2.3.3.1 Nhóm nguyên nhân khách quan
Một là, do tâm lý, thói quen của khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ còn hạn chế. Việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán đối với các giao dịch thương mại của người dân vẫn phổ biến. Trong đó về cơ bản là vì trình độ dân trí của người dân còn thấp, mức thu nhập bình quân đầu người chưa cao. Người dân chưa nhận thức được việc thực hiện thanh toán qua hệ thống ngân hàng sẽ an toàn, nhanh chóng, hạn chế rủi ro. Mang lại lợi ích thiết thực cho đất nước, hạn chế lưu thông qúa nhiều tiền mặt trên thị trường.
Hai là, môi trường pháp lý chưa thực sự phù hợp với tình hình hoạt động của ngân hàng hiện nay. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ, thủ tục và quy trình xử lý phức tạp. Trong khi phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới với quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Bởi vậy, với tốc độ phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như hiện nay, nhiều văn bản pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ làm ảnh hưởng không nhỏ đến việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới của chi nhánh Agribank tỉnh Nghệ An.
Cơ chế giám sát, quản lý hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, chưa phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Mặc dù Ngân hàng Nhà nước đã từng bước hình thành các chính sách thông thoáng cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra. Nhất là việc tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng. Chính sách quản lý dịch vụ ngân hàng chưa thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng mới.
Công chúng, doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế nói chung chưa thực sự tuân thủ pháp luật, ý thức chấp hành luật pháp chưa nghiêm, các cơ quan hành pháp trong nhiều trường hợp cũng chưa tuân thủ đúng luật pháp. Các quy định của luật pháp về kế toán thống kê, kiểm toán chưa đủ khả năng và hiệ u lực buộ c doanh nghiệp thự c hiện chế độ kế toán thố ng kê, kiểm toán chính xác kịp thời. Số liệ u kế toán không đúng sự thật đó lạ i là mộ t trong những căn cứ để NH cho vay, vì v ậy, tất yế u có những rủi ro xảy ra đố i với NH.
Những hạn chế về hệ thống pháp luật và thi hành luật pháp làm cho việc áp dụng cũng như vận hành trong hoạt động của NH gặp những khó khăn nhất định, chưa khuyến khích được sự mở rộng hoạt động của các NHTM.
Ba là, do cơ chế, chính sách điều hành kinh tế vĩ mô của Nhà nước liên tục được điều chỉnh, đổi mới cho phù hợp với định hướng phát triển của đất nước, sự biến động về tình hình kinh tế trong và ngoài nước. Điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổ chức, cá nhân; các chính sách khách hàng của ngân hàng vừa mới ra đời đã lạc hậu. Trong năm 2011 nền kinh tế thế giới lâm vào suy thoái, cuộc khủng hoảng nợ công Châu Âu kéo dài, Chính phủ đã thực hiện chính sách tiền tệ chặt chẽ, chính sách tài khóa thắt chặt, giảm đầu tư công, hạn chế nhập siêu, làm cho nhiều tổ chức, cá nhân phải thu hẹp hoạt động sản xuất, mất khả năng thanh toán. Trong đó, nhiều doanh nghiệp bị phá sản và gây khó khăn không nhỏ cho hoạt động kinh doanh của NH.
Bốn là, do đặc thù của chi nhánh là mạng lưới hoạt động chủ yếu ở vùng nông thôn, khách hàng nhỏ lẻ, địa bàn hoạt động xa, đối tượng khách hàng chủ yếu là bà con nông dân...dẫn đến có nhiều khó khăn trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, cũng như khó khăn trong việc tiếp thị khách hàng.
Năm là, suy thoái kinh tế gây hệ lụy xấu đến sản xuất kinh doanh trên địa bàn, nhiều doanh nghiệp phá sản, ngừng hoạt động... hạn chế nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng đến doanh thu dịch vụ.
Riêng khoản thu dịch vụ thanh toán quốc tế năm 2012 không tăng trưởng, trong đó phí dịch vụ kiều hối chiếm tỷ trọng lớn trong thu d ịch vụ thanh toán quốc tế song năm 2012 tăng so năm trước 139 triệu đồng. Mức tăng trưởng thấp do phí kiều hối năm 2012 giảm so năm 2011. Thu về kinh doanh ngoại tệ năm 2012 giảm 2.074 triệu tốc độ giảm 55% do năm 2012 chênh lệch tỷ giá thấp, mà chi nhánh phải thu hút ngoại tệ phục vụ chi trả kiều hối.
Sáu là, việc gia tăng số lượng các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Nghệ An, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng. Giữa một bên là chi nhánh các ngân hàng nước ngoài có nguồn vốn lớn, nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp...với một bên là nguồn vốn hạn chế, nền tảng công nghệ chưa đồng bộ, các sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, phong cách phục vụ có lúc, có nơi còn gây khó khăn, phiền hà cho khách hàng.
2.3.3.2 Nhóm nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, chưa có chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ được đồng bộ và hiệu quả.
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thuộc chiến lược phát triển của Agribank Việt Nam. Bởi vậy, trong những năm qua Agribank Việt Nam luôn chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Trên cơ sở đó phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích và thiết thực cho khách hàng, chuẩn bị cho tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế một cách sâu rộng. Tuy nhiên tính đồng bộ trong quá trình triển khai là vấn đề cần xem xét và điều chỉnh. Việc triển khai nghiên cứu và thử nghiệm sản phẩm dịch vụ mới vẫn
chủ yếu là từ trụ sở chính -Agribank Việt Nam nên khi sản phẩm đưa vào sử dụng thì có địa bàn phù hợp, có địa bàn không phù hợp.
