2.2.4.1. Sự hoàn hảo của sản phẩm dịch vụ do Techcombank- Sở giao dịch cung cấp
Số lượng và sự tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ
*Sản phẩm huy động vốn
Được đánh giá là một trong các NHTM hàng đầu trong lĩnh vực cung ứng SPDV dành cho KHCN, đặc biệt là các gói sản phẩm dành cho KHCN có thu nhập cao, Techombank- Sở giao dịch có số lượng sản phẩm huy động vốn đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của KHCN như: tiền gửi Phát lộc (sản phẩm tiết kiệm có lãi suất cạnh tranh cao nhất), tiền gửi lĩnh lãi trước (phù hợp với nhu cầu của KHCN có nhu cầu lĩnh lãi trước để phục vụ mục đích cá nhân), tiền gửi Online (một trong những sản phẩm đang chiếm ưu thế vượt trội của Techombank- Sở giao dịch trên thị trường)
Bảng 2. 5. Quy mô huy động vốn theo sản phẩm của Techcombank- Sở giao dịch giai đoạn 2017-2019
ra nhiều tiện ích mới cho khách hàng. Theo đánh giá năm 2017-2019, thời lượng giao dịch của KH đến với Techombank- Sở giao dịch đã giảm gần 54%, số lượng giao dịch sai sót năm 2018 đối với DV nhận tiền gửi là không đáng kể. Điều này là do Ban lãnh đạo Techombank- Sở giao dịch định hướng chú trọng KHCN đến các sản phẩm tiết kiệm Online tiện ích, lãi suất cao, giao diện hiện đại, thông minh và an toàn bảo mật.
Công tác giao dịch (front office) được chú trọng và đổi mới phong cách giao dịch, giảm thiểu các thủ tục hành chính, tạo sự thông thoáng đã góp phần thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền tại Techombank- Sở giao dịch.
Nhờ sự linh hoạt trong các sản phẩm huy động vốn để phù hợp với từng phân khúc khách hàng, ngân hàng đã mang đến cho khách hàng những sản phẩm thực sự đáp ứng được nhu cầu của mình. Từ đó, khách hàng có nhiều lựa chọn về các hình thức huy động vốn, đem lại lợi ích cao và nâng cao được trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
*Sản phẩm tín dụng
Theo định hướng của BLĐ, Techombank- Sở giao dịch không chỉ chú trọng mở rộng quy mô tăng trưởng hoạt động cấp tín dụng dành cho KHCN mà còn nâng cao chất lượng tín dụng tại phân khúc này. Tỷ lệ nợ xấu giảm xuống dưới 1%. Tỷ lệ nợ quá hạn cũng có xu hướng giảm xuống.
Công tác thu nợ hạch toán ngoại bảng được chú trọng và có bước đột phá vào năm 2018 và năm 2019 bằng các biện pháp hạch toán dự phòng rủi ro cụ thể, chuyển thu hồi nợ AMC, bán VAMC,...
Đối với phân khúc KHCN, Techombank- Sở giao dịch phát triển và cải tiến danh mục sản phẩm dịch vụ thường xuyên, đáp ứng nhu cầu đa dạng của KHCN, bên cạnh các SPDV truyền thống như vay mua BĐS, vay mua ô tô, vay tín chấp,...Techombank- Sở giao dịch chú trọng hợp tác với các Tập đoàn BĐS lớn như Vingroup, Novaland, Sungroup,...tiếp cận nguồn KHCN có nhu
cầu vay vốn sở hữu căn nhà, biệt thự biển mơ uớc,... Đây chính là điểm nổi bật trong sự đa dạng và hoàn hảo của dịch vụ tín dụng dành cho KHCN tại Techombank- Sở giao dịch.
Thời gian gần đây, Techcombank đang đẩy mạnh phát triển sản phẩm cho vay mua nhà liên kết với các dự án bất động sản lớn nhu các dự án của Vinhomes, Ecopark. ..Nhận định đuợc phân khúc khách hàng mục tiêu, Techcombank đã xây dựng các trung tâm chuyên biệt để phục vụ nhu cầu của khách hàng tập trung và chuyên nghiệp nhất, chằng hạn nhu thành lập Hub Vin, Hub Auto.. Cụ thể, khi khách hàng bắt đầu tham gia sản phẩm sẽ có các trung tâm cho vay chuyên biệt để tu vấn, tiếp nhận hồ sơ của khách hàng từ A-Z cho tới khâu giải ngân để thủ tục cho vay đuợc hoàn tất một cách nhanh gọn. Sau đó, khách hàng sẽ đuợc phân bổ về các chi nhánh, đuợc định danh khách hàng uu tiên, có các chuyên viên sẽ chăm sóc khâu sau bán, không chỉ chăm sóc về khoản tín dụng của khách hàng mà sẽ là nguời đồng hành hỗ trợ tu vấn tài chính cho khách hàng. Mô hình liên kết khách hàng này hiện đang đuợc Techcombank nói chung và Techcombank Sở giao dịch nói riêng áp dụng khá hiệu quả, nhận đuợc nhiều phản hồi tốt từ phía khách hàng.
