6. Kết cấu của đề tài
1.3.3.2 Các chỉ tiêu định tính
Trong quá trình đánh giá chất lượng tín dụng ngoài những chỉ ti êu có th lượng hoá được thì c n có rất nhi u yếu tố mà không th lượng hoá được. Các chỉ ti êu định tính được qua quy chế, chế độ, thể lệ tín dụng, qua độ thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm của khách hàng, độ tín nhiệm của khách hàng đối v i ng n hàng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, luận văn vận dụng mô hình SERVPERF v ới 5 nhóm yếu tố đánh giá, được bi ểu hiện thông qua 22 ti êu chí đánh giá cụ thể như sau:
- Nhóm yếu tố 1: P hương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là vẻ b ề ngoài và chất lượng của các phương tiện vật chất, thiết bị, nhân vi ê n và các phương tiện truyề n thông... Ngay khi tiếp cận một ng n hàng, trong đa ph n các trường hợp, đi u đ u ti n tác động vào các giác quan của khách hàng là các yếu tố hữu hình tại không gian giao dịch. Thông qua các yếu tố hữu hình, các khách hàng c n suy đoán v quy mô, ti m lực và khả n ng phục vụ của ng n hàng.
Phương tiện hữu hình được đánh giá bởi các ti êu chí sau:
(1) Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, được bài trí hợp lý, chuy ê n nghiệp
(2) Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự (3) Địa đi ể m giao dịch được bố trí thuận tiện
(4) Hồ s ơ, thủ tục cấp tín dụng của ngân hàng đơn giản, hiệu quả
- Nhóm yếu tố 2: Độ tin cậy
Đó là khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh. Độ tin cậy địch vụ cò n là sự ổ n định của chất lượng dịch vụ từ thời đi ể m này sang thời đi ể m khác. Độ tin cậy dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến ni ềm tin của khách hàng và uy tín của ngân hàng. Khách hàng giao dịch với các ngân hàng bằng ni ềm tin. Một ngân hàng có uy tín là một ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa, cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ngay từ l ần đầu tiên. Một sự vi phạm các cam kết hay thỏ a thuận với các khách hàng và làm tổ n hại đến lợi ích của họ đ u làm xóa m n nghi m trọng ni m tin của khách hàng và mất uy tín của ng n hàng.
Độ tin cậy được đánh giá i các ti u chí sau: (5) Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa
(6) Ngân hàng giải quyết rắc rối của khách hàng một cách nhanh chóng (7) Ngân hàng cung cấp dịch vụ theo đúng thời hạn của hợp đồ ng
(8) Ngân hàng bảo mật mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch an toàn
(9) Ngân hàng luôn quan tâm t ới việc giữ gìn uy tín của mình
- Nhóm yếu tố 3: Khả năng đáp ứng
Quá trình cung cấp dịch vụ luôn đò i hỏ i sự sẵn sàng. Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh... Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả dịch vụ được tạo ra mà c n đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ.
Khả n ng đáp ứng được đánh giá i các ti u chí sau:
hàng có nhu c ầu
(11) Nhân vi ê n tư vấn nghiệp vụ và thời gian giao dịch chính xác cho khách hàng
(12) Nhân vi ê n luôn hỗ trợ, tư vấn tận tình khách hàng để hoàn thiện hồ s ơ cấp tín dụng một cách đầy đủ
(13) Nhân vi ên luôn có mặt kịp thời khi khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ.
- Nhóm yếu tố 4: Năng lực phục vụ
Các khách hàng c ần có cảm giác chắc chắn, một sự đảm bảo rằng họ sẽ nhận được cái mà họ c ần ở ngân hàng. Sự đảm bảo được thể hiện qua kiến thức, sự hiểu biết và năng lực chuyên môn của nhân vi ên trong việc phục vụ và tạo ni ề m tin cho khách hàng. Tình trạng của c ơ s ở vật chất trong cung ứng dịch vụ có tác động l ê n cảm nhận của khách hàng. Tất cả các ý này cũng có hàm ý về năng lực phục vụ của ngân hàng. Uy tín, danh tiếng hay tầm c ỡ của ng n hàng cung cấp dịch vụ cũng có th ảnh hường đến sự đánh giá của khách hàng v khía cạnh này.
