Việt Nam
Agribank CN Lương Sơn là đơn vị trực thuộc Agribank Việt Nam nên mọi hoạt động của Agribank CN Lương Sơn đều phải tuân thủ nghiêm chỉnh các nguyên tắc, điều lệ chung của toàn hệ thống, các mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà Agribank đặt ra. Bởi vậy, muốn thực hiện được tốt nhất các giải pháp đã đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ NHBL, vươn lên dẫn đầu trong địa bàn cần có sự phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở chính thông qua một số kiến nghị cụ thể sau đây:
Nâng cao năng lực quản trị điều hành, tạo sự thay đổi trong tâm lý ngay từ những người lãnh đạo để các nhân viên tiến hành thay đổi theo. Tiếp tục duy trì mạng lưới chi nhánh hỗn hợp phục vụ phát triển NHBL.
Xây dựng chiến lược nghiên cứu thị trường trên quy mô lớn, không chỉ trên địa bàn các thành phố lớn như Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà còn ở các thành phố nhỏ, các tỉnh, các vùng nông thôn để nhận ra những nhu cầu mới. Trên cơ sở đó triển khai, tung các sản phẩm mới ra thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng mà vẫn mang bản sắc riêng của ngân hàng, tạo sự khác biệt hoàn toàn với các đối thủ cạnh tranh.
Hỗ trợ về nguồn tài chính để Chi nhánh có điều kiện mở rộng mạng luới các kênh phân phối dịch vụ bán lẻ, đặc biệt đối với các kênh phân phối nhu cây ATM, đề nghị Agribank Việt Nam quan tâm hơn đến các tỉnh về việc bố trí cây ATM vì hiện nay nhu cầu sử dụng thẻ và các khu công nghiệp xây dựng nhiều khối luợng công nhân rất đông trong khi đó chi nhánh chỉ đuợc phân bổ 1 cây ATM đua vào sử dụng từ năm 2009 đến nay đã hết khấu hao, chất luợng và thiết bị của cây ATM đã rất cũ làm ảnh huởng rất lớn đến chất luợng phục vụ khách hàng, trong khi đó ở địa bàn thành phố Hà Nội đuợc lắp đặt rất nhiều cây ATM.
Agribank cần có kế hoạch hoàn thiện hơn nữa mạng luới CNTT của toàn hệ thống, có các chuơng trình riêng biệt phân tích theo từng dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng hơn trong việc quản lý thu nhập, chi phí, từ đó xác định rõ tình hình phát triển của sản phẩm để có huớng đi mới thích hợp. CNTT là nền tảng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đuờng truyền phải đuợc đảm bảo, dữ liệu về từng khách hàng phải đuợc cập nhật ngay sau khi có giao dịch phát sinh, việc này không thể do từng Chi nhánh có thể quản lý mà Agribank phải có chiến luợc phát triển cụ thể.
Đua ra biểu phí dịch vụ mới, linh hoạt hợp lý hơn để áp dụng trên toàn hệ thống do hiện tại phí của Agribank còn cao hơn so với một số NHTM, đặc biệt là phí rút sớm tài khoản và phí đóng sớm sổ tiết kiệm, làm giảm sức cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ. Nên giao quyền chủ động cho chi nhánh quyết định mức phí áp dụng tại địa bàn trên cơ sở mức phí chung và tình hình cạnh tranh trên địa bàn.
Xây dựng chính sách mới về đào tạo nguồn nhân lực, mở các lớp tập huấn chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,... cho các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất luợng phục vụ tại các chi nhánh. Khâu tuyển dụng cán bộ cần đuợc thực hiện sát sao hơn,
không để l ồ mất người tài, chọn đúng người vào đúng vị trí làm việc. Thay đổi chính sách lương thưởng để tạo nên sự cạnh tranh bình đẳng giữa các nhân viên, cần quan tâm hơn đến các chi nhánh không đạt quỹ thu nhập do gặp rủi ro tín dụng và cần động viên, khen thưởng kịp thời khi chi nhánh có quỹ thu nhập âm nhưng các chỉ tiêu về thu nhập ngoài tín dụng đạt và vượt kế hoạch giao nhằm tạo động lực và khích lệ tinh thần làm việc của cán bộ viên chức.