* Sản phẩm thẻ
Khép lại năm 2019, Techombank- Sở giao dịch tiếp tục đuợc Tổ chức Thẻ Quốc tế Visa vinh danh và trao giải thuởng “Ngân hàng Phát hành và Thanh toán thẻ Visa có thành tích hoạt động xuất sắc năm 2019" cùng 7 giải thuởng khác ở nhiều hạng mục, một lần nữa khẳng định dấu ấn trong nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích về thẻ tốt nhất tại Việt Nam. Bên cạnh đó, Visa còn ghi nhận mức tăng truởng đều đặn và bền vững của Techombank- Sở giao dịch trong suốt giai đoạn từ 2017 đến nay với nhiều chuơng trình hoạt động tích cực mà Techombank- Sở giao dịch mang đến trực tiếp cho khách hàng và thị truờng, đó là phuơng thức thanh toán hiện đại và an toàn bảo mật.
Tổ chức Thẻ Quốc tế Visa đánh giá cao những chỉ số vượt trội của hoạt động phát hành và thanh toán về Thẻ mà Techombank- Sở giao dịch đạt được trong thời gian gần đây so với các tổ chức khác trên thị trường. Đối với thẻ tín dụng, giao dịch của Techombank- Sở giao dịch đứng số 1 thị trường với tỷ lệ hoạt động 87%, cao hơn thị trường 12%. Đối với thẻ ghi nợ của Techombank- Sở giao dịch, giao dịch tăng trưởng 81%, hơn gấp đôi tốc độ tăng trưởng của thị trường. Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ của Techombank- Sở giao dịch cũng ghi dấu ấn với mức tăng trưởng đều đặn qua 3 năm 2017-2019 với nhiều chương trình hoạt động tích cực mà -Techombank- Sở giao dịch mang đến trực tiếp cho khách hàng và thị trường.
Để đạt được thành tựu này không thể không kể đến chương trình ưu đãi “Hoàn tiền không giới hạn”, cashback 1% đối với tất cả các giao dịch chi tiêu qua thẻ debit của khách hàng. Đây là một chương trình được Techcombank xây dựng để tri ân khách hàng cũng như góp phần thúc đẩy xây dựng công cuộc thanh toán không dùng tiền mặt theo xu hướng mà nền kinh tế đang hướng tới. Chương trình này đã mang đến cho khách hàng trải nghiệm vượt trội đồng thời cũng là lợi thế cạnh tranh của sản phẩm thẻ với các ngân hàng khác
* Sản phẩm ngân hàng điện tử
Sử dụng dịch vụ Mobile banking và Internet banking khách hàng có thể truy vấn địa chỉ, số điện thoại liên lạc với các đơn vị của ngân hàng, truy vấn tỷ giá ngoại tệ, truy vấn lãi suất tiền gửi tiết kiệm, truy vấn các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, truy vấn số dư tài khoản tiền gửi tiền vay,... Với dịch vụ này, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng vẫn có thể vấn tin lịch sử giao dịch trên tài khoản tiền gửi, tiền vay của mình tại ngân hàng thông qua máy tính nối mạng tại nhà
Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đơn giản, hiệu quả
Thủ tục hành chính nói chung và các thủ tục trong giao dịch ngân hàng nói riêng được xem là một trong những rào cản trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, bởi, với cuộc sống bận rộn, khách hàng luôn muốn được tinh gọn hóa các quy trình để được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo an toàn trong giao dịch. Nhiều ngân hàng đã và đang trong lộ trình cải cách quy trình nhằm tinh gọn hóa thủ tục cho khách hàng, trong đó Techcombank- Sở giao dịch là một trong các CN đi đầu trong hệ thống Techcombank áp dụng cải tiến quy trình, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Áp dụng và thực hiện quy trình 127/2017/TCB-QT về hướng dẫn quy chuẩn trong giao dịch và thời gian cam kết trong thực hiện xử lý các giao dịch tại Techcombank, Techcombank- Sở giao dịch luôn chủ động cập nhật các tính năng hiện đại bổ trợ quy trình cung cấp SPDV đơn giản hiệu quả, cụ thể:
Đối với các giao dịch thực hiện tại quầy như gửi tiết kiệm, giao dịch chuyển tiền, thực hiện tư vấn và cấp dịch vụ NHĐT, CBNV Techcombank Sở giao dịch chủ động chuẩn bị sẵn sàng các giấy tờ, hồ sơ cần thiết để khách hàng cung cấp trước khi thực hiện giao dịch như: Chứng minh thư, sổ tiết kiệm bản gốc, form điền thông tin về việc hỗ trợ các nhu cầu,....SLA cam kết đối với mỗi giao dịch tại quầy là dưới 10 phút cho việc hạch toán và duyệt.
