6. Kết cấu bài luận văn
2.3. Thực trạng về phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàngThương mạ
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Nam Định 2.3.1. Các sản phẩm thẻ của VietinBank Chi nhánh Bắc Nam Định
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) là ngân hàng hàng đầu của hệ thống ngân hàng Việt Nam, hiện đại, đa năng và hiệu quả cao. Các sản phẩm thẻ ngân hàng tại Vietinbank luôn được triển khai đầy đủ, mở rộng và tính bảo mật cao đáp ứng và phục vụ cao nhất nhu cầu của người dùng. Các loại thẻ ngân hàng Vietinbank đang được lưu hành trên thị trường hiện nay gồm có:
- Thẻ ghi nợ nội địa: là sản phẩm thẻ có tính năng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, rút tiền trong phạm vị số tiền có trong thẻ và không được vượt quá số tiền này. Số tiền có trong thẻ là số tiền khách hàng nạp vào thẻ hoặc chuyển từ tài khoản ngân hàng vào tài khoản thẻ để chi tiêu. Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank được phát hành với chức năng giúp khách hàng có thể thoải mái thanh toán và sử dụng trong phạm vi trong nước và được chia thành 6 loại sau:
• Thẻ Vietinbank E-Partner C-Card: là loại thẻ ATM ghi nợ nội địa Vietinbank thông dụng nhất đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, là sự lựa chọn dành cho khách hàng là các khách hàng là cán bộ nhân viên làm việc tại các đơn vị cơ quan nhà nước; các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ.
• Thẻ Vietinbank E - Partner G-Card là sản phẩm thẻ ATM ghi nợ nội địa cao cấp với nhiều tính năng vượt trội dành cho khách hàng cao cấp là các doanh nhân thành đạt, lãnh đạo các tổ chức doanh nghiệp như: hạn mức sử dụng cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP luôn sẵn sàng và ưu tiên hỗ trợ, cùng các ưu đãi chi tiêu dành riêng cho khách hàng VIP,..
• Thẻ Epartner - PinkCard: dành cho khách hàng nữ với thiết kế sang trọng hiện đại với cơ hội nhận nhiều quà tặng hấp dẫn trong
chương trình chăm sóc đặc biệt dành cho chủ thẻ và các ngày lễ như: Quốc tế phụ nữ 8/3, ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, ... cùng hạn mức sử dụng cao đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi tiêu của khách hàng.
• Thẻ E-Partner S-Card là thẻ GHI NỢ nội địa có mức phí ưu đãi, linh hoạt nhất dành cho các bạn học sinh, sinh viên với chức năng giúp thanh toán học phí đơn giản, thuận tiện, mức phí ưu đãi và không số dư ban đầu khi mở thẻ và hưởng lãi suất không kì hạn trên số dư thẻ cùng các cơ hội nhận học bổng và chương trình khuyến mãi dành cho sinh viên.
• Thẻ E - Partner Bảo hiểm xã hội là thẻ dành riêng cho các khách hàng hưởng lương và trợ cấp bảo hiểm xã hội với ưu đãi phí hấp dẫn như: miễn phí phát hành thẻ, phát hành lại, gia hạn thẻ, miễn phí quản lý tài khoản hàng tháng, phí cấp lại PIN tại quầy khi chủ thẻ quên PIN hoặc bị khóa thẻ tại ATM,..
• Thẻ E - Partner Thành Công: sản phẩm thẻ dành riêng cho các hộ gia đình thuộc diện vay vốn của Ngân hàng Chính sách giúp dễ dàng sử dụng số tiền được giải ngân của NHCS qua các thiết bị ATM, POS.
Hình 2. 6: Các loại thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank
- Thẻ ghi nợ quốc tế: Khác với thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank giúp khách hàng có thể thanh toán chi tiêu trên phạm vi toàn cầu. Bao gồm:
• Thẻ Visa Debit 1 Sky: giúp giao dịch toàn cầu tại bất cứ điểm giao dịch toàn cầu, website chấp nhận thanh toán thẻ Visa.
• Thẻ Premium Banking: dành riêng cho khách hàng ưu tiên của Vietcombank với hạn mức giao dịch lên đến 200 triệu/ngày, không lo quy đổi ngoại tệ khi đi công tác, du lịch thế giới, ưu đãi giảm giá đặc biệt lên đến 65% tại hàng ngàn đơn vị cao cấp, sang trọng trong và ngoài nước...
