TECHCOMBANKSỞ GIAO DỊCH
2.3.1. Cơ sở vật chất
Đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập ấn tượng tốt đẹp đầu tiên nơi khách hàng về hình ảnh của ngân hàng và là cơ sở hình thành nên một môi trường hữu hình đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và hiệu quả.
Tuy nhiên vẫn còn một số lỗi nhỏ cần khắc phục: Ví dụ như: một số các máy móc thiết bị như: LCD, điều hòa thỉnh thoàng bị trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng công việc của chi nhánh. Hoặc hệ thống máy chủ hầu hết dây điện loằng ngoằng, chằng chịt nhưng cả ĐVKD không xử lý được vì sợ mất kết nối, ảnh hưởng tới giao dịch; Việc khắc phục/ thay đổi/ đi lại đường dây đôi lúc chưa thực hiện được kịp thời.
Mạng lưới ATM - POS: Ngân hàng đầu tư hệ thống máy ATM khá rộng khắp được lắp đặt và phân bổ tại Trụ sở cũng như các địa điểm thuân tiện. Tuy nhiên có một số máy ATM của Techcombank - Sở giao dịch bị lỗi đòi hỏi phải có kế hoạch nâng cấp một cách kịp thời để không ảnh hưởng đến việc phục vụ khách hàng.
2.3.2. Con người
Yếu tố con người có sức ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Một khi các nguồn lực khác có sự tương đồng thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho mỗi ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên của Techcombank - Sở giao dịch có ưu thế trẻ, năng động và nhiệt tình trong công tác phục vụ khách hàng. Ban lãnh đạo chú trọng đầu tư về ngoại hình, trang phục vừa đồng bộ theo chuẩn mực mới của toàn hệ thống, vừa tạo được nét thanh lịch, trẻ trung, dễ gây thiện cảm cho khách hàng khi đến giao dịch, thể hiện qua phong cách giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp, văn minh trong công việc
Hiện nay, một đội ngũ nhân viên có năng lực, đủ trình độ để có thể thực hiện công tác tư vấn, bán chéo sản phẩm cho khách hàng là nhu cầu cần thiết của mỗi ngân hàng. Ngân hàng cũng đã tiến hành tổ chức nhiều lớp học đào tạo chuyên môn, luân chuyển cán bộ giữa các phòng ban để nhân viên có thể nắm bắt nghiệp vụ lẫn nhau, đồng thời nâng cao trình độ bản thân.
về vai trò của CLDV tại ngân hàng nên theo kết quả ngân hàng công bố năm 2019 vẫn còn một số vi phạm như:
Có bảo vệ mắc lỗi không có mặt trong ca trực, không chào KH, không dắt xe và không mở cửa cho KH.
Có nhân viên bộ phận DVKH không đeo thẻ nhân viên Có nhân viên bộ phận RB không đeo thẻ nhân viên Có nhân viên bộ phận CB không đeo thẻ nhân viên Có nhân viên bộ phận SME không đeo thẻ nhân viên Có nhân viên bộ phận LC không đeo thẻ nhân viên
Tuy đã triển khai đánh giá CLDV hai năm nay nhưng đôi lúc vẫn chưa thực sự quan tâm và sát sao chỉ đạo nâng cao CLDV tại đơn vị. Một số bộ phận còn cả nể trong việc đánh giá CBNV khi họ gặp các lỗi 5S - 4C như: cả nể với bảo vệ dù bảo vệ mắc chung một lỗi lặp đi lặp lại trong kỳ đánh giá.
Một doanh nghiệp muốn có chất lượng dịch vụ tốt, muốn xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, một trong những yếu tố tiên quyết đầu tiên phải quan tâm là con người. Bởi dù máy móc, công nghệ, cơ sở vật chất có hiện đại đến đâu cũng không thể thay thế được con người bởi chỉ con người với trái tim và tình cảm chân thành mới mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Muốn vậy, trước hết phải xây dựng tư duy đúng đắn về chất lượng dịch vụ cho CBNV. Hiện nay, ở Techcombank - Sở giao dịch, đây vẫn còn là điểm yếu khi đa phần CBNV chưa nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, biểu hiện ở việc còn chưa thực hiện tốt ngay cả những bộ tiêu chuẩn khá đơn giản và cơ bản mà Techcombank Việt Nam ban hành. Do đó, điểm CLDV của Techcombank - Sở giao dịch năm 2019 vẫn còn thấp và lý do chủ yếu là ý thức của CBNV.
