hàng
Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Agribank Hoa Lư cần tạo ấn tượng trong mắt khách hàng giao dịch. Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
3.2. 1.3 Thực hiện tố t chính s á ch kh ách hàng
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều Agribank chi nhánh Hoa Lư cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp Agribank chi nhánh Hoa Lư lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, Agribank Hoa Lư có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
3.2. 1.4 T ă ng cường công t ác tư vấn và hỗ trợ kh ách hàng
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Hoa Lư, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank có sức hấp dẫn hơn đối với doanh nghiệp và cá nhân nhờ đó
giúp giữ chân được khách hàng tốt hơn. Do vậy trong thời gian tới Agribank chi nhánh Hoa Lư cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Hoa Lư, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng.
3.2. 1.5 Đẩy m ạnh công t ác m arketing
Agribank chi nhánh Hoa Lư phải xây dựng được một chiến lược marketing cho riêng mình.Trên thực tế, hầu hết các ngân hàng đều phân loại khách hàng của mình thành khách hàng pháp nhân và khách hàng cá nhân. Đối với t ng loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm những khách hàng theo các tiêu chí như: Tiềm lực và tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng DVNH, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ..., và từ đó xây dựng cho mình một kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín cho sản phẩm của mình trên thị trường dịch vụ.
3.2.1.6 Thay đ ổ i quan niệ m , nhận thức về ngân hàng hiện đ ại c ủa c án b ộ
Thông qua cuộc thi tìm hiểu SPDV NHBL của Agribank, nhận thức của cán bộ Agribank Hoa Lư đã được thay đổ i nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Các đơn vị tiếp tục tổ chức các buổ i học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu về hệ thống SPDV ngân hàng hiện đại trước hết là cho cán bộ quản lý tại các chi nhánh. Giới thiệu về các SPDV hiện tại của Agribank, các SPDV còn thiếu và cần có trong tương lai. Nhận thức rõ vai trò của dịch vụ NHBL đối với kinh doanh ngân hàng trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Làm
rõ trong nhận thức của cán bộ về hoạt động ngân hàng, trong đó phát triển SPDV là xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng ngày nay, với mô hình ngân hàng hiện đại, thu từ hoạt động dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn, bền vững trong cơ cấu thu nhập ngân hàng.
3.2. 1.7 Đào tạo n âng cao trình độ cán b ộ v ề dịch vụ NHBL
Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán bộ lãnh đạo và CBCNV về hệ thống dịch vụ NHBL của Agribank, đặc biệt là kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tiếp thị và chăm sóc khách hàng...T ổ chức tập huấn kịp thời các SPDV mới ban hành, phối hợp với các đối tác thực hiện đào tạo về sản phẩm liên kết, giải đáp các vướng mắc và các tình huống có thể phát sinh trong quá trình triển khai SPDV giúp cán bộ hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Đưa văn hóa Agribank,văn hoá ứng xử với khách hàng, sự hiểu biết về Agribank và SPDV Agribank trong nội dung đào tạo.
Xây dựng và nâng cấp hệ thống E-Learning để đơn giản hóa công tác tập huấn, đào tạo. T ổ chức hệ thống sát hạch (thi) trên mạng E-learning nhằm nâng cao quy mô và năng lực đào tạo cũng như đánh giá chính xác việc nhận thức, kiến thức của nhân viên đối với SPDV. Việc tổ chức kiểm tra trên mạng sẽ tác động tích cực đến thay đổ i nhận thức, nâng cao trình độ của cán bộ.
3.2. 1.8 Về tổ chức c án b ộ
Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ năng tin học, ngoại ngữ, có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt những lao động đã có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp trong công tác phát triển dịch vụ NHBL. Bố trí công việc cho cán bộ nhân viên theo đúng sở trường, trình độ. Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác dịch vụ NHBL của Agribank Hoa Lư. Tạo môi trường làm việc tốt, cán bộ nhân viên có thể phát huy năng lực sở trường của mình. Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm
minh đối với CBNV để động viên những CBNV có thành tích đặc biệt trong công tác kinh doanh, phát triển dịch vụ NHBL.
