Để đánh giá các nhân tố chủ quan, theo các tiêu chí Marketing- Mix mở rộng nhằm xem xét ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan đến hiệu quả hoạt động huy động vốn tại Vietcombank Chi Nhánh Nhơn Trạch. Thông qua nghiên cứu định lượng, qua quá trình khảo sát.
Dựa trên mẫu tiêu chí Marketing mix mở rộng Học viên phân tích các tiêu chí tương ứng thuộc lĩnh vực ngân hàng như: Các hình thức huy động vốn và sản
Tiêu chí đánh giá chính sách
sản phẩm
Số
phiếu Tỷ lệ người đánh giá phiếu / (%)
Mực độ đánh giá % 1 2 3 4 5 Dịch vụ sản phẩm của VCB đa dạng 155 9 20 72 50 4 3.1 3 100% 5.71% 13.14% 46.29% 32.57% 2.29% Dịch vụ sản phẩm VCB đổi mới và cải tiến
155 12 52 33 38 20 3.0 2 100% 7.43% 33.71% 21.14% 24.57% 13.14% Khi sử dụng 155 11 48 42 49 6 2.9 5
phẩm dịch vụ; Uy tín thương hiệu; Chiến lược kinh doanh; Chính sách lãi suất; Trình độ công nghệ; Năng lực đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên chi nhánh; Kênh phân phối; Quy trình thủ tục hồ sơ; Cơ sở vật chất. Học viên đã thống kê và trình bày kết quả khảo sát theo những tiêu chí đánh giá sau.
2.3.1 Các hình thức huy động vốn và sản phẩm dịch vụ
Mọi hoạt động của một tổ chức kinh doanh đều xuất phát từ khách hàng và hướng tới phục vụ khách hàng. Do đó, sự khác biệt quan trọng nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Sản phẩm của Vietcombank Nhơn Trạch phải không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm luôn dựa trên công nghệ tiên tiến, có độ an toàn, bảo mật cao.
Hiện tại Vietcombank CN Nhơn Trạch đang cung cấp các gói: Dịch vụ tài khoản thanh toán; sản phẩm huy động; sản phẩm kinh doanh ngoại hối và thị trường vốn; sản phẩm thanh toán quốc tế; sản phẩm dịch vụ thẻ; tính năng các loại thẻ; sản phẩm tín dụng; phương thức trả nợ; dịch vụ chuyển tiền; sản phẩm dịch vụ liên kết với doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng điện tử;
Học viên phân tích sâu hơn về tình hình chính sách sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân và sản phẩm dịch vụ mà VCB cung cấp qua bảng khảo sát sau:
Bảng 2.3.1 Các hình thức huy động vốn và sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank Chi Nhánh Nhơn Trạch
phẩm VCB nhận được sự khuyến
mãi
100% 6.86% 30.86% 26.86% 31.43% 4.00%
(Nguồn tác giả tự tổng hợp từ bảng khảo sát)
Kết quả khảo sát ở Bảng 2.3.1 Giá trị trung bình của chính sách sản phẩm là 3.03 số điểm trên mức trung bình.
Nhìn chung, điểm trung bình hầu hết các tiêu chí về các chính sách sản phẩm huy động tiết kiệm của Vietcombank Nhơn Trạch được khách hàng đánh giá mức 3.03 điểm. Nhìn chung sản phẩm huy động tiết kiệm dịch vụ của
Vietcombank Nhơn Trạch tương đối đầy đủ và đa dạng, đáp ứng được tốc độ phát triển của chi nhánh. Tuy nhiên với điểm số trung bình đánh giá như vậy thì chính sách cần tiếp tục đổi mới và mở rộng khuynh hướng phát triển.