Năng lực phục vụ được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
(14) Nhân vi ên ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, tạo được sự tin tư ng đối v i khách hàng
(15) Khách hàng cảm thấy yê n tâm khi đến giao dịch tại ngân hàng
(16) Nhân vi ê n ngân hàng có kiến thức chuy ê n môn cao để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
(17) Nhân vi ên ng ân hàng lịch sự nhã nhặn và tận tâm với khách hàng (18) Nhân vi ên ngân hàng luôn giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng một cách th a đáng
- Nhóm yếu tố 5: Sự đồ ng cảm
Ngân hàng c ần phải thấu hiểu và cảm thông; quan tâm và hi ểu những vấn đề của khách hàng, chăm sóc ân c ần, thể hiện sự quan tâm mang tính cá
nhân đến các khách hàng. Chỉ khi thấu hiểu khách hàng, ngân hàng mới có thể cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng, làm hài l òng khách hàng. Các ngân hàng nên đặt mình vào vị trí của khách hàng, suy nghĩ, cảm nhận và hành động v ới tư cách của một khách hàng. Đi ều này sẽ rất tốt cho ngân hàng khi tương tác và phục vụ cho khách hàng của mình. Sự đồ ng cảm được đánh giá b ởi các tiêu chí sau:
(19) Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (20) Nhân vi ên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
(21) Ngân hàng đáp ứng mọi nhu c ầu của khách hàng một cách hợp lý (22) Nh n vi n ng n hàng luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng đ
giải quyết vấn đề một cách thỏ a đáng nhất
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Có rất nhiều nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng ngân hàng, nhưng gộp chung lại có thể phân thành nhóm nhân tố chính sau: về phía Ngân hàng; Khách hàng; môi trường khách quan.
1.4.1. Nhóm nhân tố thuộc về phía ngân hàng
Đây là những nhân tố thuộc về b ản thân, nội tại ngân hàng liên quan đến sự phát tri n của ng n hàng tr n tất cả các mặt ảnh hư ng t i hoạt động tín dụng, g m: chính sách, quy trình nghiệp vụ, ki m tra, ki m soát; công tác tổ chức, công tác cán b ộ, trang thiết bị, công nghệ thông tin.
❖ Chính sách tín dụng
Chính sách tín dụng quy định các yếu tố như: khách hàng, quy mô, l i suất, kỳ hạn, bảo đảm, phạm vi, các khoản tín dụng có vấn đề... Chất lượng tín dụng phụ thuộc vào việc xây dựng chính sách tín dụng của NHTM phù hợp hay không, b ất cứ NHTM nào muốn có chất lượng tín dụng tốt đều phải có chính sách tín dụng rõ ràng, thích hợp.
tính chất quyết định tới sự thành công hay thất bại của NHTM. Một chính sách tín dụng hợp lý, đúng đắn rõ ràng sẽ mang lại nhi ều lợi thế và thuận lợi
cho ngân hàng. Nó hướng dẫn cho đội ngũ nhân viên tín dụng thực hiện các
bước đúng phạm vi, trách nhiệm của mình. Nó giúp NHTM hướng tới một danh mục cho vay hiệu quả, có thể đạt được nhiều mục tiêu như: tăng cường
khả năng sinh lợi, hạn chế rủi ro và đáp ứng những đò i hỏ i của các c ơ quan
quản lý.
❖ Quy trình tín dụng
Đây là những trình tự, những giai đoạn, những bước công việc cần phải thực hiện theo một thủ tục nhất định trong việc cho vay, thu nợ, bắt đầu từ việc xét đơn xin vay của khách hàng đến khi thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng. Chất lượng tín dụng tuỳ thuộc vào việc lập ra một quy trình tín dụng đảm bảo tính logic khoa học và việc thực hiện tốt các bước trong quy trình tín dụng cũng như sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các bước. Quy trình tín dụng gồ m ba giai đoạn chính:
- Xét đề nghị vay của khách hàng và thực hiện cho vay: Trong giai đoạn này chất lượng tín dụng phụ thuộc nhiều vào công tác thẩm định khách hàng và việc chấp hành các quy định v đi u kiện, thủ tục cho vay của ng n hàng.
