a) Giải pháp cho kênh phân phối
> Duy trì và nâng cấp kênh phân phối hiện hữu
Đối với kênh Internet Banking và Mobile Banking: bổ sung các tính năng còn thiếu, các tính năng mới để đảm bảo đồng nhất giữa hai hệ thống: Huy động vốn, cho vay, chuyển tiền liên ngân hàng, tính năng liên quan đến thẻ, tính năng marketing, tính năng tương tác với mạng xác hội, chính sách phí theo phân đoạn khách hàng, các tính năng có tính sách tạo, nâng cấp định kỳ hệ thống cho phù hợp với sự thay đổi về công nghệ. Khi đó sẽ đảm bảo đồng nhất trải nghiệm đa kênh của khách hàng trên Internet Banking và Mobile banking.
Đẩy mạnh phát triển kênh tự phục vụ BIDV Ezone: đây là không gian giao dịch công nghệ số tại một điểm giao dịch, trong đó cho phép khách hàng tự thao tác đăng ký một số sản phẩm dịch vụ tại quầy, trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao ngay tại quầy với sự hướng dẫn của cán bộ, quảng bá thương hiệu và góp phần chuyển dịch giao dịch từ kênh quầy lên kênh ngân hàng số. BIDV cần đẩy mạnh nghiên cứu các giải pháp giúp khách hàng hoàn thành giao dịch tại khu trải nghiệm mà không cần vào quầy giao dịch, từ đó giúp giảm tác nghiệp cho cán bộ ngân hàng.
Triển khai hệ thống giao dịch tự động: hệ thống cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch mà trước đâu khách hàng phải đến chi nhánh và phòng giao dịch mới thực hiện được. Khách hàng có thể chủ động giao dịch bất cứ lúc nào, không phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng, giúp khách hàng có cơ hội được trải nghiệm dịch vụ tiện lợi và hiện đại.
66
Nâng cấp chương trình đăng ký sản phẩm dịch vụ trực tuyến: nâng cấp website BIDV phù hợp với kích thước các loại thiết bị và bổ sung thêm các thông tin có tính định hướng bán hàng.
> Gia tăng sự liên thông, tích hợp giữa các kênh để tăng trải nghiệm cho
khách hàng
Triển khai chương trình tích hợp đa kênh ứng dụng cho việc đăng ký dịch vụ của BIDV. Khách hàng đăng ký sản phẩm dịch vụ tại các kênh khách hàng nhau như Internet Banking, Mobile Banking, Website BIDV, kênh tự phục vụ.. sẽ được kết nối về chương trình này để xử lý, sau đó ứng dụng này sẽ phân luồng yêu cầu xử lý tự động hoặc về TTCSKH xử lý hoặc về chi nhánh xử lý. Hệ thống cho phép lưu trữ và tận dụng các thông tin khách hàng đã nhập để chuyển tiếp vào CoreBanking và các hệ thống quản lý liên quan, tự động đăng ký dịch vụ cho khách hàng, hạn chế thao tác thủ công và không phải nhập lại thông tin.
b) Giải pháp cho tự động hóa quy trình
-Xây dựng quy trình đăng ký dịch vụ đa kênh cho hệ thống đăng ký trực tuyến và cho kênh giao dịch tự động BIDV Ezone, ứng dụng công nghệ mới trong việc xác thực khách hàng ngay tại khu trải nghiệm Ezone giúp đẩy nhanh quy trình bán hàng, giảm tác nghiệp cho cán bộ tại quầy giao dịch. Khi đó, khách hàng có thể đưa ra yêu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một kênh và được phục vụ, kết thúc việc bán hàng trên một kênh khác. Ví dụ: khách hàng đặt lệnh đăng ký mở tài khoản trên website đăng ký trực tuyến của BIDV, sau đó đến BIDV Ezone để hoàn thiện hồ sơ khách hàng hoàn tất thủ tục đặng ký.
-Chuẩn hóa và xây dựng các quy trình bán hàng, quy trình marketing, quy trình dịch vụ phục vụ khách hàng, quy trình khởi tạo khoản vay, đánh giá và phê duyệt khoản vay....theo hướng phân định rõ trách nhiệm, các bước thực hiện và tình huống xử lý tại các bước, từ đó mới có thể ứng dụng hiệu
67
quả các giải pháp công nghệ nhằm tăng tính kiểm soát tự động đối với từng luồng quy trình.
-Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng robotics cho các quy trình tại các bộ phận tác nghiệp tại BIDV, giúp giảm thời gian tác nghiệp đối với nghiệp vụ lặp đi lặp lại như thanh toán bảng kê, nghiệp vụ đối soát đối chiếu định kì.
- Đẩy nhanh tiến độ triển khai đối với hệ thống giao dịch tự động tại quầy
c) Giải pháp cho phân tích dữ liệu lớn hô trợ ra quyết định
Nghiên cứu và khai thác về phân tích dữ liệu lớn sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng trong kinh doanh như: tiết giảm chi phí, tăng thời gian phát triển và tối ưu hóa sản phẩm, đồng thời hỗ trợ ban lãnh đạo, cán bộ ngân hàng đưa ra những quyết định đúng và hợp lý hơn; tiết kiệm thời gian xử lý thông tin của khách hàng và phòng chóng rủi ro gian lận. Tuy nhiên, để triển khai các giải pháp khai thác phân tích dữ liệu lớn, BIDV cũng sẽ gặp không gặp không ít thách thực về tài chính, chính sách, quy định của luật pháp về truy cập và sử dụng dữ liệu, trình độ khai thác và quản lý dữ liệu, hạ tầng công nghệ thông tin. Nếu không có các công nghệ thích hợp, kiến thức và áp dụng thực tế hiệu quả thì sẽ rất khó để BIDV tối đa hóa được tiềm năng của phân tích dữ liệu lớn. Do vậy, BIDV cần xây dựng chiến lược, lộ trình quản lý và khai thác tài sản dữ liệu, cụ thể:
-Trước mắt, BIDV cần tập trung xây dựng kho dữ liệu tập trung (Data warehouse), sau đó xác định ngữ cảnh phân tích dữ liệu, không nên xác định ở phạm vi quá rộng (ví dụ như dữ liệu phi cấu trúc, dữ liệu mạng xã hội. là những dữ liệu chưa mang lại nhiều giá trị ở mục tiêu phân tích khách hàng, quản trị rủi ro) nên phân tích dữ liệu lớn nên tập trung kết nối các dữ liệu BIDV đang có. Đây là nguồn tài nguyên quý giá hiện tại BIDV chưa khai thác triệt để.
68
-Các đơn vị nghiệp vụ cần nghiên cứu và đưa ra các bài toán ứng dụng cụ thể vào hoạt động kinh doanh, để từ đó có thể áp dụng phân tích dữ liệu một cách có hiệu quả. Các đơn vị kinh doanh cần xây dựng đội ngũ am hiểu hệ thống kho dữ liệu của ngân hàng, tập trung nghiên cứu các trường hợp sử dụng, các cấu phần hiện có. Từng bước ứng dụng các mô hình phân tích, dự báo trên nền tảng kho dữ liệu hiện tại cũng như nắm bắt xu hướng phát triển kho dữ liệu trong tương lai. Mặt khác, BIDV cần có sự kết nối liên tục giữa trụ sở chính và các đơn vị bán hàng tại chi nhánh để kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng để từ đó xây dựng chiến lược bán hàng, chiến lược Marketing phù hợp đối với từng phân khúc khách hàng.
-BIDV cần đầu tư mở rộng hạ tầng kho dữ liệu, xác định dữ liệu là tài sản quý giá cần làm sạch dữ liệu hiện có và làm giàu dữ liệu còn thiếu, khi đó kết quả phân tích dữ liệu mới đạt hiệu quả như mong muốn. Bên cạnh đó, BIDV cũng cần xây dựng chính sách quản lý dữ liệu khoa học và hiệu quả.
d) Giải pháp cho đổi mới sáng tạo
BIDV cần chủ động, đẩy mạnh hợp tác với các công ty Fintech để phát triển các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, sáng tạo như ứng dụng công cụ tự động hóa (chatbot, marketing tự động), ứng dụng phân tích dữ liệu lớn và các công cụ trí tuệ nhân tạp, thanh toán không tiếp xúc, ứng dụng công nghệ OCR, Liveness Check trong eKYC...