Đối với quy trình cấp tín dụng cho KH có nhu cầu vay vốn, Techcombank nói riêng và Techcombank Sở giao dịch nói chung đã cải tiến rất nhiều tại các bước tiếp cận KH, hồ sơ cung cấp, thẩm định và ra quyết định phê duyệt. Ví dụ, tại thời điểm 2016, hồ sơ đề xuất cấp tín dụng tín chấp của KH cần tối thiểu 5 loại giấy tờ (Chứng minh thư, sổ hộ khẩu, sao kê lương 6 tháng gần nhất, hợp đồng lao động, hóa đơn điện nước 3 tháng gần nhất, hồ sơ chứng minh nhu cầu sử dụng vốn,...) thì đến thời điểm 2019, số lượng hồ sơ cung cấp đơn giản hơn nhưng vẫn đủ đảm bảo cơ sở để cấp tín
dụng chặt chẽ. Quy trình thẩm định và ra quyết định phê duyệt đuợc cam kết SLA tối đa 5 ngày làm việc, điều này khiến KH thỏa mãn và tăng khả năng cạnh tranh của Techcombank Sở giao dịch.
2.2.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng và tinh thần chuyên nghiệp của CBNV cung ứng sản phẩm dịch vụ
Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng SPDV của Techcombank- Sở giao dịch
* Sản phẩm huy động vốn
Bộ phận khảo sát và đánh giá khách hàng thuộc Khối Khách hàng cá nhân PFS của Techombank thuờng xuyên tiến hành các cuộc khảo sát từ quy mô CN đến toàn hệ thống PGD trực thuộc CN. Đặc biệt đối với DV HĐV, không chỉ dừng lại ở mục tiêu tăng truởng quy mô, CN còn chú trọng đến mức độ hài lòng của KH đối với chất luợng SP, thái độ phục vụ tu vấn và ghi nhận các vấn đề cần cải thiện
Biểu đồ 2. 5. Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ HĐV tại Techcombank- Sở giao dịch giai đoạn 2017-2019
Đơn vị tính: khách hàng
- 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 của Techcombank- Sở giao dịch)
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Hài lòng với sản phâm tín dụng
-Tính năng của sản phẩm
- Khả năng đáp ứng nhu cầu của KH -Tính cạnh tranh của sản phẩm
-Chính sách của sản phẩm
75.2% %81.5 %85.4
Cụ thể năm 2017 với số lượng KHCN chỉ với 1,738 KH, sang năm 2018 số KH đã tăng 382 KH nâng tổng số KH lên 2,120 người. Năm 2019 Techcombank- Sở giao dịch tăng trưởng 19% số lượng KHCN tham gia các sản phẩm HĐV, tổng số lượng KH đạt 2,519 nghìn KH. Đây là một con số ấn tượng phần nào thể hiện thị phần HĐV của Techcombank- Sở giao dịch so với các NHTM cùng địa bàn là rất lớn
* Sản phẩm tín dụng
Trong những năm qua Techombank- Sở giao dịch thực hiện mạnh mẽ việc cơ cấu lại khách hàng, khoản vay bằng việc đàm phán và kỷ kết hợp tác thỏa thuận toàn diện với khách hàng là các Tổng công ty lớn, các tập đoàn kinh tể hàng đầu có tiềm lực tài chính mạnh và hoạt động minh bạch.
Bên cạnh đó, Khối PFS thường xuyên đưa ra các chương trình thúc đẩy bán với quy mô lớn, tiếp cận đối tượng KHCN là CBNV tại các tập đoàn, tổng công ty, trường học, bệnh viện,....ngoài gói trả lương nhiều tiện ích, kết hợp với sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản phê duyệt trước trong vòng 24h. Điểm tiện ích của sản phẩm không chỉ nâng cao mức độ hài lòng của KH mà còn giúp cho Techombank- Sở giao dịch thu hút được số lượng lớn KHCN lựa chọn và tin tưởng vay vốn.
