a) Xu hướng lấy khách hàng là trung tâm
Trong thời gian tới, các ngân hàng sẽ tập trung quan tâm về sản phẩm, không quan tâm đến các kênh khách hàng mua và dùng sản phẩm mà thay vào đó sẽ là lý tưởng hóa kênh, chỉ tập trung phát triển sản phẩm cho kênh mới, cụ thể:
- Căn cứ nhu cầu của khách hàng để kinh doanh, phục vụ đa kênh, bán sản phẩm phù hợp trên các kênh khách hàng yêu thích.
- Thiết kế và cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm cải tiến trải nghiệm khách hàng.
- Chính sách với khách hàng được thiết kế trên cơ sở xác định quan hệ tổng thể của khách hàng với ngân hàng, không đánh giá theo từng sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ.
- Nắm bắt nhu cầu của khách hàng theo thời gian, theo vòng đời của khách hàng để cung cấp các sản phẩm phù hợp
- Lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng
Trong một cuộc khảo sát của Capgemini & Efma 2018 về yếu tố thúc đẩy đột phá trong ngân hàng hiện nay, bảng kết quả cho thấy, kỳ vọng của khách hàng sẽ là yếu tố thúc đẩy mạnh mẽ nhất. Những sản phẩm và dịch vụ được ngân hàng làm ra sẽ xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
20
Hình 1.2: Yếu tố thúc đẩy đột phá trong ngân hàng hiện nay (Nguồn: Capgemini & Efma, 2018)
b) Xây dựng hệ sinh thái cho khách hàng
Trước đây, với mô hình kinh doanh truyền thống là mô hình đóng chỉ có ngân hàng và khách hàng, ngân hàng chỉ cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống cho khách hàng gồm có gửi tiền, vay tiền và thanh toán.
Trong thời gian tới, các ngân hàng sẽ phát triển mô hình kinh doanh mở với 2 đặc điểm chính:
- Thuê ngoài các bên thứ ba, các công ty fintech để xây dựng nền tảng, ứng dụng.
- Kết nối các nhà cung cấp dịch vụ khác để đa dạng hóa các nhu cầu tài chính khác của khách hàng như mua sắm , du lịch, học tập, khám chữa bệnh, thanh toán tiền điện nước, viễn thông...
Để làm được điều này, ngân hàng phải liên kết với các đơn vị khác nhau tạo ra hệ sinh thái để giữ chân khách hàng. Hoặc ngân hàng cũng có thể xây dựng các nền tảng hoặc đứng ra tạo lập mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng của ngân hàng để kinh doanh, giữ chân khách hàng.
21
c) Sự hợp tác giữa tổ chức tài chính với các công ty Fintech
Xu hướng hợp tác giữa các tổ chức tài chính và các công ty Fintech trong phát triển ngân hàng số sẽ tăng lên. Việc gia tăng bao gồm cả quy mô và số lượng của các công ty Fintech trên toàn cầu đã buộc các ngân hàng phải công nhận áp lực cạnh tranh từ các công ty Fintech, và có những thay đổi trong chiến lược kinh doanh, chuyển hướng sang chú trọng vào các sản phẩm và dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao hơn. Dự báo trong tương lai, xu hướng hợp tác giữa các công ty Fintech và ngân hàng được dự báo tiếp tục gia tăng, các công ty Fintech từ đối thủ cạnh tranh sang đối tác phát triển chiến lược.
d) Ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin
Các ngân hàng có xu hướng ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm, xây dựng quy trình, trong hoạt động tại ngân hàng như:
- Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI): Trong triển khai các dịch vụ khách hàng, cụ thể là chatbot và robot nhằm cho phép người dùng truy cập 24/7 để thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Công nghệ này giúp các ngân hàng đưa ra các quyết định quản lý rủi ro, cho vay và tăng cường bảo mật.
- Công nghệ chuỗi khối (blockchain): Được ứng dụng trong các hoạt động ngân hàng như chuyển khoản, xây dựng hệ thống nhận diện khách hàng dựa trên sổ cái phân tán, blockchain sẽ cho phép người dùng xác minh danh tính chỉ bằng một bước đơn giản. Công nghệ này được dự doán là xu thế của tương lai bởi tính minh bạch, bảo mật và chi phí tương đối thấp.
- Dữ liệu lớn (Big Data): lượng dữ liệu được tạo ra bởi các giao dịch trong ngân hàng là rất lớn. Việc phân tích dữ liệu lớn không chỉ giúp xác định xu hướng thị trường mà còn giúp các ngân hàng hợp lý hóa các quy trình nội bộ và giảm rủi ro để duy trì các lợi thế cạnh tranh.
22
- Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA): Được các ngân hàng ứng dụng trong hoạt động như trả lời, tư vấn cho khách hàng và ra quyết định cho vay nhanh chóng... Với lợi thế là tiết kiệm nhân lực, chi phí hoạt động và giảm thiểu sai sót, nhiều ngân hàng bắt đầu tận dụng công nghệ này để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh.
- Giao diện giọng nói (Chatbot): Được thiết kế dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) một cách tinh vi, đang được các ngân hàng trên thế giới triển khai để giảm chi phí và đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Công nghệ này sẽ tiếp tục được cải tiến trong tương lai nhằm giúp khách hàng kết nối với ngân hàng theo cách mà họ mong muốn.
- Giao diện lập trình ứng dụng (API) mở: Giúp các ngân hàng tiếp cận đến các dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn qua việc dữ liệu của khách hàng được tạo sẵn cho các bên thứ ba không có mối quan hệ chính thức với các ngân hàng.
- An ninh mạng: Bảo mật thông tin khách hàng là tối quan trọng đối với các ngân hàng, và điều các ngân hàng cần làm là tiên lượng các kịch bản bị tấn công và lên kế hoạch ứng phó kịp thời, chia sẻ kiến thức và tình huống thực tiễn về tấn công mạng với nhau, trao đổi với các cơ quan nhà nước về an ninh mạng...