3.2.2. Một s ố giải pháp cụ thể
Phát triển dịch vụ NHBL là sự phát triển tất yếu của Agribank chi nhánh Hoa Lư nói riêng và của Agribank Việt Nam nói chung. Tuy vậy, hình ảnh Agribank chi nhánh Hoa Lư trên thị trường NHBL còn mờ nhạt so với thế mạnh hiện có. Vì vậy, để Agribank Hoa Lư phát triển mạnh trên thị trường NHBL, cần nâng cấp và phát triển thêm các dịch vụ sau:
3.2.2 .1 Giải ph áp đ ố i với d ịch vụ huy động vố n
Tái cấu trúc vốn theo hướng tăng tỷ lệ nguồn vốn trung dài hạn, gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ trong tổng huy động vốn thông qua việc đổ i mới sản phẩm huy động vốn và chính sách khách hàng phù hợp. Khai thác tối đa các sản phẩm huy động vốn hiện có. Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư b ằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn như: Tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, nhận huy động vốn b ằng vàng. Đồng thời triển khai huy động vốn và chi trả tại nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là rất hữu ích đối với đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi.
Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể. Trên cơ sở phân đoạn khách hàng, thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng chẳng hạn như nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng phổ thông. Theo đó từmg nhóm khách hàng Agribank chi nhánh Hoa Lư sẽ thiết kế
sản phẩm tiền gửi hoặc tiết kiệm có những nét đặc trưng riêng cho từng nhóm khách hàng như các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán, các sản phẩm mang tính tích luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư. Agribank chi nhánh Hoa Lư cần đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao. Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn sẽ được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của Agribank chi nhánh Hoa Lư, đánh giá, so sánh sản phẩm của Agribank chi nhánh Hoa Lư với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng..., hình thành các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của Agribank chi nhánh Hoa Lư.
3.2.2.2 . Giải phá p đố i với sả n phẩ m tín dụng
Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán l ẻ: Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng; T ổ chức đội ngũ cán bộ bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán l cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán l nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với t ng phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ. Đẩy mạnh phát
triển tín dụng nhà ở, phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng chính sách đối với hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng...
3.2.2.3 Giải pháp đố i với d ịch vụ thanh to án
Đối với dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước nên ký các thỏa thuận hợp tác với công ty điện lực, công ty nước với điều kiện và mức phí ưu đãi khác nhau do đặc thù của sản phẩm. Ngoài ra, cần triển khai mạnh các dịch vụ thu phí thường niên tài khoản tự động với một số nhà cung cấp có uy tín hiện nay như Vietpay, PayOne, VNPay.
3.2.2.4 Giải pháp đố i với d ịch vụ thẻ
Agribank Hoa Lư cần hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức lẫn nội dung, có thể thay đổ i công nghệ, tên gọi hoặc thay đổ i hình thức mẫu mã của thẻ sao cho thuận tiện và đẹp mắ, tạo nên sự hấp dẫn hơn với khách hàng nhờ đó duy trì và tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ.
Tiếp tục đầu tư và hoàn thiện hơn hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh th nói chung trong đó có việc n định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ mới trên hệ thống. Phối hợp dịch vụ thẻ với các DVNH điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng. Nghiên cứu xây dựng và phát triển được các sản phẩm thẻ theo đúng thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng.
Triển khai các sản phẩm th nh m phát huy thế mạnh về mạng lưới của Agribank, đặc biệt là các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng - Pluss
Success mới ban hành nhằm đáp ứng khách hàng có nhu cầu thanh toán qua thẻ lớn.Phổ biến rộng rãi dịch vụ thanh toán trực tuyến thẻ nội địa e- Commerce tới khách hàng có nhu cầu thanh toán hàng hóa, dịch vụ trên các Website, đặc biệt là bộ phận các khách hàng trẻ.