Thứ hai, hạ tầng kỹ thuật còn bất cập so với yêu cầu triển khai các sản phẩm dịch vụ NH, nhất là các sảnphảm DVNH mới
Cơ sở vật chất của chi nhánh mặc dù liên tục được đầu tư nhưng vẫn chưa phù hợp với nhu cầu, không tiện ích bằng một số ngân hàng thương mại trên địa bàn như: máy móc, trang thiết bị công nghệ của chi nhánh đầu tư chưa đồng bộ, chưa phù hợp với nền tảng công nghệ hiện nay, nên khi chạy chương trình phần mềm ứng dụng còn chậm chạp, làm ảnh hưởng đến năng suất lao động. Nhiều trụ sở các chi nhánh loại 3 chưa được đầu tư khang trang, nhiều điểm giao dịch đang còn phải thuê mượn nên ảnh hưởng đến tâm lý của một số khách hàng khi đến giao dịch và gửi tiền tại các chi nhánh đó. Bởi vậy, chưa đáp ứng được với xu thế phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
Hơn nữa, trình độ thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời để phục vụ các yêu cầu trước mắt, bởi vậy dẫn đến những hạn chế trong việc phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới; gây lãng phí dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động. Phần mềm công nghệ mới áp dụng hình thức quản lý tập trung, việc dữ liệu được xử lý trực tuyến trên toàn hệ thống nên tất cả các giao dịch đều được cập nhật vào máy chủ đòi hỏi hệ thống mạng và đường truyền luôn trong tình trạng thông suốt. Nhưng trong thực tế tình trạng nghẽn mạng, lỗi hệ thống, mất tín hiệu đường truyền vần thường xẩy ra ở các mạng lưới của chi nhánh. Mà phần mềm công nghệ mới hiện nay không cho các giao dịch viên thực hiện giao dịch thủ công như trước đây, dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu. Và nếu tình trạng này thường xuyên tiếp diễn thì việc khách hàng bỏ sang giao dịch tại các ngân hàng khác là điều khó tránh khỏi.
Thứ ba, chính sách marketing chưa phù hợp để lôi kéo khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện có và các sản phẩm mới của chi nhánh.
Việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh phụ thuộc rất nhiều vào việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hỗ trợ khách hàng. Nhưng cho đến nay việc tuyên truyền quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng chưa hiệu quả. Trong đó, số lượng không nhỏ là do khách hàng tự tìm hiểu.
Đội ngũ cán bộ phần lớn làm việc tại địa bàn nông thôn, ít tiếp xúc với những thay đổi về sản phẩm dịch vụ hiện đại, số lượng cán bộ được đào tạo, thời gian được đào tạo chưa nhiều, trình độ nghiệp vụ ngân hàng cũng như ngoại ngữ còn hạn chế thể hiện ở các mặt: hạn chế về kiến thức SPDV; các kỹ năng “mềm” phục vụ công tác giới thiệu, khai thác SPDV còn yếu.
Sự phối hợp của một số đối tác với Agribank trong việc triển khai SPDV mới như: dịch vụ thanh toán hóa đon.. .chưa tích cực, nhuần nhuyễn.
Thứ tư, sơ lượng khách hàng mà 1cán bộ tín dụng phải phụ trách là quá lớn:
Số lượng khách hàng tính bình quân trên 1 cán bộ tín dụng phải phụ trách là trên 450 khách hàng, với đa số là các món vay nhỏ lẻ. Trong khi đó các ngân hàng khác chỉ bình quân trên 100 khách hàng. Bởi vậy thời gian làm việc của cán bộ tín dụng chi nhánh rất vất vả để phục vụ kịp thời số lượng khách hàng như trên. Đó là điều kiện khó khăn để họ có thời gian đi tiếp thị khách hàng, tư vấn hoặc phát triển các sản phẩm dịch vụ khác một cách chuyên nghiệp.
Thứ năm, chế độ lương thưởng chưa khuyến khích người lao động.
Hiện nay chi nhánh vẫn thực hiện trả lưong theo năm công tác, càng nhiều năm công tác thì lưong càng cao, bất biết người đó có tạo ra năng suất
lao động bao nhiêu. Nên mặc dù các nhân viên trẻ tạo ra năng suất lao động cao hơn nhưng lại không có mức lương hấp dẫn để khuyến khích họ làm việc. Tình trạng chảy máu chất xám đã xẩy ra, nhiều cán bộ có năng lực thực sự chuyển sang làm việc cho các ngân hàng cổ phần hoặc chi nhánh các ngân hàng nước ngoài.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua phân tích và đánh giá thực trạng việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Nghệ An, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu phổ thông thực hiện được những nội dung chủ yếu sau:
- Khái quát tình hình hoạt động tại Agribank Nghệ An từ mô hình tổ chức đến kết quả hoạt động cũng như đặc điểm thị trường nơi NH hoạt động để có cái nhìn bao quát về tình hình hoạt động của NH.
- Đi sâu phân tích tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ tại NH trên cơ sở so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn từ đó rút ra những kết quả đạt được, phát hiện những tồn tại và tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó có cách thức đưa ra những giải pháp và kiến nghị phù hợp trong chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NGHỆ AN •