6. Kết cấu của đề tài
1.3.2. Mô hình đánh giá
Có rất nhi ề u nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại, trong đó:
- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) đã có những nghi ên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Hình 1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự (1985)
Vấn đề nghi ên cứu:“Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Parasuraman và cộng sự đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có “Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng”. Nguyên nhân do công ty chưa tìm hiể u hết đặc đi ể m quan trọng nhất tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách tiếp cận đến khách hàng để đáp ứng nhu c u của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi: “Khoảng cách giữa nhận thức của công ty v k vọng của khách hàng v i các ti u chuẩn chất lượng dịch vụ” do công ty chưa nắm bắt và hiện thực hóa được những kỳ vọng của khách hàng thành những quy chuẩn ti ê u chí cụ thể. Trong nhi ề u trường hợp, công ty nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có th biến những k vọng này thành ti u chí cụ th v chất lượng và cung cấp theo đúng mong muốn của khách hàng. Nguyên nhân có thể là do khả năng chuy n môn của đội ngũ nh n vi n dịch vụ c n hạn chế cũng như nhu c u k vọng về dịch vụ của khách hàng quá cao khiến cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi: “Khoảng cách giữa ti u chuẩn dịch vụ v i dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng” do nh n vi n dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng như tiếp cận khách hàng theo những ti u chí
xác định. Trong dịch vụ, việc liên hệ và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng tạo nên chất lượng và ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về thái độ phục vụ. Tuy nhi ên, không phải lúc nào nhân vi ên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đặt ra và làm hài l ò ng những mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi: “Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng”. Chiến lược marketing, quảng cáo cũng tác động đến sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn về chất lượng dịch vụ thông qua các phư ng tiện quảng cáo cũng làm t ng k vọng của khách hàng nếu chất lượng dịch vụ thực tế đáp ứng đúng những gì đã hứa hẹn, nhu cầu của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng nếu chất lượng dịch vụ không đạt được đúng như những gì đ hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi: “Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ”. Khi khách hàng thấy chất lượng dịch vụ thực tế không đúng v i những gì đ hứa hẹn, nhu c u và kỳ vọng không đáp ứng được đồng nghĩa với việc dịch vụ không đạt hiệu quả.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tê n là mô hình SERVQUAL, “dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút b ớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồ ng cảm và phương tiện hữu hình)”.
- Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Hình 1.2: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ theo Brogowicz và cộng sự (1990)
Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiể m
soát” thông qua thực hiện thiết kế hoạch dịch vụ, vận hành dịch vụ và các chiến dịch marketing.
Vấn đề nghiên cỨM.-“Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách
lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và ki ểm tra?”.
Mô hình xem xét b a yếu tố gồ m: (1) Hình ảnh công ty
(2) Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
(3) Các hoạt động marketing truy ề n thống như các yếu tố ảnh hương t ới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm
- Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Hình 1.3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường cảm nhận của khách hàng, từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như mô hình SERVQUAL. Theo đó, mức độ hài l ò ng của khách hàng được cho là chịu ảnh hưởng b ởi 5 nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự
đồ ng cảm.
Mô hình SERVPERF được đánh giá có nhiều ưu điểm hơn mô hình SERVQUAL. Trước hết, bảng c âu hỏ i thông qua các ti êu chí đánh giá của mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời. Ngoài ra, theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
1.3.3. Các ch ỉ tiêu đánh giá ch ất lượng tín dụng ngâ n h à ng 1.3.3.1. Các ch ỉ tiêu định lượng
Các chỉ ti êu định lượng là các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của các ngân hàng thông qua các con số từ hoạt động kinh doanh từ đó phân tích tổ ng hợp và rút ra mức đạt chung cho từng chỉ ti ê u. Việc xem xét chỉ ti êu đó đã đạt được theo mức chung hay chưa và một số yếu tố khác sẽ đưa ra kết luận về chất lượng tín dụng của ngân hàng.
- Tổng dư nợ và kết cấu dư nợ
Đây là chỉ tiêu phản ánh tổ ng quan về khối lượng tín dụng hiện tại mà ng n hàng cung cấp cho n n kinh tế. T ng dư nợ bao g m dư nợ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. t ng dư nợ thấp chứng t hoạt động của ng n hàng yếu kém, không có khả n ng m rộng, khả n ng tiếp thị của ng n hàng kém, trình độ cán bộ công nhân vi ê n thấp. Mặc dù vậy không có nghĩa là chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng tín dụng càng cao b ời vì đằng sau những khoản tín dụng đó c n những rủi ro mà ng n hàng phải gánh chịu.
