Từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ KH ở một số NH trên thế giới, có thể rút ra một số kinh nghiệm có giá trị mà VIB cần nghiên cứu và vận dụng
Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phấm dịch vụ NH tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của NH. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phấm dịch vụ NH trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi NH.
Hai là, xây dựng chính sách KH hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Việc xây dựng chính sách KH có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin KH đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuấn mực, tốc độ xử lý yêu cầu KH nhanh, chú trọng chức năng tư vấn KH...
Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phấm dịch vụ để thu hút KH, trong đó, đấy mạnh phát triển các sản phấm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp
và các dịch vụ tài chính khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phàm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu c ủa KH cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phàm dịch vụ đã cung c ấp.
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều KH. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phàm dịch vụ NH, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ NH điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho KH và giảm chi phí cho NH. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet..., mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM.
Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động NH nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của NH. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên NH chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phàm dịch vụ của NH nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng KH.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ NH và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đấy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ. Các NH đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ KH, cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhậpkinh tế quốc tế. Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng
quan về chất lượng dịch vụ KH của NHTM. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ KH cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ KH của NHTM và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KH của NHTM, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KH của NHTM và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ KH của NHTM CP Quốc tế Việt Nam (VIB).
1. Theo đối tượng khách hàng
- Tiền gửi doanh nghiệp 29.84 30.16 29.43
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM