Theo nghiên cứu của Bain & Company, công ty tư vấn kinh doanh hàng đầu của Mỹ, khách hàng mới thường không trung thành với doanh nghiệp mà trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Nói cách khác, trải nghiệm tốt sẽ giúp khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và tự nguyện quảng bá cho doanh nghiệp một cách tích cực và hiệu quả nhất. Dù bằng phương thức nào việc nếm trải và được có cảm xúc thực tế với các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp khiến khách hàng biết được đâu là sản phẩm chất lượng, phù hợp với mình để đưa ra quyết định. Gia tăng trải nghiệm cho khách hàng đang trở thành mục tiêu mà hàng loạt doanh nghiệp đang nỗ lực thực hiện. Đây cũng chính là xu hướng “kích cầu” được rất nhiều các doanh nghiệp trong và ngoài nước ưa chuộng và áp dụng rộng rãi.
Theo một khảo sát của McKinsey tại 15 nước châu Á, tỷ lệ người dùng ngân hàng số tăng đã tăng tới 3 lần từ năm 2014 đến 2017. Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng đang xây dựng nền tảng số đặc biệt chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng. Số hóa giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất của quá trình chuyển đổi số tại các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay và được thể hiện ở việc nâng cao trải nghiệm sản phẩm cho khách hàng. Tuy nhiên, điểm bất lợi đó là những trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thường khó mang đến đột phá, chẳng hạn như khi so với trải nghiệm trong ngành công nghệ với các sản phẩm mà Apple hay Samsung tạo ra.
Trong nỗ lực trở thành ngân hàng hàng đầu trên thị trường về mảng ngân hàng số, VPBank xác định trải nghiệm của khách hàng là điều quan trọng nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Những trải nghiệm về dịch vụ của khách hàng đôi khi chỉ là mở tài khoản, thẻ, gửi tiết kiệm, cao hơn là trải nghiệm về dịch vụ tín dụng - vốn là bài toán khó xưa nay cho cả khách
hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Và để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, VPBank cần liên tục cải tiến cách tiếp cận khách hàng và quy trình cấp dịch vụ cho khách hàng. Với định hướng khách hàng là trọng tâm, không đơn thuần chỉ là giới thiệu các sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng mà ngân hàng cần mang đến cho họ những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt các mục tiêu tài chính trong từng giai đoạn cuộc sống.
Khi xác định số hóa là xu hướng bắt buộc để đón đầu cơ hội, dẫn dắt thị trường, VPBank dành nguồn lực, chi phí lớn để đầu tư cho lĩnh vực này. Dự án Dream, phân phối thẻ tín dụng đã chính thức vươn ra thị trường với hình thức số hóa hành trình đưa dịch vụ tài chính tới các khách hàng cá nhân, giúp họ có được trải nghiệm nhanh chóng, thuận tiện và thú vị qua nền tảng số, không cần phải tới ngân hàng. Đối với một nhóm khách hàng chiến lược khác của VPBank đó là các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), câu chuyện số hóa có phần phức tạp hơn khi xác định trọng tâm khách hàng”của SME Banking là. Một nền tảng số hóa được xây dựng dựa trên các giá trị phi tài chính đang được VPBank phát triển - đồng bộ với cam kết tiếp sức cho doanh nghiệp. Dù còn cần thời gian để hoàn thiện và công bố ra thị trường, VPBank tin tưởng hành trình số hóa SME sẽ giúp cộng đồng doanh nghiệp nhỏ và vừa, đặc biệt là siêu nhỏ rút ngắn được thời gian tiếp cận dịch vụ tài chính, tiết kiệm chi phí quảng cáo, tiếp thị và phát triển kinh doanh, gia tăng sự tiện lợi cho doanh nghiệp.
Trên thực tế, quá trình số hoá ngân hàng thông qua việc tự động hoá quy trình giao dịch, giảm bớt tiếp xúc vật lý giữa khách hàng với chi nhánh hay nhân viên ngân hàng không có nghĩa là loại bỏ hoàn toàn quá trình này. Việc phân bổ mạng lưới hợp lý, chất lượng phục vụ chuyên nghiệp kết hợp hài hoà với một chiến lược ngân hàng số phù hợp sẽ giúp VPBank phát triển bền vững, tạo ra dấu ấn riêng biệt. Khách hàng bên cạnh việc gia tăng trải
Betado Firststep BETADO O Hotta b Ibox l ∙!∣ Λ l l
nghiệm và nhận được tiện ích từ yếu tố công nghệ thì vẫn luôn cần sự thấu hiểu chân thành từ đội ngũ cán bộ ngân hàng, yếu tố cảm xúc con người là chưa thể thay thế được bằng công nghệ hay máy móc. Từ đó, giá trị trải nghiệm sẽ trở thành giá trị gia tăng lâu dài và khách hàng sẽ lựa chọn, gắn bó với dịch vụ ngân hàng và lan tỏa đến các thành viên trong gia đình hay bạn bè, đồng nghiệp của họ.