• Thẻ ghi nợ quốc tế Sống khỏe: phát hành dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ mở tại Vietinbank của khách hàng với điểm thưởng Loyalty vượt trội, hạn mức rút tiền 200 triệu/ngày, ưu đãi giảm giá, miễn phí riêng ại hệ thống điểm giảm giá theo 4 nhóm chủ điểm: Sống khỏe, Sống đẹp, Sống an toàn, Sống cho tương lai và các ưu đãi khuyến mại du lịch, ẩm thực,...
- Thẻ tín dụng nội địa: là sản phẩm thẻ có tính năng chi tiêu trước trả tiền sau, hay nói cách khác là chủ thẻ có thể vay tiền ngân hàng qua thẻ để chi tiêu sau đó trả lại trong một thời gian nhất định sẽ không bị tính lãi suất trả chậm. Thẻ tín dụng gồm có 2 loại là thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Trong đó, thẻ tín dụng nội địa giúp chi tiêu trong phạm vi trong nước còn thẻ tín dụng quốc tế là ở phạm vi toàn cầu. Thẻ tín dụng nội địa gồm có 2 loại:
• Thẻ tài chính cá nhân Cash Plus: với cơ chế thanh toán linh hoạt chỉ cần thanh toán tối thiểu 10% số tiền dư nợ tại thời điểm sao kê và mua hàng trả góp tại các đơn vị chấp nhận thẻ của VietinBank với lãi suất ưu đãi và thời hạn trả góp lên đến 12 tháng.
• Thẻ tín dụng nội địa: chi tiêu trước trả tiền sau miễn lãi 45 ngày, thanh toán linh hoạt từ 5% đến 100% tổng dư nợ sao kê hàng tháng hoặc có thể thanh toán trước kỳ sao kê.
- Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank rất đa dạng với các loại thẻ mang thương hiệu Visa, Mastercard, JCB và các loại thẻ đồng thương hiệu bao gồm:
Thẻ tín dụng quốc tế:
• VietinBank Cremium JCB: chi tiêu trước trả tiền sau miễn lãi 45 ngày tại các điểm chấp nhận thẻ JCB trên toàn thế giới.
• VietinBank Cremium MasterCard và thẻ VietinBank Cremium Visa: hạn mức tín dụng 1 tỷ đồng và mua hàng trả góp với thời hạn lên đến 24 tháng và lãi suất ưu đãi cùng các ưu đãi khác về chi tiêu, thanh toán linh hoạt từ 5% đến 100% tổng dư nợ sao kê hàng tháng hoặc có thể thanh toán trước kỳ sao kê.
• Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Premium Banking: tận hưởng đặc quyền tại khách sạn 5*, nhà hàng, thời trang cao cấp, .. với hạn mức tín dụng 2 tỷ đồng, thanh toán tơi thiểu 5% số tiền dư nợ hàng tháng,...
• VietinBank Cremium Visa Platinum: tận hưởng đặc quyền dành riêng cho khách hàng VIP: ưu đãi dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ thông tin toàn cầu, lên lịch trình du lịch, đổi quà đổi thưởng lên đến 0.4% doanh số chi tiêu, ...
• Thẻ Visa Signature: giảm giá 30% và hoàn tiền 1 triệu tại 47 sân Golf trên cả nước, miễn phí 100% phí sân cỏ tại sân Golf hoàng gia.
Hình 2. 7: Một số thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank
Nguồn: Vietinbankvn Thẻ tín dụng đồng thương hiệu quốc tế: Thẻ tín dụng đồng thương hiệu quốc tế Vietinbank là loại thẻ với sự liên kết giữa Vietinbank và các thương hiệu uy tín như: Vietnam Airline, Citimart, Vietravel,... với các lợi ích như tích lũy dặm bay, miễn phí dịch vụ phòng chờ, tích lũy đổi quà, giảm giá ưu đãi tại nhà hàng, thời trang, spa, golf đến 65%,... Bao gồm:
• Thẻ Tín Dụng Quốc Tế VietinBank JCB Vietnam Airlines • Thẻ Tín Dụng Quốc Tế VietinBank - Hello Kitty - JCB • Thẻ Tín Dụng VietinBank Visa Metro
• Thẻ Visa Debit VietinBank Chelsea • Visa Debit VietinBank Otofun • VietinBank Visadebit Citimart
• Thẻ ATM VietinBank Epartner VNG • Thẻ Vpoint
• Thẻ Vietravel
• Thẻ Visa payWave Saigon Co.op
Ngoài ra, sản phẩm thẻ trả trước là thẻ Efast - On giúp khách hàng dễ dàng thực hiện thanh toán trực tuyến trên website quốc tế như Amazon; Facebook ads; Google; Google Play; Apple Store; Agoda,... và thẻ Gift card giúp sử dụng thay thế hình thức Voucher thông thường tại các điểm giao dịch có biểu tượng của các tổ chức thẻ/ liên minh thẻ giúp khách hàng linh hoạt trong việc sử dụng đi du lịch, làm quà tặng trong các dịp đặc biệt.