2.3.3. Đánh giá chung
chi nhánh ngân hàng khác đều chưa hình thành được trải nghiệm khách hàng rõ nét mà mới chỉ chú trọng đến một số khâu của Chất lượng dịch vụ.
Techcombank - Sở giao dịch chưa xây dựng được Bản đồ Hành trình khách hàng cho từng sản phẩm dịch vụ riêng biệt như Thẻ tín dụng, sản phẩm vay hay Trái phiếu... Để làm được điều này cần một lộ trình dài và có sự quyết tâm đầu tư lớn từ Ban Lãnh đạo chi nhánh ngân hàng.
Ngân hàng còn nhiều điểm yếu trong hành trình của khách hàng như: Trước
- Trong và Sau bán hàng. Trong đó những kênh tiếp xúc và điểm tiếp xúc hiện nay của Techcombank - Sở giao dịch chưa thự sự tốt, ví dụ hệ thống website:Techcombank.com.vn được viết từ lâu trên nền tảng cũ nên đã lỗi thời,
giao diện không đẹp mặt, tìm kiếm thông tin khó khăn, khó thao tác.. .Hệ thống
máy ATM cũ, chưa đẹp mắt làm ảnh hưởng hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng. Chi nhánh vẫn còn tình trạng bảo vệ không niềm nở, nhân viên chưa
phục vụ đúng các tiêu chuẩn mà ngân hàng yêu cầu.Những điều đó vô hình chung làm hành trình trải nghiệm của khách hàng chưa tốt, còn nhiều “điểm rò rỉ”
mà chúng ta phải nghiên cứu, vẽ bản đồ một cách chi tiết để khắc phục ngay. Ngoài ra, các kênh đo lường, đánh giá CX của Techcombank - Sở giao dịch còn khá ít và nghèo nàn. Đơn vị mới chỉ chấm CLDV thông qua 3 kênh cơ bản là: 5S4C, Khách hàng bí mật, Camera. Những thông số này chưa bao quát và chưa thể hiện được thông tin về trải nghiệm của khách hàng. Do đó, cần nghiên cứu lựa chọn các kênh đo lường, quản lý CX phù hợp với sản phẩm dịch vụ của mình để có được những con số, thông tin chính xác, khách quan và toàn diện nhất nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
đặt ra câu hỏi Techcombank sẽ mang lại giá trị gì cho khách hàng trong mọi hành động. Techcombank Sở giao dịch hướng đến hiệu quả Công việc cao nhất, và điều đó chỉ có thể đạt được khi thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng, để từ đó xây dựng những chương trình trải nghiệm đích thực.
Minh chứng cho việc đó là Techcombank Sở giao dịch đã giảm tỷ trọng một số sản phẩm chưa phù hợp với nhu cầu tài chính của các phân khúc khách hàng mục tiêu. Danh mục sản phẩm của Techcombank Sở giao dịch đã trở nên đơn giản hơn nhưng đều là những sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Được xếp hạng là đơn vị đi đầu trong HĐKD của Techcombank, Techcombank Sở giao dịch không ngừng triển khai các chương trình trải nghiệm khách hàng, đặc biệt dành cho các khách hàng Priority. Năm 2017- 2019, các SPDV đặc thù dành cho phân khúc này được BLĐ Sở giao dịch đưa ra chương trình thúc đẩy bán như Thẻ tín dụng tích lũy dặm bay VNA, Bảo hiểm nhân thọ kim cương,.. .Để triển khai các chương trình này, không chỉ thể hiện định hướng đúng đắn của BLĐ mà còn phụ thuộc vào khả năng tự chủ tài chính của Techcombank Sở giao dịch.
Theo dữ liệu phỏng vấn của Techcombank Sở giao dịch, Chương trình tri ân khách hàng tháng 9/2019, đơn vị đã ghi nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng, với mục tiêu luôn lấy “Khách hàng là trọng tâm”, Techcombank Sở giao dịch hoàn thành 85% khảo sát trên tổng số lượng KH về các trải nghiệm tại Techcombank và hành trình cảm xúc, gắn bó của họ.