Thực hiện cải tiến quy trình nghiệp vụ giảm bớt lượng hồ sơ giấy tờ, các bước tác nghiệp ngắn gọn hơn đảm bảo nhanh gọn cho khách hàng, không để khách hàng phàn nàn phải ký quá nhiều hồ sơ chứng từ khi đi gửi tiền hoặc rút tiền, vay tiền hoặc sử dụng các dịch vụ khác của Agribank; Giảm bớt một số hồ sơ, giấy tờ như: Hộ khẩu phô tô, CMND phô tô ( Trong Sản phẩm thấu chi, tiêu dùng tín chấp áp dụng đối với khách hàng nhận lương qua tài khoản tại Agribank), đối với hồ sơ phát hành lại thẻ nên bỏ yêu cầu cung cấp ảnh từ khách hàng...
Agribank Việt Nam cần xây dựng văn bản xử lý các phát sinh về việc xử lý các tra soát và khiếu nại phát sinh từ các giao dịch của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới như: giao dịch chuyển khoản bằng điện thoại nhưng khách hàng chuyển nhầm tài khoản người hưởng, các giao dịch thanh toán trên mạng,..
Agribank Việt Nam cần phải đa dạng hóa hơn các tiện ích của sản phẩm hiện có , đối với sản phẩm SMS banking thông báo biến động số dư nên thông báo biến động số dư đối với giao dịch dưới 10.000 đồng vì phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking họ đều muốn biết tài khoản biến động như thế nào kể cả đơn vị đồng. Chính vì hạn chế này mà tại chi nhánh đã mất 1 đơn vị trả lương khối trường học chuyển sang sử dụng dịch vụ bên Ngân hàng BIDV.
3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước
Đề nghị NHNN bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL. Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn về hoạt động NHBL để các ngân hàng thương mại thực hiện. Các pháp lệnh đưa ra về dịch vụ NHBL cũng phải đảm bảo được sự chặt chẽ, thống nhất với những văn bản luật đã có trước đây cũng như phải phù hợp với các chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật của các ngân hàng nhỏ , đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu quả cao cho một lĩnh vực mới nổi như NHBL.
Xây dựng kho dữ liệu thông tin đầy đủ đảm bảo cả về chất lượng và số lượng. Quy định bắt buộc các NHTM chia sẻ các thông tin tín dụng. Đây là quy định rất cần thiết đối với tình hình kinh tế - xã hội trong giai đoạn hiện nay đang biến động không ngừng và nó mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất cả các ngân hàng. Với việc quy định này sẽ giúp NHTM giảm thiểu chi phí trong việc tìm kiếm thông tin và giảm các rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng. Tránh để xảy ra tình trạng một người dùng một tài sản thế chấp để đi vay tiền ở nhiều ngân hàng khác nhau, chiếm dụng dẫn đến những cuộc tranh cãi pháp lý giữa các ngân hàng nhằm giành quyền xử lý tài sản đảm bảo.
NHNN cần đi tiên phong trong hoạt động đổi mới công nghệ, đặc biệt là trong các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian là NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng thanh toán, khuyến khích mọi thành phần kinh tế đều tham gia vào hoạt động này, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt. Đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ thống nhất giữa các ngân hàng. Như vậy cũng là góp phần giúp cho các NHTM mở rộng việc phát hành các loại thẻ thanh toán hiện đại, nâng các khoản thu phí từ dịch vụ.Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Từng bước đổi mới cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu quả điều tiết vĩ mô. NHNN cần có sự linh hoạt hơn trong việc điều hành chính sách tiền tệ quốc gia, đưa ra các mức lãi suất cơ bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế hiện tại để tránh gây khó khăn cho các NHTM trong hoạt động huy động vốn cũng như hoạt động tín dụng. Ngoài ra, NHNN cần kiểm soát việc thực hiện chính sách lãi suất của các NHTM một cách đồng đều, tránh tình trạng mỗi NH áp dụng một kiểu, vì như thế sẽ không đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.
Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa. Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia các chương trình và thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với các khối liên kết kinh tế khu vực và quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và xu hướng phát triển hiện nay của ngành ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Lương Sơn thời gian vừa qua, bám sát với định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Agribank Việt Nam đến năm 2015. Kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh. Luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Để các giải pháp có tính khả thi cao hơn, luận văn cũng đã đề xuất một số kiến nghị với đối với NHNN, Agribank Việt Nam nhằm tạo khung pháp lý và môi trường kinh doanh thông thoáng, là cơ sở để dịch vụ NHBL tại chi nhánh phát triển ổn định và bền vững.
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ NHBL là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng hiện đại trên thế giới, đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khi cuộc canh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt và cuộc khủng hoảng kinh tế đang diễn biến bất ổn, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể coi là một lựa chọn đúng đắn được nhiều ngân hàng trên thế giới cũng như Việt Nam lựa chọn. Nhận ra tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như những lợi ích, hiệu quả mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, các Ngân hàng đã bắt đầu chú trọng đến việc xây dựng cho mình các chiến lược, hoạch định kế hoạch phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và Agribank cũng không nằm ngoài xu thế đó.
Agribank CN Lương Sơn mặc dù kết quả hoạt động kinh doanh bị lỗ do rủi ro tín dụng , tuy nhiên cán bộ viên chức của Agribank CN Lương Sơn vẫn quyết tâm phục vụ khách hàng và đã từng bước làm tốt công tác phát triển dịch vụ NHBL, đạt được hiệu quả nhất định. Tuy nhiên nếu so sánh với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống cũng như đối với các ngân hàng trên địa bàn thì kết quả đạt được vẫn còn nhiều hạn chế do vậy trong thời gian tới đứng trước những thách thức cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi Agribank CN Lương Sơn phải thực hiện các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ.
Với những kiến thức thu được trong quá trình học tập và nghiên cứu cùng với kinh nghiệm làm việc thực tế tại Agribank, tác giả hy vọng sẽ góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Tuy nhiên do trình độ và thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên những phân tích và giải pháp nêu ra còn có những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các Thầy cô và các đồng nghiệp để đề tài được hoàn thiện hơn .
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Hữu Đức đã giúp em hoàn thành tốt luận văn này.
các năm 2012, 2013, 2014
2. Báo cáo kết quả thu dịch vụ của Agribank CN Lương Sơn các năm 2012, 2013, 2014
3. Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng - PGS,TS. Tô Kim Ngọc - Nhà xuất bản Dân trí ( 2012)
4. Bài giảng Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng - PGS.TS. Tô Ngọc Hưng
5. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - David Cox - Nhà xuất bản Chính trị Quốc Gia, Hà Nội (1997)
6. Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại - Peter Rose - Nhà xuất bản Tài chính (2004)
7. Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại - GS,TS. Nguyễn Văn Tiến - Nhà xuất bản thống kê ( 2013)
8. Giáo trình Marketing ngân hàng - Học viện Ngân hàng - Nhà xuất bản thống kê ( 2004)
9. Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Hòa Bình - Phòng tổng hợp, báo cáo tổng kết các năm 2012, 2013, 2014
10.Tạp chí ngân hàng, thời báo ngân hàng các năm 2012, 2013, 2014 11.Tạp chí Tài chính tiền tệ 2012, 2013, 2014
12.Michael Lafferty- Tổng quan ngân hàng bán lẻ toàn cầu; Chương trình hội thảo quốc tế về ngân hàng bán lẻ 2013.
13.TS. Cấn Văn Lực, Xu thế hoạt động ngân hàng bán lẻ- giải pháp đối với BIDV; Chương trình hội thảo quốc tế về ngân hàng bán lẻ 2013.