- Trình độ của đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ NHBL còn hạn chế
Phần lớn đội ngũ cán bộ Agribank Hoa Lư làm việc tại địa bàn nông thôn, ít tiếp xúc với những thay đ i của SPDV hiện đại, số lượng cán bộ được đào tạo chưa nhiều do đó trình độ và nhận thức cán bộ còn nhiều bất cập. Thái độ phục vụ của cán bộ vẫn còn ít nhiều mang mầu sắc mệnh lệnh hành chính với cơ chế xin cho, chưa thực sự ân cần, chưa có sự tư vấn tận tình, chuyên nghiệp để có thể thu hút được khách hàng đến giao dịch c ng như sử dụng các dịch vụ bán lẻ tại Agribank. Hiện tại, Agribank Hoa Lư có gần 50 cán bộ nhân viên được chia thành 2 bộ phận. Một bộ phận là cán bộ có thâm niên
kinh nghiệm công tác nhưng phong cách làm việc lỗi thời, ngại tiếp cận cái mới. Bộ phận còn lại là đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, sáng tạo, nắm bắt nhanh các công nghệ mới nhưng thiếu kinh nghiệm thực tế. Do chưa nhận thức đủ về tầm quan trọng của nghiệp vụ NHBL nên cả 2 bộ phận đều có tâm lý chung là ngại làm nhưng nghiệp vụ nhỏ lẻ, ngại tiếp xúc với những khách hàng hạn chế về trình độ...
- Việc đào tạo và tạo lại kiến thức về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh còn bất cập
Các kiến thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cán bộ hầu hết không được đào tạo tập trung. Thông thường khi Agribank cho ra đời một sản phẩm mới thì mỗi chi nhánh thường được cử cán bộ đi đào tạo tập trung. Tuy nhiên chi nhánh lại rất hạn chế tổ chức cho số cán bộ này về đào tạo lại tập trung cho nhưng cán bộ chưa được đào tạo, mà phần lớn những người không được đào tạo phải tự tìm hiểu. Điểu này ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng cũng như chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, việc tự tìm hiểu kiến thức s ẻ dẫn đến mất thời gian, công sức so với được đào tạo trực tiếp. Hơn nữa việc tự tìm hiểu các kiến thức mới thì các bộ trẻ, cán bộ có tâm huyết có khả năng tiếp thu và tiếp thu nhanh, còn số cán bộ còn lại s bị hụt hẫng về kiến thức.
- Chính sách khách hàng và hoạt động marketing tại chi nhánh còn yếu
Công tác giới thiệu, quảng bá hình ảnh, sản phẩm mới đến người tiêu dùng của Agribank Hoa Lư còn rời rạc, thực hiện chưa hiệu quả và không theo chiến lược nhất định. Hầu hết các sản phẩm chưa được giới thiệu rộng rãi, chủ yếu là do khách hàng tự tìm hiểu. Chiến lược quảng cáo, marketing cho sản phẩm, dịch vụ NHBL chưa hiệu quả nên không gây được sự chú ý cuả khách hàng. Bên cạnh đó, các trung tâm thông tin, tư vấn khách hàng mặc
dù đã được Agribank triển khai thực hiện nhưng hoạt động chưa đạt hiệu quả cao, chưa đóng góp được nhiều trong việc nâng cao mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Hơn nữa tại chi nhánh chưa có hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cán bộ quan hệ khách hàng tập trung nhiều vào dịch vụ tín dụng, chưa có kinh nghiệm trong việc tiếp thị, bán các sản phẩm nhất là các sản phẩm phi tín dụng; thông tin khách hàng thiếu, sai lệch nên khó khăn trong việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với khách hàng. Chưa có sự quan tâm đúng mức đến khách hàng cá nhân, nhất là chưa có chính sách chăm sóc, duy trì và thu hút khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động của Agribank Chi nhánh Hoa Lư trong thời kỳ 2013 - 2015 và tập trung nêu rõ tình hình phát triển dịch vụ bán l ẻ tại chi nhánh. Trong quá trình phát triển, Chi nhánh Agribank Hoa Lư đã đạt được những thành tựu đáng kể, hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đặt ra.
Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung và thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán l ẻ nói riêng, chương 2 đã nêu ra được những tồn tại, khó khăn và phân tích được những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng trực tiếp tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ trong những năm gần đây tại chi nhánh Agribank Hoa Lư. Đây là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán l tại Chi nhánh trong Chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIE N DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIE N NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HOA LƯ
3 .1 Đ inh hướng ph át triển d ịch vụ ngân hàng b án 1 ẻ tại NHNo & PTNT
huyện Hoa Lư
3 .1.1 Đ ánh giá và dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội củ a huy ệnHoa Lư trong thời gian tới Hoa Lư trong thời gian tới
về tình hình kinh tế - xã hội của huyện Hoa Lư, năm 2015, tình hình chính trị xã hội ổn định, an sinh xã hội được bảo đảm; môi trường đầu tư được cải thiện; kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội đầu tư từ những năm trước đang phát huy hiệu quả. Tuy nhiên, năm 2015 vẫn tiếp tục gặp khó tiếp tục gặp nhiều khó khăn, thách thức do kinh tế phục hồi chậm, nợ xấu còn ở mức cao, sức mua của thị trường yếu, sản phẩm sản xuất tồn kho nhiều, khả năng cạnh tranh thấp,... do chịu tác động của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới và chính sách cắt giảm đầu tư công, giảm chi tiêu ngân sách Nhà nước; bên cạnh đó là biến đổ i khí hậu, thiên tai, dịch bệnh vẫn xảy ra đã ảnh hưởng tới kết quả thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội và đời sống nhân dân trên địa bàn. Song với sự chỉ đạo của Tỉnh ủy, Huyện ủy, HĐND huyện, UBND huyện; sự hỗ trợ kịp thời, có hiệu quả của Chính phủ và các bộ ngành Trung ương; sự nỗ lực cố gắng khắc phục khó khăn của các cấp, các ngành, các doanh nghiệp và nhân dân, kinh tế của huyện đạt được kết quả tích cực, cụ thể: tốc độ tăng giá trị sản xuất hằng năm trung bình đạt 23,9%, thu nhập bình quân đầu người đạt 34,1 triệu đồng, thu ngân sách trên địa bàn đạt 381 tỷ đồng (Mục tiêu: 325 tỷ đồng); đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân được
cải thiện, tỷ lệ hộ nghèo giảm nhanh còn 3%. Đã hoàn thành và hoàn thành vượt mức 12/14 chỉ tiêu do Đại hội Đảng bộ huyện lần thứ XXI đề ra.
Đảng bộ huyện Hoa Lư đề ra phương hướng, mục tiêu trong nhiệm kỳ 2015 - 2020 là: Đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng kinh tế; phát triển mạnh dịch vụ, du lịch gắn với phát triển tiểu thủ công nghiệp và làng nghề, coi đây là mũi nhọn, là nhiệm vụ trọng tâm, chủ yếu trong phát triển kinh tế; tiếp tục đẩy mạnh xây dựng Nông thôn mới, tạo sự chuyển biến tích cực về nông nghiệp, nông dân và nông thôn; phát triển văn hoá - xã hội; nâng cao đời sống nhân dân, bảo đảm an sinh xã hội; giữ vững an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội; tăng cường công tác quân sự, quốc phòng địa phương; xây dựng hệ thống chính trị ngày càng vững mạnh; sớm hoàn thành xây dựng huyện Nông thôn mới. Đẩy nhanh phát triển huyện phù hợp với quy hoạch đô thị Ninh Bình đã được phê duyệt.
Theo đó về phát triển kinh tế, Hoa Lư phấn đấu thu nhập bình quân đầu người đạt 35 triệu đồng vào năm 2015 và đạt 97,7 triệu đồng vào năm 2020. Về phát triển xã hội, Quy hoạch đặt mục tiêu giảm tỷ lệ hộ nghèo bình quân từ 2-3%/năm, đến năm 2015 tỷ lệ lao động qua đào tạo đạt 50% và đến năm 2020 đạt 70%, bình quân mỗi năm tạo thêm việc làm cho trên 300 nghàn lao động. Để đạt được những mục tiêu đã đề ra, cần phải quan tâm thực hiện tốt một số nhiệm vụ. Trong đó đáng chú ý là cần phát huy tốt hơn nữa các nguồn lực và tiềm năng để đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh tế. Phải lấy dịch vụ du lịch, tiểu thủ công nghiệp làm trọng tâm gắn với việc phát triển nông nghiệp công nghệ cao, nông nghiệp sạch, nông nghiệp phát triển bền vững, nông nghiệp phục vụ du lịch.