2.4.2. Vị thế và uy tín của ngân hàng
“Khách hàng là trọng tâm” không chỉ là phương châm làm việc mà đã trở thành văn hóa của Techcombank Sở giao dịch. Với định vị thương hiệu “Vượt trội hơn mỗi ngày”, Techcombank Sở giao dịch muôn thể hiện đúng những điều đang làm, đó là ngày đêm cung cấp dịch vụ tài chính cho hàng
chục ngàn KHCN, hàng trăm doanh nghiệp để giúp họ mỗi ngày đều vượt trội lên một chút về mặt tài chính, để thành công hơn trong cuộc sống. Định vị đó cũng đúng cho chính bản thân Techcombank Sở giao dịch và các CBNV, những người đang nỗ lực để mỗi ngày đều vượt trội lên một chút trong công việc của mình là phục vụ khách hàng, giúp khách hàng thành công.
Trong bối cảnh đó, Techcombank Sở giao dịch cũng có nhiều cơ hội để trở thành lực lượng tích cực thúc đẩy sự phát triển này. Với tầm nhìn trở thành ngân hàng uy tín nhất và được yêu mến nhất tại Việt Nam, định vị thương hiệu của Techcombank thể hiện sự khác biệt và vai trò dẫn dắt đời sống tài chính của Techcombank trong cuộc sống của khách hàng, giúp khách hàng theo đuổi ước mơ và thành công theo cách của riêng mình.
Vị thế và uy tín của Techcombank Sở giao dịch đã được khẳng định trên địa bàn trung tâm Thủ đô, với uy tín của mình, các KHCN và KHDN đển giao dịch đến có được những trải nghiệm xuất sắc, riêng biệt và cảm nhận được sự tận tâm, chu đáo từ CBNV, ví dụ: tặng quà các dịp đặc biệt, tặng trải nghiệm khách hàng tại các Spa, khu du lịch sang trọng,....
2.4.3. Cơ sở vật chất, công nghệ Ngân hàng
Đối với trải nghiệm khách hàng, cơ sở vật chất là yếu tố bề ngoài quan trọng, có thể tạo thiện cảm và trải nghiệm ngay lập tức từ lần đầu tiên tiếp cận. Hiểu được điều đó, Techcombank Sở giao dịch không những hoàn thiện địa điểm, cơ sở vật chất theo đúng quy chuẩn của Techcombank mà Ban lãnh đạo còn không ngừng quản lý, cải tiến và đưa ra những hình ảnh thiết kế mới mẻ, chuyên nghiệp để KH đến giao dịch cảm thấy hài long và ấn tượng ngay từ những hình ảnh diện mạo bên ngoài.
Năm 2019, Techcombank Sở giao dịch thường xuyên thay đổi chủ đề theo các chương trình khuyến mãi, chương trình khảo sát, đánh giá trải nghiệm khách hàng như Tân Xuân Như Ý (trang trí bằng cây đào cổ thụ, bao
lì xì mang logo Techcombank, quà tặng Tết đến khách hàng,...), Sinh nhật Techcombank Sở giao dịch,..
Bên cạnh đó, công nghệ lại là yếu tố nội tại quan trọng đóng vai trò tạo nên trải nghiệm hoàn hảo của KH khi sử dụng SPDV của Techcombank Sở giao dịch. Techcombank Sở giao dịch tiếp tục triển khai và có những đề đạt, nâng cấp các hệ thống quản lý khách hàng CRM, Webase 360 hay T24 Core system, hotline tư vấn riêng của Chi nhánh,....từ đó có thể chăm sóc khách hàng, tạo ra những trải nghiệm hoàn hảo sau khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ.
Theo thống kê, 6 tháng cuối năm 2019, Techcombank Sở giao dịch đã giải quyết 14 ca khiếu nại, phàn nàn của khách hàng thành công và đạt được sự ghi nhận tích cực của khách hàng.
2.4.4. Chiến lược marketing
Tại Techcombank Sở giao dịch chỉ số được quan tâm không phải là giá trị từng hợp đồng với khách hàng, cũng không phải là doanh thu mà khách hàng mang lại trong tháng, trong năm mà là “giá trị trọn đời của khách hàng” (customer life-time value - CLV). Nhờ vậy, Techcombank Sở giao dịch sẵn sàng chia sẻ doanh thu với khách hàng một cách hợp lý ở từng thời điểm để cả hai bên cùng có lợi, hướng tới mối quan hệ bền vững và lâu dài, trọn đời với khách hàng.