3.2.2.5 Giải pháp đố i với d ịch vụ ngân hàng điện tử
Triển khai ngay và đầy đủ dự án E-Banking, từ đó phát triển ngay các dịch vụ phân phối trên kênh Internet Banking: dịch vụ thông tin tài khoản, dịch vụ chuyển khoản, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến...
Gia tăng tiện ích mới trên kênh Mobile nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, cụ thể: triển khai dịch vụ chi trả kiều hối (Western Union) qua tin nhắn SMS, triển khai dịch vụ ví điện tử liên kết Agribank- Payoo, triển khai dịch vụ BankPlus với Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, triển khai dịch vụ MPlus với Công ty C ổ phần Dịch vụ Thương mại và Công nghệ M -Pay,mở rộng kết nối thu học phí với các trường Đại học trên toàn quốc...
3.3Kiến ngh ị
3.3. 1 Đ ố i với Chính ph ủ
- Hoàn thiện môi - trường pháp lí cho hoạt động ngân hàng
Nguyện vọng chung của người đầu tư là mong đợi có hệ thống pháp lí rõ ràng, đầy đủ và bình đẳng. Hệ thống pháp luật của nước ta hiện nay còn thiếu chặt chẽ và chồng chéo, thiếu hướng dẫn thực hiện của chính phủ, các Bộ, các Ngành có liên quan.
Do đó để bảo vệ quyền lợi chính đáng của người đầu tư và người sử dụng vốn trong những năm tới Quốc hội ban hành những bộ luật cần thiết trong quan hệ kinh tế như: luật bảo vệ quyền tài sản tư nhân, luật chứng khoán và thị trường chứng khoán, luật thương phiếu, luật séc...
Việc ban hành hệ thống pháp lí đồng bộ rõ ràng không chỉ tạo được niềm tin cho nhân dân trong việc điều chỉnh quan hệ tiêu dùng- tiết kiệm- đầu tư mà còn đảm bảo cho hoạt động ngân hàng phát triển đúng hướng và đúng pháp luật.
- Xây dựng và củng cố thị trường tài chính
Việc xây dựng và củng cố thị trường tài chính là điều kiện cần thiết và đòn bẩy quan trọng cho việc thực hiện các giải pháp tín dụng. Thị trường tài chính là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu vốn thông qua hai hình thức trực tiếp và gián tiếp.
Trực tiếp:giao dịch giữa người thừa vốn và thiếu vốn với nhau.
Gián tiếp:là giao dịch giữa người thừa vốn và thiếu vốn thông qua tổ chức tài chính trung gian: Ngân hàng, quỹ tín dụng...
Trong điều kiện nước ta hiện nay, thị trường tài chính chưa thực sự phát triển. Do vậy việc xây dựng và củng cố thị trường tài chính là cần thiết, nghĩa là phải củng cố nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới ngân hàng, khơi dậy tiềm năng nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư cho đầu tư phát triển.
- Chính sách trợ giá, chính sách bảo hiểm
Cùng với các chính sách khác như: thuế, tín dụng, chính sách trợ giá, bảo hiểm sẽ góp phần thúc đẩy mở rộng sản xuất.
Trợ giá là một giải pháp được nhiều nước trên thế giới áp dụng, điều đó thể hiện sự quan tâm bảo vệ sản xuất trong nước đảm bảo quyền lợi cho người dân tạo cơ sở cho sự phát triển lâu dài.
Trợ giá đầu vào:Việc áp dụng khoa học kỹ thuật, đổi mới công nghệ, đổ i mới giống... thường chi phí cao. Nhà nước nên có trợ giá để khuyến khích các hộ sản xuất, các doanh nghiệp tư nhân áp dụng khoa học kỹ thuật mới