Mặc dù Vietcombank Nhơn Trạch luôn đi đầu ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên hiện nay chính sách sản phẩm huy động tiết kiệm dịch vụ còn một số hạn chế sau: Sản phẩm huy động tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm, tặng bảo hiểm: sản phẩm tặng bảo hiểm không gây hứng thú cho khách hàng, hình thức ràng buộc là không thanh toán trước hạn và giá trị quà tặng không lớn nên rất hạn chế thu hút khách hàng; Tiết kiệm linh hoạt lãi thưởng: lãi suất về cuối năm thường có biến động theo chiều hướng tăng nên khách hàng đa phần không muốn chọn kỳ hạn gửi quá dài. Mức lãi suất tương đối thấp so với thị trường, nên tính hấp dẫn khách hàng không cao. Nên đổi mới nhiều gói sản phẩm hấp dẫn hơn, đa dạng hơn, và phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn sẽ tăng được tính hấp dẫn về sản phẩm này đồng thời làm tăng hiệu quả huy động vốn.
2.3.2 Uy tín thương hiệu
Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều muốn cung ứng sản phẩm của mình tới tay khách hàng nhiều nhất vì mục đích lợi nhuận. Khách hàng muốn sử dụng sản phẩm của ngân hàng thì khách hàng phải tiếp cận với sản phẩm đó và hiểu rõ về sản phẩm của ngân hàng. Việc đưa sản phẩm đến với khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng. Do đó, Uy tín thương hiệu của ngân hàng là một công cụ quan trọng để làm được nhiệm vụ này. Ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp xúc tiến thương mại của chính sách marketing như quảng cáo, khuyến mại, tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng, hỏi thăm và tặng quà khách hàng. Hoặc tham gia vào các hoạt động xã hội, từ thiện, thực hiện các hoạt động tài trợ khác.
Năm 2019 các hoạt động khuyến mại của Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch thực hiện theo chỉ đạo của Vietcombank Đồng Nai và Hội sở. Hoạt động quảng cáo do Vietcombank - Hội sở thực hiện khá thường xuyên qua một số hình thức như: phát hành thẻ miễn phí, huy động tiền gửi tiết kiệm bằng hình thức tặng quà 1.000 phần (nón bảo hiểm, áo mưa..), dự thưởng, thẻ cào trúng thưởng,...
Tiêu chí đánh giá chính sách sản
Số
phiếu Tỷ lệ người đánh giá phiếu / (%)
Mực độ đánh
Qua các phong trào hoạt động tài trợ đã làm tăng uy tín thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động nâng cao uy tín thương hiệu của ngân hàng nhìn chung Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch đã đạt được nhiều thành tích đáng kể, nhưng để Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch tăng thêm hiệu quả uy tín cần phải thực hiện hơn nữa về hình thức chính sách nâng cao hình ảnh thương hiệu và nâng cao tần suất thực hiện. Tất cả các biện pháp xúc tiến phải thực hiện đồng bộ, toàn diện và có sự đóng góp của toàn thể cán bộ, nhân viên.
Nhìn chung, Chính sách hoạt động quảng cáo trên báo chí, truyền hình, Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch vẫn ít thực hiện, đó là vì nguồn kinh phí cho hoạt động này còn nhỏ. Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch vẫn đang áp dụng tốt phương thức treo băng rôn về các chương trình khuyến mại tại các điểm giao dịch. Hoặc hình thức in ấn các tờ rơi, quảng cáo, các bảng lãi suất tiền gửi, thủ tục vay vốn được ngân hàng thực hiện tốt, thiết kế trình bày rõ ràng hấp dẫn dùng để phát cho khách hàng hay để tại quầy giao dịch để giới thiệu và hướng dẫn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang đến tiện ích cho khách hàng cùng với cam kết của ngân hàng phục vụ khách hàng tốt nhất.
Tuy nhiên còn một số hạn chế cần được khắc phục công tác truyền thông và quan hệ công chúng, ngân hàng còn chưa thường xuyên thực hiện. Ngân hàng chưa thường xuyên tham gia vào các hoạt động xã hội, hoặc tổ chức các buổi hội thảo để quảng bá ngân hàng.