- Ki ể m tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay và theo dõi rủi ro: Việc thiết lập hệ thống ki m tra hữu hiệu, áp dụng có hiệu quả các hình thức, iện pháp ki m tra sẽ góp ph n n ng cao chất lượng tín dụng.
- Thu nợ và thanh lý: Sự linh hoạt của ng ân hàng trong khâu thu nợ sẽ giúp ng n hàng giảm thi u được những rủi ro, hạn chế những khoản nợ quá
dụng. T ổ chức ở đây bao gồ m t ổ chức các phò ng ban, nhân sự và tổ
chức các
hoạt động trong ngân hàng. Ngân hàng có một c ơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán b ộ, nhân vi ên,
các phòng ban trong ngân hàng, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn b ộ
hệ thống cũng như với các c ơ quan khác liên quan đảm bảo cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, thống nhất có hiệu quả, qua đó sẽ tạo đi ều kiện đáp ứng kịp thời yêu c ầu khách hàng, theo dõi quản lý chặt chẽ sát sao các khoản
vốn huy động cũng như các khoản cho vay, từ đó nâng cao hiệu quả tín dụng.
❖ Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng
Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân vi ên ngân hàng là yêu c ầu hàng đầu đối với mỗi ngân hàng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và khả năng tạo lợi nhuận của ngân hàng. Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong quản lý vốn tín dụng nói ri ê ng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Kinh tế càng phát tri ển, các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏ i trình độ của người lao động càng cao. Nếu chất lượng con người tốt thì họ sẽ thực hiện tốt các nhiệm vụ trong việc thẩm định dự án, đánh giá tài sản thế chấp, giám sát số ti n vay và có các iện pháp hữu hiệu trong việc thu hồi nợ vay, hay xử lý các tình huống phát sinh trong QHTD của ngân hàng giúp ngân hàng có thể ngăn ngừa, hoặc giảm nhẹ thiệt hại khi những rủi ro xảy ra trong khi thực hiện một khoản tín dụng.
❖ Khả năng thu thập và xử lý thông tin
vay và theo dõi, quản lý khoản cho vay với mục đích đảm b ảo an toàn và hiệu quả đối với khoản vốn cho vay. Thông tin tín dụng có thể được thu được từ nhiều nguồn khác nhau như mua thông tin từ các nguồn cung cấp thông tin, đến cơ s ở của khách hàng trực tiếp xem xét, thông tin từ hồ s ơ xin vay vốn. Thông tin càng đầy đủ, chính xác và kịp thời, toàn diện thì khả năng ngăn ngừa rủi ro càng l ớn, chất lượng tín dụng càng cao.
❖ Kiểm soát nội bộ
Thông qua kiểm soát giúp l ãnh đạo ngân hàng nắm được tình hình hoạt động kinh doanh đang diễn ra, những thuận lợi, khó khăn việc chấp hành những quy định pháp luật, nội quy, quy chế, chính sách kinh doanh , thủ tục tín dụng từ đó giúp l nh đạo ng n hàng có đường lối, chủ trư ng, chính sách phù hợp giải quyết những khó khăn vướng mắc, phát huy những nhân tố thuận lợi, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chất lượng tín dụng phụ thuộc vào việc chấp hành những quy định, thể lệ, chính sách và mức độ kịp thời phát hiện sai sót cũng như nguyên nhân dẫn đến sai sót lệch lạc trong quá trình thực hiện một khoản tín dụng.
❖ Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tín dụng
Trang thiết ị tuy không phải là yếu tố c ản nhưng góp ph n không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng. Nó là công cụ, phư ng tiện thực hiện t chức, quản lý ng n hàng ki m soát nội ộ, ki m tra quá trình s dụng vốn vay, thực hiện các nghiệp vụ giao dịch v i khách hàng. Đặc biệt, với sự phát tri ển như vũ bão về công nghệ thông tin hiện nay các trang thiết bị tin học đã giúp cho ngân hàng có được thông tin và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, tr n c s đó có quyết định tín dụng đúng đắn, không l thời c trong kinh doanh giúp cho quá trình quản lý ti n vay và thanh toán được thuận tiện nhanh chóng và chính xác.
1.4.2. Nhóm nhân tố thuộc về phía khách hàng
❖ Năng lực của khách hàng
Nang lực của khách hàng là nhân tố quyết định đến việc khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu quả hay không.
Nếu nang lực của khách hàng yếu kém, thể hiện ở việc không dự đoán được những biến động l ên xuống của nhu c ầu thị trường, không hi ểu biết nhi ều trong việc sản xuất, phân phối và khuếch trương sản phẩm... thì rất dễ bị thất bại trong kinh doanh. Từ đó gây ảnh hưởng tới khả nang trả nợ ng ân hàng, chất lượng tín dụng của ngân hàng b ị ảnh hưởng. Ngược lại, nang lực của khách hàng càng cao thì khả n ng cạnh tranh tr n thị trường càng l n, vốn vay càng được s dụng hiệu quả.
❖ Sự trung thực của khách hàng
Nếu các doanh nghiệp vay vốn ng n hàng không cung cấp số liệu trung thực, vi phạm chế độ kế toán thống kê đã được ban hành thì sẽ gây khó khan cho ngân hàng trong việc nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, cũng như việc quản lý vốn vay của khách hàng để qua đó có thể đưa ra quyết định cho vay đúng đắn.
Nếu khách hàng sử dụng vốn vay ngân hàng không đúng đối tượng kinh doanh, không đúng v i phư ng án, mục đích khi xin vay thì sẽ không trả nợ đúng hạn.
❖ Rủi ro trong kinh doanh của khách hàng
Rủi ro là thuật ngữ chỉ những biến cố xảy ra ngoài mong muốn và đem lại hậu quả xấu. Rủi ro phát sinh muôn màu muôn vẻ và là hệ quả của những nh n tố khách quan hay chủ quan, nhưng chủ yếu là những nh n tố khách quan ngoài ý muốn, ngoài dự đoán của doanh nghiệp.
Trong kinh doanh, rủi ro phát sinh dưới nhiều hình thái khách nhau: do thi n tai, h a hoạn, do n ng lực sản xuất kinh doanh yếu kém, là nạn nh n của sự thay đổ i chính sách của nhà nước, do bị lừa đảo, trộm cắp...
Những rủi ro này gây ra nhi ều hậu quả xấu cho hoạt động kinh doanh của các khách hàng vay vốn, và do đó ảnh hưởng rất lớn tới công tác trả nợ của khách hàng cho ngân hàng.
1.4.3. Các nhân tố khác
❖ Môi trường tự nhiên
Yếu tố tự nhi ê n cũng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng nhưng là phía khách hàng. Đặc biệt các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực phụ thuộc nhiề u vào đi ều kiện tự nhi ên như nông l âm, thuỷ sản, sản xuất tiêu thụ sản phẩm theo mùa vụ.
❖ Môi trường kinh tế
Những biến động của nền kinh tế như chu kỳ kinh tế, lạm phát, l ãi suất, tốc độ tăng trưởng. của nề n kinh tế tác động mạnh mẽ tới hoạt động tín dụng ng n hàng.
❖ Môi trường chính trị - xã hội
Tình hình chính trị, an ninh trật tự, an toàn xã hội. ảnh hưởng trực tiếp tới QHTD ngân hàng.Thật vậy, nếu tình hình chính trị ổn định, bộ mặt l ãnh đạo nhà nước hoạt động hiệu quả tạo tâm lý yên tâm cho các nhà đầu tư từ đó khuyến khích các chủ đầu tư mở rộng quy mô hoạt động làm cho nhu c ầu vốn tín dụng tăng lên tạo điều kiện cho ngân hàng có đi ều kiện mở rộng tín dụng có hiệu quả.
❖ Môi trường pháp luật
Môi trường pháp lý được hi ể u là một hệ thống luật và văn bản pháp quy li n quan đến hoạt động của ng n hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói ri ng.
Trong n n kinh tế thị trường có đi u tiết của nhà nư c, pháp luật có vai trò quan trọng, là một hàng rào pháp lý tạo ra một môi trường kinh doanh bình đẳng thuận lợi, bảo vệ quyề n, lợi ích hợp pháp của các chủ thể kinh tế,
nhà nước, cá nhân công dân, bắt buộc các chủ thể phải tuân theo.
QHTD phải được pháp luật thừa nhận, pháp luật quy định c ơ chế hoạt động tín dụng, tạo ra những đi ều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng lành