Bên cạnh đó, theo dữ liệu của Khối PFS giai đoạn 2017-2019, mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ tín dụng bán lẻ được thực hiện định kỳ 3 tháng/ lần và tổng kết, phân tích tại Báo cáo đánh giá CLDV tín dụng tháng 12 hàng năm.
Bảng 2. 6. Tổng hợp báo cáo đánh giá CLDV tín dụng tại Techcombank- Sở giao dịch giai đoạn 2017-2019
Hài lòng với khả năng tư vấn của cán bộ tín dụng
-Tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp - Kỹ năng giải quyết khiếu nại
81.3% %83.8 %89.2 Hài lòng với quy trình cấp tín dụng
- Số lượng hồ sơ cung cấp -Thời gian thẩm định và phê duyệt -Chăm sóc khách hàng sau vay
chỉ tiêu mà Techcombank- Sở giao dịch đề xuất, dựa vào bảng thống kê các chỉ tiêu chính về CLDV tín dụng trong giai đoạn 2017-2019, có thể thấy mức độ hài lòng của KHCN đối với khả năng tư vấn của CBTD là cao nhất, và chỉ tiêu KH không hài lòng nhất là mức phí và lãi suất của Techcombank- Sở
giao dịch dành cho các sản phẩm tín dụng. Tỷ trọng KH hài lòng với các chỉ tiêu có xu huớng tăng dần, cải thiện qua các năm, điều này chứng tỏ Techcombank chú trọng nâng cao và cải thiện các nhuợc điểm của sản phẩm, quy trình, mức phí và lãi suất của gói tín dụng bán lẻ nhu: giảm thiểu số luợng hồ sơ đề xuất cấp tín dụng, đua ra các sản phẩm tín dụng mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH,...
*Sản phẩm thẻ
Theo thống kê năm 2019 của NHNN về chấm điểm và đánh giá CLDV thẻ, Techcombank- Sở giao dịch ghi nhận kết quả phản hồi tích cực từ phía KH, đặc biệt là các CBNN, giáo viên, quân đội,...Chỉ tiêu hài lòng của KH thể hiện qua các tiêu chí: nhận diện thuơng hiệu thẻ, tính năng đáp ứng nhu cầu của KH, phí thuờng niên của thẻ thấp, phí rút tiền thấp,.
Tuy nhiên Techcombank- Sở giao dịch còn thiểu các kênh thanh toán kết hợp với các trang điện tử uy tín quốc tế nhu Shopee, Tiki, Sendo, Alibaba, Ebay,...đây chính là cánh cổng mở ra tuơng lai thanh toán không dùng tiền mặt vô cùng tiện ích.
*Sản phẩm ngân hàng điện tử
Sử dụng dịch vụ Mobile banking và Internet banking khách hàng có thể truy vấn địa chỉ, số điện thoại liên lạc với các đơn vị của ngân hàng, truy vấn tỷ giá ngoại tệ, truy vấn lãi suất tiền gửi tiết kiệm, truy vấn các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, truy vấn số du tài khoản tiền gửi tiền vay,... Với dịch vụ này, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng vẫn có thể vấn tin lịch sử giao dịch trên tài khoản tiền gửi, tiền vay của mình tại ngân hàng thông qua máy tính nối mạng tại nhà
Tinh thần chuyên nghiệp của CBNV trong giao dịch SPDV
Con nguời là nhân tố quan trọng nhất tạo nên sự trải nghiệm cho đối phuơng, SPDV có hiện đại và hoàn hảo đến đâu cũng không thể có sức lan
tỏa nếu như không có sự tương tác, giới thiệu và trải nghiệm thực tế từ CBNV đến KH.
Tinh thần chuyên nghiệp của CBNV Techcombank- Sở giao dịch được thể hiện qua trình độ học vấn, khả năng tư duy, tiếp thu kiến thức và thái độ nhiệt tình khi tư vấn KH. Kết quả được đánh giá không chỉ thông qua chỉ tiêu kinh doanh KPI mỗi CBNV đạt được cuối kỳ mà còn thông qua các chỉ số như: số lượng bút toán sai được đề xuất hạch toán lại, góp ý của KH thông qua hotline, email,...
2.2.4.3. Kết quả đo lường trải nghiệm khách hàng tại Techcombank - Sở giao dịch
Sau đây là kết quả 3 kênh đánh giá 5S4C, Khách hàng bí mật và Camera do Khối Chiến lược ngân hàng công bố nội bộ:
Tổng điểm CLDV 81,42%