2.3.2. Thực trạng về phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàngThương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Nam Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Nam Định
2.3.2.1. Chỉ tiêu định tính
a. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hiện nay, chi nhánh đã triển khai hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 nhằm giúp đỡ chủ thẻ trong bất cứ tình huống nào. Khách hàng chỉ cần gọi điện tới đường dây nóng của chi nhánh, sẽ nhanh chóng được nhân viên tư vấn trực tổng đài tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng. Ngoài công cụ call center, chi nhánh cũng mở rộng thêm một công cụ khác nhằm kết nối khách hàng với ngân hàng gần hơn, đó là Email- live chat. Công cụ này cho phép khách hàng có thể hỏi đáp trực tuyến những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm và dịch vụ qua mạng Internet. Chi nhánh cũng cam kết bảo mật thông tin khách hàng đã cung cấp qua tiện ích hỏi đáp trực tuyến cũng như bảo mật thông tin về đoạn hỏi đáp giữa khách hàng và nhân viên tư vấn của ngân hàng. Tuy nhiên, nhân viên tư vấn của chi nhánh cũng có quyền được từ chối trả lời những câu hỏi riêng tư hoặc không liên quan tới sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Thêm vào đó, chủ thẻ có thể đăng ký sử dụng gói dịch vụ Ngân hàng điện tử với đa dạng tiện ích, gia tăng quản lý tài chính và truy cập vào tài khoản của mình 24/7 mọi lúc, mọi nơi để thực hiện các dịch vụ đa dạng.
Với những kết quả đã đạt được ở trên cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của chi nhánh ngân hàng đang ngày càng phát triển, chất lượng hoạt động thanh toán thẻcàng ngày càng đáp ứng tốt hơn trước, tạo tiền đề cho hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng phát triển. Bên cạnh đó, cùng với sự tăng lên về số lượng máy ATM, POS; vị trí đặt máy và sự kết nối các máy ATM trong liên minh thẻ: Smartlink, Banknetvn, VNBC đã giúp cho chi nhánh càng nhanh chóng thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng của chi nhánh.
Tính nhanh chóng
Theo kết quả khảo sát, thời gian để hoàn thành một giao dịch mà khách hàng đánh giá là trung bình trong khoảng 1-3 phút. Có thể thấy, thời gian thực hiện giao dich của Vietinbank so với các ngân hàng khách chưa phải là một ngân hàng có tốc độ thực hiện giao dịch nhanh. Điều này chứng tỏ ngân hàng cần đầu tư thêm công nghệ cũng như nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng để giao dịch của khách hàng được nhanh hơn.
Tính an toàn và bảo mật
Để đánh giá tính an toàn và bảo mật của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh Bắc Nam Định, tác giả khảo sát người tiêu dùng về tần suất xảy ra các rủi ro liên quan đến an toàn và bảo mật mà họ gặp phải. Tác giả tiến hành khảo sát với hình thức phát phiếu điều tra khảo sát online, trong khoảng thời gian từ ngày 25/11/2019- 25/12/2019, tác giả đã thu về 312 phiếu khảo sát trong đó có 258 phiếu khảo sát (chiếm 82.69%) đạt 3 tiêu chuẩn sau:
- Thứ nhất, người tham gia khảo sát hiện đang sinh sống hoặc làm việc trên địa bàn tỉnh Nam Định.
- Thứ hai, các câu hỏi trong phiếu khảo sát được trả lời hết.
- Thứ ba, câu trả lời phù hợp câu hỏi được đưa ra, đồng thời rõ ràng, xác định được đáp án.
Với số phiếu 258, mẫu khảo sát đã đảm bảo tính đại diện cho bài.