Về xây dựng kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội, đề nghị huyện tập trung cùng với tỉnh đẩy nhanh tiến độ hoàn thành Dự án mở rộng Quốc lộ 1 đoạn
tránh thành phố Ninh Bình; từng bước thực hiện quy hoạch chung đô thị tỉnh Ninh Bình đã được phê duyệt.
về phát triển nông nghiệp và xây dựng nông thôn mới, huyện cần nghiên cứu, áp dụng các mô hình sản xuất, chuyển đổ i mạnh diện tích trồng lúa, màu hiệu quả thấp sang nuôi, trồng cây, con hoặc mục đích phi nông nghiệp mang lại hiệu quả kinh tế cao; đẩy mạnh ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào sản xuất nông nghiệp để nâng cao năng suất, chất lượng hàng hóa; tăng giá trị sản xuất trên 1ha đất canh tác.
về phát triển các làng nghề, Hoa Lư cần đi đầu trong thực hiện phát triển mô hình “Mỗi làng một nghề, mỗi xã một sản phẩm chủ lực” mà tập trung trước hết vào Làng nghề thêu ren Ninh Hải, Làng nghề đá mỹ nghệ Ninh vân. về phát triển du lịch, huyện cần tập trung nghiên cứu đa dạng hóa các sản phẩm du lịch. Phát triển đồng bộ các loại hình du lịch. Phát triển du lịch phải gắn chặt chẽ với bảo vệ và phát huy các giá trị của Di sản, ứng xử có văn hóa với môi trường thiên nhiên. Bên cạnh đó Hoa Lư cần tăng cường công tác quy hoạch phát triển nông thôn. T ổ chức phân vùng, khoanh vù ng quản lý bảo vệ di sản.
3.1.2 Đ inh hướng phá t triển dịch vụ ngân hàng b án lẻ c ủa NHNo & PTNT Việt Nam
Agribank từ khi thành lập (26/3/1988) đến nay luôn khẳng định vai trò là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường; đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế.
Agribank là ngân hàng lớn nhất, dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam về vốn, tài sản, nguồn nhân lực, màng lưới hoạt động, số lượng khách hàng. Đến 31/12/2015, Agribank có tổng tài sản trên 833.000 tỷ đồng; tổng nguồn vốn trên 804.000 tỷ đồng; Tổ ng dư nợ 614.561 tỷ đồng; đội ngũ cán bộ nhân viên gần 40.000 người; gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, chi nhánh Campuchia; quan hệ đại lý với trên 1.000 ngân hàng tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ; được hàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn... Agribank cũng là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB). Agribank đảm nhận vai trò Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn châu Á- Thái Bình Dương (APRACA) nhiệm kỳ 2008 - 2010. Trong những năm gần đây, Agribank còn được biết đến với hình ảnh của một ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại.
Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân hàng vào năm 2011, Agribank xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.
Những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông”. Tập trung toàn hệ thống và b ng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài
nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “Tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn luôn chiếm trên 70% tổng dư nợ của Ngân hàng. Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Agribank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa...
Bên cạnh đó phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nh m đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho ngân hàng.
Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán l ẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán l theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán l ẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán l cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp v a và nhỏ và khách hàng cá nhân.
Đến 2020, đưa Agribank trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán l ẻ, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động.
Mục tiêu tổ ng quát: Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ, tiện ích và các kênh phân phối SPDV song song với việc làm tốt chất lượng SPDV hiện có kết hợp với đổ i mới cách thức bán hàng với mục tiêu bán được nhiều SPDV nhất.
Mục tiêu cụ thể: Phấn đấu phát triển đầy đủ các dịch vụ, các tiện ích ngân hàng hiện đại trên thị trường đã có mà Agribank chưa cung cấp, cụ thể phát triển đủ các dịch vụ Internet Banking, các dịch vụ phân phối trên kênh ATM/POS... phát triển được một số SPDV mang tính chất thế mạnh của Agribank. Phấn đấu chất lượng dịch vụ trên các kênh phân phối tự động thông suốt, chất lượng dịch vụ trên kênh phân phối qua chi nhánh thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Thay đổ i cách thức bán hàng theo gói, mỗi chi nhánh phải thiết kế và cung cấp gói SPDV cung cấp cho khách hàng. Thực hiện bán chéo, bán kèm SPDV phù hợp với thói quen, phong tục tập quán và văn hóa của từng địa bàn. Phấn đấu tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ năm sau cao hơn năm trước tối thiểu 10%. Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam. Quy mô hoạt động đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam về tín dụng bán l , huy động vốn dân cư và hoạt động kinh doanh th và ngân hàng