2.3.3 Chính sách lãi suất
Cùng với việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ, Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch xây dựng cơ chế khuyến khích để phát triển sản phẩm dịch vụ thông qua việc đưa ra chính sách lãi suất có tính cạnh tranh, có cơ chế khuyến khích đối với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mại. So sánh biểu phí dịch vụ với các ngân hàng khác thì biểu phí dịch vụ của Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch ở tầm trung bình, có khả năng cạnh tranh đảm bảo thu hút hầu hết mọi đối tượng khách hàng. Để phân tích kỹ hơn học viên thực hiện bảng khảo sát đánh giá và thu được kết quả sau:
phẩm % 1 2 3 4 5 Viecombank cung
cấp sản phẩm dịch vụ với nhiều mức
lãi suất lựa chọn
155 4 40 61 46 4 3.03 100% 2.86 % 25.71% 39.43% 29.71 % 2.29 % Lãi suất của
Vietcombank phù hợp với sản phẩm dịch vụ cung cấp 155 8 43 50 45 9 3.03 100% 5.14 % 27.43% 32.57% 29.14 % 5.71 % Phí dịch vụ của Viecombank cạnh tranh 155 19 58 33 37 7 2.70 100% 12.57 % 37.71% 21.14% 24.00 % 4.57 % Giá trị trung bình 2.92
(Nguồn tác giả tự tổng hợp từ bảng khảo sát)
Theo đánh giá từ khách hàng, chính sách lãi suất hiện tại Vietcombank đang áp dụng được 2.92 điểm, mức điểm trên trung bình chưa được cao.
Do ưu thế cạnh tranh về nguồn vốn lớn, nên Vietcombank giảm phần huy động vốn hơn so với các NHTM nhỏ lẻ khác. Nên mức lãi suất cạnh tranh không cao. Để cần đối giữa dòng vốn thu và chi của ngân hàng mình và đưa ra mức lãi suất cung ứng trên thị trường cũng là điều quan trọng đối với nhiều ngân hàng, đây là bài toán cạnh tranh nhiều nhất giữa các đối thủ trong lĩnh vực tài chính.
Chính vì mức lãi suất huy động đầu vào không cao nhưng bù lại lãi suất cho vay luôn ưu đãi cho khách hàng là chính sách của Vietcombank. Cụ thể lãi suất cho vay tại chi nhánh cũng rất ưu đãi, với những khách hàng có quan hệ tín dụng lâu dài với ngân hàng và xếp loại A thì ngân hàng áp dụng mức phí dịch vụ và
mức lãi suất ưu đãi hơn. Trong quá trình cho vay, chi nhánh chỉ thu lãi sau khi cho vay chứ không thu bất cứ một phí dịch vụ nào trong quá trình cho vay và giải quyết hồ sơ.
2.3.4 Trình độ công nghệ ngân hàng
Từ trước đến nay, khách hàng luôn gặp khó khăn là chờ đợi, tốn thời gian khi đến giao dịch tại quầy giao dịch. Nhận biết được những khó khăn từ phía khách hàng, nên những cơ sở vật chất nơi ngồi chờ, thiết bị hỗ trợ của mỗi ngân hàng ngày càng được cải thiện, có ghế ngồi sạch sẽ thoáng mát, có hỗ trợ nước uống trong lúc chờ đợi, màn hình chờ tới lượt luôn tiện nghi và trong tư thế sẵn sàng phục vụ... Để gia tăng cạnh tranh thu hút khách hàng ngày trình độ công nghệ, hệ thống đường truyền mạng, thời gian hỗ trợ khách hàng được xem là một trong những biến số chiến lược quyết định sự phát triển của mỗi ngân hàng. Đối với các ngân hàng đã xây dựng được một chiến lược phát triển công nghệ thông tin hiện đại, hệ thống đường truyền mạng mạnh, thời gian hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hiệu quả tiện lợi là điều kiện phát huy vai trò động lực đối với tăng trưởng ngân hàng.
Tuy được chuyển đổi hệ thống mạng nội bộ mới trong năm 2019 nên tình hình đánh giá chất lượng về trình độ công nghệ - hệ thống đường truyền mạng - thời gian hỗ trợ khách hàng tại chi nhánh chỉ được ghi nhận 3.13 điểm. Điểm số được đánh giá là cao và trình độ công nghệ, hệ thống mạng tại Vietcombank được đánh giá tốt hơn nhiều các ngân hàng khác. Đây cũng là một điểm tương đối tốt cần phát huy thêm đối với chi nhánh.