3%1% 0% 0%
96% 96%
■ Chưa bao giờ ■ Rất ít ■ Thỉnh thoảng ■ Thường xuyên ■ Rất thường xuyên
Hình 2. 8 Tần suất thanh toán thẻ để lộ mật khẩu
Nguồn: Tác giả thống kê từ số liệu khảo sát khách hàng
Trong 258 phiếu khảo sát có 86% phiếu cho thấy rằng chưa bao giờ thanh toán thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam để lộ mật khẩu và chưa có trường hợp nào thường xuyên hay rất thường xuyên lộ mật khẩu.
■ Chưa bao giờ ■ Rất ít ■ Thỉnh thoảng Thường xuyên ■ Rất thường xuyên
Hình 2. 9. Tần suất thanh toán thẻ để lộ thông tin cá nhân
Nguồn: Tác giả thống kê từ số liệu khảo sát khách hàng
86% người tham gia khảo sát cho biết rằng họ chưa bao giờ bị lộ thông tin cá nhân khi sử dụng thanh toán thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam tuy nhiên có 7% lại cho rằng thình thoảng họ bị thông tin cá nhân. 0% 0% 1 % 3% 96 %
■ Chưa bao giờ ■ Rất ít ■ Thỉnh thoảng ■ Thường xuyên ■ Rất thường xuyên
Hình 2.10. Tần suất xuất hiện tình trạng gian lận, giả mạo đánh cắp thông tin thẻ thanh toán
Nguồn: Tác giả thống kê từ số liệu khảo sát khách hàng
99% người tham gia khảo sát cho biết rằng họ chưa bao giờ hoặc hiếm khi gặp phải tình trạng trên khi thanh toán thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam.Chỉ 1% thỉnh thoảng gặp trường hợp trên, không có ai thường xuyên hay rất thường xuyên gặp phải tình trạng trên.
Từ kết quả trên cho thấy, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nam Định có tính an toàn và bảo mật rất cao, tần suất khách hàng gặp phải những trường hợp mất an toàn về thông tin chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Phần lớn khách hàng hiếm gặp phải những trường hợp lộ mật khẩu hay thông tin cá nhân.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán thẻ
■ Hoàn toàn không hài lòng ■ Không hài lòng
■ Bình thường ■ Hài lòng
■ Hoàn toàn hài lòng
Hình 2.11 Mức độ hài lòng của khách hàng về phí thanh toán thẻ của ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam -
Chi nhánh Bắc Nam Định
Nguồn: Tác giả thống kê từ số liệu khảo sát khách hàng
Theo kết quả thống kê, có 81.5% người tham gia khảo sát cảm thấy hài lòng, 15% cảm thấy hoàn toàn hài lòng về mức phí Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nam Định đưa ra, 15% cảm thấy hoàn toàn hài lòng. Tỷ lệ người không hài lòng về phí dịch vụ chiếm tỷ lệ rất nhỏ (1%), không có khách hàng nào cảm thấy hoàn toàn không hài lòng về mức phí ngân hàng đưa ra.
■ Hoàn toàn không hài lòng ■ Không hài lòng
■ Bình thường ■ Hài lòng
■ Hoàn toàn hài lòng
Hình 2. 12: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với mạng lưới thanh toán thẻ
Nguồn: Tác giả thống kê từ số liệu khảo sát khách hàng
97% khách hàng tham gia khảo sát cảm thấy hài lòng và hoàn toàn hài lòng về mạng lưới thanh toán thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nam Định. Số lượng khách hàng trung lập chỉ chiếm 2%, đặc biệt là lượng khách hàng không hài lòng chỉ chiếm 1%.
0.50% 0%________1%
48%
50.50%
■ Hoàn toàn không hài lòng ■ Không hài lòng
■ Bình thường ■ Hài lòng
■ Hoàn toàn hài lòng
Hình 2. 13: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thông tin về khuyến mại và ưu đãi của ngân hàng về thanh toán thẻ
Nguồn: Tác giả thống kê từ số liệu khảo sát khách hàng
Đa số khách hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nam Địnhcảm thấy hài lòng và hoàn toàn hài lòng về thông tin khuyến mãi và ưu đãi mà ngân hàng cung cấp (98.5%), tỷ lệ không hài lòng và hoàn toàn không hài lòng không đáng kể, chỉ 0.5%.
■ Hoàn toàn không hài lòng ■ Không hài lòng
■ Bình thường ■ Hài lòng
■ Hoàn toàn hài lòng
Hình 2. 14: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với phong thái phục vụ của nhân viên khi giải quyết các vấn đề liên quan đến thanh toán thẻ
Nguồn: Tác giả thống kê từ số liệu khảo sát khách hàng