Ch ti u t ng dư nợ phản ánh quy mô tín dụng của ng n hàng, sự uy tín của ng n hàng đối v i doanh nghiệp. T ng dư nợ của ng n hàng khi so sánh với thị phần tín dụng của ngân hàng trên địa bàn sẽ cho chúng ta b iết được dư nợ của ng n hàng là cao hay thấp.
Kết cấu dư nợ phản ánh tỷ trọng của các loại dư nợ trong tổ ng dư nợ. Phân tích kết cấu dư nợ sẽ giúp ngân hàng biết được ngân hàng cần đẩy mạnh cho vay theo loại hình nào để c ân đối với thực lực của ngân hàng. Kết cấu dư nợ khi so với kết cấu nguồ n huy động sẽ cho biết rủi ro của loại hình cho vay nào là nhiều nhất.
- Chỉ tiêu nợ quá hạ n, nợ xấu
Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc hoặc l ãi đã quá hạn (gồm nợ nhóm 2, 3, 4, 5 tại NHTM). Tỷ lệ nợ quá hạn thường được xác định vào một thời đi ể m nhất định trong năm.
Tỷ lệ nợ quá hạn = Nợ quá hạn/ T ổ ng dư nợ
Tỷ lệ nợ xấu = Tổng dư nợ nhóm 3,4,5/ Tổng dư nợ
Tỷ lệ nợ quá hạn thể hiện khả năng rủi ro tín dụng của ng ân hàng đến đâu, tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thì ngân hàng càng gặp khó khăn hơn, mặc dù có thể là ngân hàng không gặp rủi ro mất vốn vì đã có tài sản đảm bảo nhưng không một khách hàng nào muốn vay vốn của ngân hàng mà ngân hàng đó cứ li n tục phát mại tài sản thế chấp của khách hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn cao sẽ ảnh hư ng đến khả n ng thanh khoản và ảnh hư ng đến kế hoạch kinh doanh của ng n hàng làm cho vốn của ng n hàng ị đọng tại các khoản vay, làm cho chi phí c hội của ng n hàng t ng l n.
Nợ quá hạn xuất hiện do nhi u nguy n nh n, có th là do ng n hàng không xem xét kỹ khoản vay, đánh giá không chính xác thời gian sử dụng vốn c ần thiết của khách hàng, có thể do khách hàng gặp khó khăn tạm thời trong việc kinh doanh vì môi trường kinh doanh không thuận lợi, khách hàng cố tình không trả nợ cho ng ân hàng...
- Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng
Không th nói một khoản tín dụng có chất lượng cao khi nó không đem lại một khoản thu nhập cho ngân hàng. Nguồn thu từ hoạt động tín dụng là
nguồ n thu chủ yếu để ngân hàng tồ n tại và phát tri ể n. Lợi nhuận do tín dụng đem lại chứng tỏ các khoản vay không những thu hồ i được gốc mà c ò n có lãi, đảm bảo được độ an toàn của nguồn vốn cho vay.
Ta thấy rằng nếu ngân hàng thương mại chỉ chú trọng vào việc giảm và duy trì một tỷ lệ nợ quá hạn thấp mà không tăng được lợi nhuận từ hoạt động tín dụng thì tỷ lệ nợ quá hạn thấp cũng không có ý nghĩa. Chất lượng tín dụng được nâng cao chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng.
1.3.3.2. Các ch ỉ tiêu định tính
Trong quá trình đánh giá chất lượng tín dụng ngoài những chỉ ti êu có th lượng hoá được thì c n có rất nhi u yếu tố mà không th lượng hoá được. Các chỉ ti êu định tính được qua quy chế, chế độ, thể lệ tín dụng, qua độ thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm của khách hàng, độ tín nhiệm của khách hàng đối v i ng n hàng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, luận văn vận dụng mô hình SERVPERF v ới 5 nhóm yếu tố đánh giá, được bi ểu hiện thông qua 22 ti êu chí đánh giá cụ thể như sau:
- Nhóm yếu tố 1: P hương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là vẻ b ề ngoài và chất lượng của các phương tiện vật chất, thiết bị, nhân vi ê n và các phương tiện truyề n thông... Ngay khi tiếp cận một ng n hàng, trong đa ph n các trường hợp, đi u đ u ti n tác động vào các giác quan của khách hàng là các yếu tố hữu hình tại không gian giao dịch. Thông qua các yếu tố hữu hình, các khách hàng c n suy đoán v quy mô, ti m lực và khả n ng phục vụ của ng n hàng.
Phương tiện hữu hình được đánh giá bởi các ti êu chí sau:
(1) Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, được bài trí hợp lý, chuy ê n nghiệp
(2) Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự (3) Địa đi ể m giao dịch được bố trí thuận tiện
(4) Hồ s ơ, thủ tục cấp tín dụng của ngân hàng đơn giản, hiệu quả
- Nhóm yếu tố 2: Độ tin cậy
Đó là khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh. Độ tin cậy địch vụ cò n là sự ổ n định của chất lượng dịch vụ từ thời đi ể m này sang thời đi ể m khác. Độ tin cậy dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến ni ềm tin của khách hàng và uy tín của ngân hàng. Khách hàng giao dịch với các ngân hàng bằng ni ềm tin. Một ngân hàng có uy tín là một ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa, cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ngay từ l ần đầu tiên. Một sự vi phạm các cam kết hay thỏ a thuận với các khách hàng và làm tổ n hại đến lợi ích của họ đ u làm xóa m n nghi m trọng ni m tin của khách hàng và mất uy tín của ng n hàng.
Độ tin cậy được đánh giá i các ti u chí sau: (5) Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa
(6) Ngân hàng giải quyết rắc rối của khách hàng một cách nhanh chóng (7) Ngân hàng cung cấp dịch vụ theo đúng thời hạn của hợp đồ ng
(8) Ngân hàng bảo mật mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch an toàn
(9) Ngân hàng luôn quan tâm t ới việc giữ gìn uy tín của mình
- Nhóm yếu tố 3: Khả năng đáp ứng
Quá trình cung cấp dịch vụ luôn đò i hỏ i sự sẵn sàng. Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh... Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả dịch vụ được tạo ra mà c n đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ.
Khả n ng đáp ứng được đánh giá i các ti u chí sau:
hàng có nhu c ầu
(11) Nhân vi ê n tư vấn nghiệp vụ và thời gian giao dịch chính xác cho khách hàng
(12) Nhân vi ê n luôn hỗ trợ, tư vấn tận tình khách hàng để hoàn thiện hồ s ơ cấp tín dụng một cách đầy đủ
(13) Nhân vi ên luôn có mặt kịp thời khi khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ.
- Nhóm yếu tố 4: Năng lực phục vụ
Các khách hàng c ần có cảm giác chắc chắn, một sự đảm bảo rằng họ sẽ nhận được cái mà họ c ần ở ngân hàng. Sự đảm bảo được thể hiện qua kiến thức, sự hiểu biết và năng lực chuyên môn của nhân vi ên trong việc phục vụ và tạo ni ề m tin cho khách hàng. Tình trạng của c ơ s ở vật chất trong cung ứng dịch vụ có tác động l ê n cảm nhận của khách hàng. Tất cả các ý này cũng có hàm ý về năng lực phục vụ của ngân hàng. Uy tín, danh tiếng hay tầm c ỡ của ng n hàng cung cấp dịch vụ cũng có th ảnh hường đến sự đánh giá của khách hàng v khía cạnh này.
Năng lực phục vụ được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
(14) Nhân vi ên ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, tạo được sự tin tư ng đối v i khách hàng
(15) Khách hàng cảm thấy yê n tâm khi đến giao dịch tại ngân hàng
(16) Nhân vi ê n ngân hàng có kiến thức chuy ê n môn cao để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
(17) Nhân vi ên ng ân hàng lịch sự nhã nhặn và tận tâm với khách hàng (18) Nhân vi ên ngân hàng luôn giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng một cách th a đáng
- Nhóm yếu tố 5: Sự đồ ng cảm
Ngân hàng c ần phải thấu hiểu và cảm thông; quan tâm và hi ểu những vấn đề của khách hàng, chăm sóc ân c ần, thể hiện sự quan tâm mang tính cá
nhân đến các khách hàng. Chỉ khi thấu hiểu khách hàng, ngân hàng mới có thể cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng, làm hài l òng khách hàng. Các ngân hàng nên đặt mình vào vị trí của khách hàng, suy nghĩ, cảm nhận và hành động v ới tư cách của một khách hàng. Đi ều này sẽ rất tốt cho ngân hàng khi tương tác và phục vụ cho khách hàng của mình. Sự đồ ng cảm được đánh giá b ởi các tiêu chí sau:
(19) Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (20) Nhân vi ên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
(21) Ngân hàng đáp ứng mọi nhu c ầu của khách hàng một cách hợp lý (22) Nh n vi n ng n hàng luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng đ
giải quyết vấn đề một cách thỏ a đáng nhất
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Có rất nhiều nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng ngân hàng, nhưng gộp chung lại có thể phân thành nhóm nhân tố chính sau: về phía Ngân hàng; Khách hàng; môi trường khách quan.