Tuy nhiên, còn một số hạn chế cần kể đến do việc chuyển đổi hệ thống mạng mới được áp dụng nên khách hàng chưa cảm nhận được sự hiệu quả tiện ích hết của hệ thống mạng nội bộ. Hơn nữa các cán bộ nhân viên cũng chưa nắm bắt được hết các tính năng của một giao diện. Nên chưa phát huy được hết các chất lượng về trình độ công nghệ - hệ thống đường truyền mạng để phục vụ tốt cho khách hàng tránh tình trạng làm mất thời gian chờ đợi tại chi nhánh.
Tiêu chí đánh giá chính sách
sản phẩm
Số
phiếu Tỷ lệ người đánh giá phiếu / (%)
Mực độ đánh % 1 2 3 4 5 Nhân viên Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng 155 16 21 51 57 10 2.80 100% 10.29% 12.15% 29.36% 32.39% 5.57% Nhân viên Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch biết cách làm hài lòng 155 12 59 47 32 4 2.72 100% 8.00% 38.29% 30.29% 20.57% 2.86%
2.3.5 Năng lực đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên chi nhánh
Tại Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch, đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh qua nhiều thế hệ vẫn luôn cần cù, bền bỉ cống hiến dựng xây chi nhánh. Trong hành trình phát triển lớn mạnh của chi nhánh, Con người, luôn được xem là tài sản quý báu nhất. Vì vậy, Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch thường xuyên quan tâm bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhân lực, tạo ra đội ngũ kế thừa có năng lực và nhiệt huyết; đồng tâm hiệp lực cống hiến cho sự phát triển của chi nhánh.
Phát triển nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng mà Ban lãnh đạo Vietombank Chi nhánh Nhơn Trạch quan tâm. Mỗi năm Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch đều có những đợt tuyển nhân viên mới với yêu cầu ngày càng cao và quy trình tuyển dụng ngày càng chặt chẽ. Hiện nay tại chi nhánh có khoảng 97% nhân viên có trình độ đại học và trên đại học, còn lại 3% nhân viên làm công tác hậu cần như lái xe, lao công, nhà bếp. Học viên thực hiện thực hiện việc đánh giá năng lực đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên thông qua bảng khảo sát:
Nhân viên Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch luôn sẳn sàng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. 155 14 45 33 52 11 3.00 100% 9.14% 29.14% 21.14% 33.71% 6.86% Giá trị trung bình 2.84
(Nguồn tác giả tự tổng hợp từ bảng khảo sát)
Kết quả khảo sát ở bảng 2.3.5 cho thấy giá trị trung bình của yếu tố con người là 2,84 số điểm mức trung bình. Điểm đánh giá chưa đạt mức cao, nên cần nỗ lực hơn, vì yếu tố này có thể cải thiện được.
Ngân hàng Phòng giao dịch
Chi nhánh
Vietinbank -Nhơn Trạch 2 ĩ
Theo các tiêu chí xét tuyển đầu vào của Vietcombank trước giờ luôn là khó khăn, trình độ học lực giỏi, và kèm theo ngoại ngữ tốt từ học vấn đến ngoại hình ưa nhìn, chính điểu này, cho thấy được đội ngũ nguồn nhân lực tại Vietcombank là nhưng đối tượng có thế mạnh và điểm cạnh tranh cao trên thị trường. Từ đội ngũ nhân viên tốt, việc phối hợp trong công việc sẽ nhanh chóng và đem lại hiệu quả cao hơn.
Tuy nhiên hiện nay hoạt động nhân lực của Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch còn một số nhược điểm như sau:
Số lượng nhân viên biết tổng thể nghiệp vụ ngân hàng để có thể đủ sức tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng còn ít, hoặc sẽ mất thời gian đi tìm hiểu lại kiến thức. Do tính chuyên môn hóa, định hướng ban đầu của mỗi chi nhánh. Một số nhân viên do áp lực công việc, hoặc chưa nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng nên thái độ phục vụ chưa tốt. Chưa chú trọng đào tạo huấn luyện, nâng cao trình độ chuyên môn cho các nhân viên chưa cao, cần đẩy mạnh phát huy.