6. Kết cấu bài luận văn
2.4.2. Những hạn chế
Mặc dù hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh Bắc Nam Định đã đạt được những kết quả nhất định nhiều thành tích, song bên cạnh đó vẫn tồn tại một số hạn chế làm cản trở hoạt động này, bao gồm:
Thứ nhất, mạng lưới chấp nhận thẻ vẫn chưa phân bố rộng rãi và đồng đều. Cụ thể là tổng số máy ATM của chi nhánh trong giai đoạn này tăng chậm, từ năm 2017 đến 2019 chỉ tăng 1 máy ATM và số lượng này cũng tập trung ở các khu chung cư đông dân cư, khu chợ, bệnh viện và siêu thị. Do đó, mặc dù số lượng máy ATM có tăng và số máy POS tăng đáng kể song vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng khi có sự tăng đột biến trong số lượng thẻ phát hành.
Thứ hai, công tác quản lý máy ATM còn bất cập. Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng chưa được quan tâm đúng mực. Có thể tháy nhiều trường hợp, máy ATM gặp các sự cố như hết tiền hay lỗi hệ thống nhưng chưa được xử lý kịp thời
Thứ ba, vị trí đặt máy ATM chưa đem lại hiệu quả hoạt động tốt nhất do đó chưa đem lại kết quả như mong đợi. Ví dụ như, do tốc độ tăng trưởng cao nên hệ thống của chi nhánh Bắc Nam Định cũng đã bắt đầu xuất hiện tình trạng quá tải. Vào những dịp lễ, Tết đã xuất hiện tình trạng giao dịch sử dụng thẻ thanh toán không thực hiện được do lỗi đường truyền, do nghẽn mạch gây ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Thứ tư, sự phát triển không đồng đều giữa hệ thống máy ATM và máy POS cũng gây ra nhiều bất hợp lý trong chính sách phát triển mạng lưới của chi nhánh Bắc Nam Định nói riêng và Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam nói chung. Tuy rằng chi phí lắp đặt POS thấp hơn, diện tích tốn ít hơn nhiều so với ATM thì số lượng POS vẫn đang ở mức thấp. Điều này sẽ gây ra khó khăn về tài chính cho các ngân hàng khi phải đầu tư máy ATM nhiều hơn để phục vụ những nhu cầu khách hàng ngày càng tăng và ảnh
hưởng lớn đến quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ.
Thứ năm, chi phí phát hành thẻ còn cao, theo báo cáo của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thì chi phí bình quân phát hành 1 thẻ vào khoảng 5USD/thẻ, trong khi chi phí phát hành thẻ trên thế giới khoảng 1 USD/Thẻ. Lãi suất cho vay qua thẻ cao cộng thêm các khoản phí dịch vụ theo thẻ như: Phí thường niên, phí in sao kê, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt tại ATM, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí giao dịch... Giao dịch thanh toán thẻ qua POS chưa nhiều, nhất là thanh toán thẻ nội địa qua POS, việc triển khai POS vẫn còn những bất cập, vẫn còn một số đơn vị bán hàng thu phụ phí khi khách hàng thanh toán qua thẻ, một số đơn vị bán hàng còn chưa sử dụng việc thanh toán qua thẻ vì không muốn công khai doanh thu bán hàng.
Thứ sáu, công tác tư vấn cho khách hàng có vai trò rất quan trọng, giúp cho khách hàng nắm rõ được từng loại sản phẩm và những công dụng của sản phẩm thẻ đó, từ đó có sự lựa chọn phù hợp nhất đối với mình và tránh tình trạng sử dụng nhầm hoặc sai công dụng của thẻ. Tuy nhiên trong trường hợp khách hàng phàn nàn về hoạt động thanh toán thẻ thì thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng còn chậm. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua tổng đài của chi nhánh thỉnh thoảng cũng gây bức xúc cho khách hàng do phải chuyển tiếp nhiều cuộc gọi và nhân viên chưa nắm rõ hết các quy trình dẫn đến chưa giải đáp thoả đáng cho khách hàng. Bên cạnh đó, trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên thẻ vẫn chưa thực sự đồng bộ. Nhiều nhân viên mới chưa chưa hiểu biết sâu về nghiệp vụ chuyên môn, chưa nắm tốt kĩ năng mềm giải quyết các sự cố trong khi giao tiếp với khách hàng. Một số nhân viên có trình độ ngoại ngữ còn kém, khả năng nhạy bén xử lý tình huống còn chậm dẫn đến sự phàn nàn của khách hàng.
Thứ bảy, về tính an toàn và bảo mật, khi khách hàng tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ thì những yêu cầu đầu tiên dành cho chi nhánh đó là tính nhanh chóng và tính an toàn, bảo mật. Cũng có thể nhận thấy rằng, tuy đã có
sự đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại nhưng những trục trặc trong thiết bị như: kẹt thẻ, máy tạm ngưng giao dịch, nuốt tiền... vẫn còn xảy ra tại chi nhánh và dẫn đến tình trạng khách hàng phàn nàn về hoạt động thanh toán thẻ. Tốc độ xử lý giao dịch cho khách hàng đã cải thiện, song đôi khi do lỗi kỹ thuật, máy móc mà một vài quy trình bị chậm trễ nên tần suất giao dịch thanh toán thẻ của chi nhánh chưa thực sự đạt hiệu quả và như chỉ tiêu kế hoạch đề ra trong giai đoạn 2017 -2019.
Thứ tám, về mặt marketing, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chưa đạt được phản hồi tích cực khi đa số khách hàng cho rằng truyền thông về dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng chỉ ở mức bình thường thậm chí là khó tiếp cận. Đây chính là điểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần chú trọng đổi mới.
Đặc biệt hiện nay theo báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh Bắc Nam Định thì doanh thu thanh toán thẻ chủ yếu vẫn là rút tiền từ ATM chiếm 85% chỉ có 15% là doanh thu từ giao dịch thanh toán và các giao dịch phát sinh từ các điểm chấp nhận thẻ thanh toán.