Khác với các ngân hàng khác thường chỉ có những chiến dịch khuyến mãi ngắn hạn, trong 3 năm vừa qua, Techcombank Sở giao dịch đã đưa nhiều chiến lược marketing với yếu tố miễn phí, hoàn tiền... trở thành tính năng cố định của nhiều sản phẩm của Ngân hàng. Điển hình trong số đó là chương trình “Zero Fee” (miễn phí giao dịch qua kênh điện tử) đã được triển khai cho khách hàng cá nhân từ năm 2017 và mở rộng cho khách hàng doanh nghiệp năm 2019 đã giúp hàng triệu khách hàng của Techcombank Sở giao dịch
không mất chi phí thực hiện hàng trăm triệu giao dịch đáp ứng nhu cầu tài chính thiết yếu trong cuộc sống của mình
Tuơng tự, đối với khách hàng doanh nghiệp các gói giải pháp Với các thế mạnh của Techcombank Sở giao dịch về ngân hàng giao dịch, tu vấn phát hành trái phiếu... cũng giúp mang lại lợi ích và mối quan hệ bền vững với hàng chục nghìn doanh nghiệp tại Việt Nam, trong đó có phần lớn các doanh nghiệp đầu ngành trong các lĩnh vực kinh tế nhu yếu của thị truờng nội địa. Đặc biệt, cách tiếp cận theo chuỗi giá trị giúp Techcombank Sở giao dịch cung cấp giải pháp trọn vẹn cho toàn bộ các doanh nghiệp và cá nhân trong hệ sinh thái của các lĩnh vực kinh tế này, qua đó nâng tầm lợi ích và quan hệ bền vững của Techcombank Sở giao dịch với khách hàng lên một tầm cao mới.
2.4.5. Phẩm chất và năng lực của nhân viên Ngân hàng
Kết quả kinh doanh thành công của Techcombank Sở giao dịch có đuợc là nhờ chiến luợc tập trung phát triển nhân sự xuất sắc. Trong ba năm qua từ khi bắt đầu quá trình chuyển đổi giai đoạn 2017-2019, Techcombank Sở giao dịch đã gây dựng một “vòng xoay tích cực” trong đó đào tạo đội ngũ nhân viên dựa trên phân khúc khách hàng mà họ đang làm việc để họ hiểu đuợc ý nghĩa công việc mình đang làm và cam kết với công việc đó. Thêm vào đó, Techcombank Sở giao dịch cơ cấu nội bộ nhằm gia tăng năng suất và giảm bớt những vị trí không cần thiết.
Cụ thể đến năm 2019, Techcombank Sở giao dịch đã trở thành đơn vị đầu tiên đạt thành tựu có nhiều Nhân lực xếp hạng A1 nhất toàn hàng. Điều này không chỉ chứng tỏ môi truờng chuyên nghiệp, CBNV xuất sắc mà còn cho thấy đuợc sự am hiểu tuờng tận SPDV và tu vấn KH chu đáo.
Đối với Techcombank Sở giao dịch, sứ mệnh là mang đến cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ đuợc thiết kế riêng cho họ. Chính vì sự mệnh đó,
các Techcomers được làm việc tại một môi trường xuất sắc, nơi họ có cơ hội cống hiến, phát triển sự nghiệp bản thân.
Để thành công trong quá trình chuyển đổi từ góc nhìn sản phẩm sang góc nhìn khách hàng là trọng tâm, Techcombank Sở giao dịch không thể đi một mình. Sự thành công của Techcombank đến từ cả khách hàng và toàn thể đội ngũ Techcomers. “Khách hàng là trọng tâm” là kim chỉ nam để Techcombank cùng khách hàng, nhân viên, đối tác và các cổ đông, cùng đi đến thành công.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Chương II đã cho thấy toàn cảnh bức tranh về thực trạng trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch
Thông qua việc phân tích thực trạng về trải nghiệm khách hàng, chương II đã chỉ ra Techcombank Sở Giao Dịch cũng đã có động thái tích cực trên hành trình xây dựng trải nghiệm khách hàng tuy nhiên chưa hình thành được trải nghiệm khách hàng rõ nét mà mới chỉ chú trọng đến một số khâu của chất lượng dịch vụ. Từ đó chương này cũng đưa ra các hạn chế cần được khắc phục trong thời gian tới. Những hạn chế này là cơ sở cho những định hướng, chiến lược, và giải pháp cụ thể ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG III
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM