6. Kết cấu bài luận văn
2.3.2. Thực trạng về phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàngThương
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Nam Định
2.3.2.1. Chỉ tiêu định tính
a. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hiện nay, chi nhánh đã triển khai hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 nhằm giúp đỡ chủ thẻ trong bất cứ tình huống nào. Khách hàng chỉ cần gọi điện tới đường dây nóng của chi nhánh, sẽ nhanh chóng được nhân viên tư vấn trực tổng đài tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng. Ngoài công cụ call center, chi nhánh cũng mở rộng thêm một công cụ khác nhằm kết nối khách hàng với ngân hàng gần hơn, đó là Email- live chat. Công cụ này cho phép khách hàng có thể hỏi đáp trực tuyến những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm và dịch vụ qua mạng Internet. Chi nhánh cũng cam kết bảo mật thông tin khách hàng đã cung cấp qua tiện ích hỏi đáp trực tuyến cũng như bảo mật thông tin về đoạn hỏi đáp giữa khách hàng và nhân viên tư vấn của ngân hàng. Tuy nhiên, nhân viên tư vấn của chi nhánh cũng có quyền được từ chối trả lời những câu hỏi riêng tư hoặc không liên quan tới sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Thêm vào đó, chủ thẻ có thể đăng ký sử dụng gói dịch vụ Ngân hàng điện tử với đa dạng tiện ích, gia tăng quản lý tài chính và truy cập vào tài khoản của mình 24/7 mọi lúc, mọi nơi để thực hiện các dịch vụ đa dạng.
Với những kết quả đã đạt được ở trên cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của chi nhánh ngân hàng đang ngày càng phát triển, chất lượng hoạt động thanh toán thẻcàng ngày càng đáp ứng tốt hơn trước, tạo tiền đề cho hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng phát triển. Bên cạnh đó, cùng với sự tăng lên về số lượng máy ATM, POS; vị trí đặt máy và sự kết nối các máy ATM trong liên minh thẻ: Smartlink, Banknetvn, VNBC đã giúp cho chi nhánh càng nhanh chóng thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng của chi nhánh.
Tính nhanh chóng
Theo kết quả khảo sát, thời gian để hoàn thành một giao dịch mà khách hàng đánh giá là trung bình trong khoảng 1-3 phút. Có thể thấy, thời gian thực hiện giao dich của Vietinbank so với các ngân hàng khách chưa phải là một ngân hàng có tốc độ thực hiện giao dịch nhanh. Điều này chứng tỏ ngân hàng cần đầu tư thêm công nghệ cũng như nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng để giao dịch của khách hàng được nhanh hơn.
Tính an toàn và bảo mật
Để đánh giá tính an toàn và bảo mật của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh Bắc Nam Định, tác giả khảo sát người tiêu dùng về tần suất xảy ra các rủi ro liên quan đến an toàn và bảo mật mà họ gặp phải. Tác giả tiến hành khảo sát với hình thức phát phiếu điều tra khảo sát online, trong khoảng thời gian từ ngày 25/11/2019- 25/12/2019, tác giả đã thu về 312 phiếu khảo sát trong đó có 258 phiếu khảo sát (chiếm 82.69%) đạt 3 tiêu chuẩn sau:
- Thứ nhất, người tham gia khảo sát hiện đang sinh sống hoặc làm việc trên địa bàn tỉnh Nam Định.
- Thứ hai, các câu hỏi trong phiếu khảo sát được trả lời hết.
- Thứ ba, câu trả lời phù hợp câu hỏi được đưa ra, đồng thời rõ ràng, xác định được đáp án.
Với số phiếu 258, mẫu khảo sát đã đảm bảo tính đại diện cho bài.
3%1% 0% 0%
96% 96%
■ Chưa bao giờ ■ Rất ít ■ Thỉnh thoảng ■ Thường xuyên ■ Rất thường xuyên
Hình 2. 8 Tần suất thanh toán thẻ để lộ mật khẩu
Nguồn: Tác giả thống kê từ số liệu khảo sát khách hàng
Trong 258 phiếu khảo sát có 86% phiếu cho thấy rằng chưa bao giờ thanh toán thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam để lộ mật khẩu và chưa có trường hợp nào thường xuyên hay rất thường xuyên lộ mật khẩu.
■ Chưa bao giờ ■ Rất ít ■ Thỉnh thoảng Thường xuyên ■ Rất thường xuyên
Hình 2. 9. Tần suất thanh toán thẻ để lộ thông tin cá nhân
Nguồn: Tác giả thống kê từ số liệu khảo sát khách hàng
86% người tham gia khảo sát cho biết rằng họ chưa bao giờ bị lộ thông tin cá nhân khi sử dụng thanh toán thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam tuy nhiên có 7% lại cho rằng thình thoảng họ bị thông tin cá nhân. 0% 0% 1 % 3% 96 %
■ Chưa bao giờ ■ Rất ít ■ Thỉnh thoảng ■ Thường xuyên ■ Rất thường xuyên
Hình 2.10. Tần suất xuất hiện tình trạng gian lận, giả mạo đánh cắp thông tin thẻ thanh toán
Nguồn: Tác giả thống kê từ số liệu khảo sát khách hàng
99% người tham gia khảo sát cho biết rằng họ chưa bao giờ hoặc hiếm khi gặp phải tình trạng trên khi thanh toán thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam.Chỉ 1% thỉnh thoảng gặp trường hợp trên, không có ai thường xuyên hay rất thường xuyên gặp phải tình trạng trên.
Từ kết quả trên cho thấy, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nam Định có tính an toàn và bảo mật rất cao, tần suất khách hàng gặp phải những trường hợp mất an toàn về thông tin chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Phần lớn khách hàng hiếm gặp phải những trường hợp lộ mật khẩu hay thông tin cá nhân.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán thẻ
■ Hoàn toàn không hài lòng ■ Không hài lòng
■ Bình thường ■ Hài lòng
■ Hoàn toàn hài lòng
Hình 2.11 Mức độ hài lòng của khách hàng về phí thanh toán thẻ của ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam -
Chi nhánh Bắc Nam Định
Nguồn: Tác giả thống kê từ số liệu khảo sát khách hàng
Theo kết quả thống kê, có 81.5% người tham gia khảo sát cảm thấy hài lòng, 15% cảm thấy hoàn toàn hài lòng về mức phí Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nam Định đưa ra, 15% cảm thấy hoàn toàn hài lòng. Tỷ lệ người không hài lòng về phí dịch vụ chiếm tỷ lệ rất nhỏ (1%), không có khách hàng nào cảm thấy hoàn toàn không hài lòng về mức phí ngân hàng đưa ra.
■ Hoàn toàn không hài lòng ■ Không hài lòng
■ Bình thường ■ Hài lòng
■ Hoàn toàn hài lòng
Hình 2. 12: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với mạng lưới thanh toán thẻ
Nguồn: Tác giả thống kê từ số liệu khảo sát khách hàng
97% khách hàng tham gia khảo sát cảm thấy hài lòng và hoàn toàn hài lòng về mạng lưới thanh toán thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nam Định. Số lượng khách hàng trung lập chỉ chiếm 2%, đặc biệt là lượng khách hàng không hài lòng chỉ chiếm 1%.
0.50% 0%________1%
48%
50.50%
■ Hoàn toàn không hài lòng ■ Không hài lòng
■ Bình thường ■ Hài lòng
■ Hoàn toàn hài lòng
Hình 2. 13: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thông tin về khuyến mại và ưu đãi của ngân hàng về thanh toán thẻ
Nguồn: Tác giả thống kê từ số liệu khảo sát khách hàng
Đa số khách hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nam Địnhcảm thấy hài lòng và hoàn toàn hài lòng về thông tin khuyến mãi và ưu đãi mà ngân hàng cung cấp (98.5%), tỷ lệ không hài lòng và hoàn toàn không hài lòng không đáng kể, chỉ 0.5%.
■ Hoàn toàn không hài lòng ■ Không hài lòng
■ Bình thường ■ Hài lòng
■ Hoàn toàn hài lòng
Hình 2. 14: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với phong thái phục vụ của nhân viên khi giải quyết các vấn đề liên quan đến thanh toán thẻ
Nguồn: Tác giả thống kê từ số liệu khảo sát khách hàng
Về phong thái, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chi nhánh Bắc Nam Định khi giải quyết các vấn đề liên quan đến thanh toán thẻ có đến 77% người tham gia khảo sát cảm thấy hài lòng và 19% cảm thấy hoàn toàn hài lòng. Số khách hàng cảm thấy không hài lòng và hoàn toàn hài lòng chiếm 2%.
1.50% 1.50% 1.50% 20.50%
75%
Hoàn toàn không hài lòng ■ Không hài lòng Bình thường ■ Hài lòng Hoàn toàn hài lòng
Hình 2. 15: Mức độ hải lòng của khách hàng đối với quy trình phát hành thẻ thanh toán
Nguôn: Tác giả thông kê từ sô liệu khảo sát khách hàng
Có đến 75% hài lòng và 20.5% cảm thấy rất hài lòng về quy trình phát hành thẻ của ngân hàng. Tỷ lệ người tham gia khảo sát cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng về quy trình chiếm 3%, tuy không lớn nhưng là tỷ lệ đáng lưu ý cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nam Định.
1% 1% 2%
73.50%
Hoàn toàn không hài lòng ■ Không hài lòng Hài lòng ■ Hoàn toàn hài lòng
Bình thường
Hình 2. 16: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với ưu đãi khi sử dụng thanh toán thẻ
Nguôn: Tác giả thông kê từ sô liệu khảo sát khách hàng
Về Với các ưu đãi khi sử dụng thanh toán thẻ có96% người tham gia khảo sát cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về ưu đãi thanh toán thẻ của Ngân
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Tổng số thẻ ATM kích hoạt luỹ kế (thẻ) 32.20 7
30.122 34.576 Số thẻ TDQT kích hoạt luỹ kế (thẻ) 325 859 1.040 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế kích hoạt luỹ kế (thẻ) 320 1.477 1.788 Số tài khoản trả lương qua thẻ (tài khoản) 12.64
1
12.951 15.671
hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nam Định. Chỉ có 2% cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng.
Từ kết quả thống kê trên, có thể thấy Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nam Địnhcó lượng khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ thanh toán thẻ, các thông tin về khuyến mãi, ưu đãi cũng như quy trình phát hành thẻ rất cao. Tuy nhiên, vẫn tồn tại phần nhỏ một số khách hàng tham gia khảo sát không cảm thấy hài lòng về quy trình phát hành thẻ và ưu đãi thanh toán thẻ, ngân hàng vẫn cần chú trọng để chuyển đổi lượng khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về dịch vụ thanh toán thẻ của mình thành khách hàng hài lòng.
5% 3.10% 2.70% 11.30%
■ Hoàn toàn khó tiếp cận ■ Khó tiếp cận ■ Bình thường
■ Dễ tiếp cận ■ Hoàn toàn dễ tiếp cận
Hình 2. 17: Cảm nhận của khách hàng về hoạt động marketing của Vietinbank chi nhánh Bắc Nam Định
Nguồn: Tác giả thống kê từ số liệu khảo sát khách hàng
77.9% người tham gia khảo sát cho rằng hiệu quả truyền thông của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nam Định ở mức bình thường, 11.3% cho rằng truyền thông của chi nhánh còn khó tiếp cận.
Có thể thấy, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nam Địnhcần đẩy mạnh thêm truyền thông, marketing để người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận được thông tin về dịch vụ thanh toán thẻ đồng thời đẩy mạnh cung cấp thông tin về thanh toán thẻ cho người dùng đầy đủ hơn.
2.3.2.2. Chỉ tiêu định lượng
Tốc độ tăng trưởng số thẻ phát hành
Bảng 2. 8: Tình hình phát hành thẻ của chi nhánh Bắc Nam Định giai đoạn 2017 - 2019_____________________________________________
2017
Tổng số máy POS (máy) 29 48 72
Doanh số thanh toán tại POS (tỷ đồng)
34 tỷ 78.87 tỷ đồng
118.31 tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Tổng số máy ATM của chi nhánhNguồn: Báo cáo kêt quả hoạt động giai đoạn 2017-2019 chi nhánh Băc Nam Định14 15 15
40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 Tong số thẻ ATM kích hoạt luỹ kế (thẻ) Số thẻ TDQT kích hoạt luỹ kế (thẻ) Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế kích hoạt luỹ
kế (thẻ)
Số tài khoản trả lương qua thẻ (tài khoản)
Hình 2. 18: Tình hình phát hành thẻ của chi nhánh Bắc Nam Định giai đoạn 2017 - 2019
ĐVT: Triệu thẻ Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động giai đoạn 2017-2019 chi nhánh Băc Nam Định
Bảng số liệu trên cho thấy trong giai đoạn năm 2017 - 2019 tình hình phát hành thẻ của chi nhánh Bắc Nam Định tăng liên tục qua các năm. Tống số thẻ phát hành năm 2019 tăng 4.454 thẻ so với năm 2018 và tăng 2.369 thẻ so với năm 2017. Số tài khoản trẻ lương qua thẻ (tài khoản) năm 2019 tăng khoảng
68
121% so với năm 2018, cụ thể từ 12.951 tài khoản năm 2018 tăng lên 15.671 tài khoản năm 2019, tăng 3030 tài khoản so với năm 2017. Tương tự, số thẻ tín dụng quốc tế kích hoạt luỹ kế và số thẻ ghi nợ quốc tế kích hoạt luỹ kế năm 2019 cũng tăng khoảng 121%so với năm 2018, cụ thể số thẻ tăng vào năm 2019 lần lượt là 181 thẻ và 311 thẻ. Điều này cho thấy số thẻ do chi nhánh Bắc Nam Định trong giai đoạn 2017 - 2019 đã tăng liên tục và ổn định.
Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/ số điểm POS
Bảng 2. 9: Số máy POS của chi nhánh giai đoạn 2017 - 2019
Nguồn: Báo cáo kêt quả hoạt động giai đoạn 2017 - 2019 chi nhánh Băc Nam Định
Bảng 2.6 cho thấy tổng số máy POS (máy chấp nhận thẻ), luỹ kế đến 31/12/2019 là 72 POS, doanh số thanh toán tại POS là 118.31 tỷ đồng, đạt 127% kế hoạch, tăng hơn 3,5 lần doanh thu so với năm 2017. Bảng số liệu cũng đã cho thấy số máy POS của chi nhánh đã tăng nhanh và tăng liên tục trong gia đoạn 2017 -2019.
Tần suất giao dịch thanh toán thẻ
23 50 98
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động giai đoạn 2017 - 2019 chi nhánh Băc Nam Định
Có thể thấy sự gia tăng số lượng ATM khá phù hợp với số lượng thẻ phát hành trên thị trường của chi nhánh Bắc Nam Định nhằm đáp ứng nhu cầu thanh khoản của khách hàng thông qua sử dụng thanh toán bằng thẻ. Điều này cũng làm giảm tình trạng quá tải trong giao dịch tiền mặt và tăng khả năng
69
cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. Nhận thấy được lợi ích to lớn từ dịch vụ thanh toán thẻ đem lại, Ngân hàng Nhà nước đã chỉ đạo các công ty chuyển mạch, các ngân hàng phát hành thẻ hoàn thành kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toán quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết ATM của các ngân hàng khác. NHNN cũng chỉ đạo triển khai kết nối liên thông mạng lưới POS và phát triển thanh toán thẻ qua POS. Theo báo cáo kết quả hoạt động giai đoạn 2017 - 2019 chi nhánh Bắc Nam Định có thể thấy chi nhánh đang thực hiện tốt những chính sách mà ngân hàng nhà nước triển khai và ban hành.
Tần suất giao dịch thanh toán thẻ
Bảng 2. 11: Tần suất giao dịch thanh toán thẻ của khách hàng chi nhánh Bắc Nam Định giai đoạn 2017 - 2019
Tỷ lệ doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ
18,6% 21,3% 27,2%
Nguồn: Báo cáo kêt quả hoạt động giai đoạn 2017 - 2019 chi nhánh Bac Nam Định
Theo báo cáo kết quả hoạt động giai đoạn 2017 - 2019 chi nhánh Bắc Nam Định có thể thấy chỉ tính riêng tần suất giao dịch thanh toán thẻ năm 2019, số giao dịch bằng thẻ trong một phút dao động khoảng 100 giao dịch tăng khoảng 2 lần so với năm 2018 và 4,26 lần so với năm 2017. Cụ thể tần suất giao dịch thanh toán thẻ năm 2018đạt khoảng 50 giao dịch một phút, năm 2017 chỉ đạt khoảng 23 giao dịch trong một phút. Sự tăng trưởng tần suất giao dịch thẻ cũng chứng tỏ hoạt động thanh toán thẻ của chi nhánh Bắc Nam Định đang phát triển tốt.
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ
Do dịch vụ thanh toán thẻ tại của chi nhánh Bắc Nam Định vẫn chưa hoàn thiện, các sản phẩm thẻ chưa thực sự đa dạng, đáp ứng đủ nhu cầu khách
70
hàng. Đôi khi hệ thống máy ATM, POS vẫn bị lỗi phần mềm hoặc hết tiền