BIDV cần cập nhật theo dõi quy định của NHNN để có cơ sở pháp lý trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ để tăng tính chủ động và tạo sự đột phá như theo dõi các đề án của NHNN về áp dụng cơ chế thử nghiệm cho hoạt động Fintech trong lĩnh vực ngân hàng về một số vấn đề trọng tâm như công nghệ chuỗi khối (Blockchain), định danh khách hàng điện tử (eKYC), giao diện chương trình ứng dụng mở (Open API), thanh toán điện tử (e- Payments)
69
Không chỉ đổi mới với sản phẩm dịch vụ mà BIDV nên chú trọng đổi mới về quy trình cũng như các thức làm việc, phối hợp giữa các bộ phận. Với vai trò là bộ phận tiên phong trong công cuộc chuyển đổi số của toàn hệ thống BIDV, Trung tâm Ngân hàng số cần đẩy mạnh triển khai mô hình tổ chức linh hoạt (Agile) trong quy trình phát triển phần mềm với mục tiêu là đưa sản phẩm đến tay người dùng càng nhanh càng tốt.
e) Tập trung phát triển Mobile Banking
Ngoài những tính năng cơ bản về tài chính như: chuyển tiền nhanh 24/7, gửi tiết kiệm, quản lý danh sách người thụ hưởng, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, thanh toán QR code.BIDV cần chú trọng phát triển các dịch vụ phi tài chính như: định vị và hướng dẫn khách hàng đến các địa điểm ATM, chi nhánh của BIDV; quản lý tài chính cá nhân; trao đổi thông tin, chia sẻ hình ảnh âm thanh, chat trực tuyến trên nền công nghệ OTT (giải pháp truyền thông dữ liệu trên nền tảng internet). Khi đó, ứng dụng sẽ thoát khỏi những khuôn khổ của một sản phẩm ngân hàng điện tử thông thưởng.
Thực hiện phân khúc khách hàng, xác định đúng đối tượng để có những chiến dịch phù hợp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Mobile Banking: với khách hàng trẻ, am hiểu và thích trải nghiệm các ứng dụng công nghệ mới;với đối tượng trung niên, thành đạt trong công việc sẽ quan tâm đến những dịch vụ tiện ích giúp họ tiếp kiệm thời gian, quản lý tài chính cá nhân..
Tăng cường các biện pháp bảo mật, gia tăng sự tự tin của khách hàng khi giao dịch như đẩy mạnh nghiên cứu và ứng dụng giải pháp xác thực bằng sinh trắc học, nâng cấp hệ thống công nghệ, tự động xử lý các lỗi lỗi giao dịch, nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng ngay trên ứng dụng.
f) Đẩy mạnh hợp tác với bên thứ ba
Để phát triển ngân hàng số thành công, một trong những cương quyết đòi hỏi BIDV phải đẩy mạnh tăng nền khách hàng. Một trong những cách để
70
gia tăng số lượng khách hàng đó là việc hợp tác với các bên thứ ba, cụ thể là hợp tác với thị trường thương mại điện tử và viễn thông, là hai ngành có lượng lớn khách hàng số. Ví dụ như với người tham gia thương mại điện tử như người mua, người bán quy mô vừa và nhỏ có thể trở thành đối tượng cho vay tiêu dùng của BIDV.
BIDV cần tận dụng các ý tưởng sáng tạo, mô hình kinh doanh mới, các tập khách hàng mới trong hệ sinh thái dịch vụ-tiêu dùng-tài chính của các đối tác. Đối với Fintech là trung gian thanh toán với thương hiệu riêng, có tập khách hàng riêng, đã thành công trên thị trường, BIDV đẩy mạnh hợp tác với vai trò là ngân hàng thanh toán. Đối với các Fintech chủ động tiếp cận BIDV để chào ý tưởng kinh doanh và hợp tác, BIDV chủ động yêu cầu về mặt công nghệ để thống nhất kiến trúc và ngôn ngữ thiết kế; đối tác phải chia sẻ, chuyển giao mã nguồn cho BIDV.