hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vinh
3.2.1 Hoàn thiện bộ phận kiểm toán nội bộ
Chi nhánh Vietcombank Vinh cần cải thiện quy trình kiểm toán nội bộ cụ thể, tổng quát dựa trên đánh giá rủi ro. Về các bước quy trình kiểm toán nội bộ có thể xây dựng mô hình gồm 5 bước như sau:
Bước 1: Xác định rủi ro
Bước 2: Lập kế hoạch kiểm toán Bước 3: Thực hiện kiểm soát
Bước 4: Kết thúc kiểm toán: Lập báo cáo kiểm toán, theo dõi khắc phục.
Bước 5: Lưu hồ sơ kiểm toán nội bộ.
3.2.2 Thiết kế chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý
Chăm sóc khách hàng không chỉ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng mà chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân
hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Tất cả khách hàng đến với ngân hàng đều là những khách hàng tiềm năng, mang đến cho ngân hàng lượng huy động vốn lớn trong tương lai (có thể chính đối tượng đó không có tiền gửi nhiều nhưng những người thân quen, qua các quan hệ của họ, chính họ là kênh marketing hữu ích nhất, giúp ngân hàng tạo được vị thế, tiếng tăm của mình), vì vậy cần đầu tư một khoản chi phí tương xứng, chủ trương chính sách chăm sóc cho đồng đều tất cả các khách hàng. Chi nhánh nên sử dụng các chiêu thức khác nhau để có thể chia nhỏ thị trường theo các đơn vị nhỏ có sự đồng nhất về bản chất hay tính chất hoạt động. Từ đó chi nhánh có thể nắm cụ thể hơn về khách hàng của mình để đề ra từng chính sách cụ thể riêng cho từng đối tượng
3.2.3 Phát triển công tác kiểm tra- kiểm soát
Ngân hàng cần đưa ra cơ chế giám sát và kiểm tra các hoạt động kiểm soát nội bộ. Đây là quá trình theo dõi và đánh giá chất lượng thực hiện việc kiểm soát nội bộ để đảm bảo nó được triển khai, điều chỉnh khi môi trường thay đổi, cũng như được cải thiện khi có khiếm khuyết. Cơ chế giám sát và kiểm tra liên tục việc thực hiện các thủ tục kiểm soát nội bộ được thực hiện trước hết ở ngay bản thân người thực hiện công việc, chính họ phải tự xem xét xem công việc của mình đã tuân thủ các qui trình kiểm soát nội bộ của ngân hàng chưa và đưa ra ý tưởng cải tiến cũng như hoàn thiện các thủ tục KSNB đó. Cơ chế giám sát và kiểm tra thứ hai là việc kiểm tra riêng biệt việc thực hiện các thủ tục kiểm soát nội bộ. Ví dụ, thường xuyên rà soát và báo cáo về chất lượng, hiệu quả hoạt động của hệ thống kiểm soát nội bộ, đánh giá và theo dõi việc ban lãnh đạo cũng như tất cả nhân viên có tuân thủ các chuẩn mực ứng xử của ngân hàng hay không.
3.2.4 Xây dựng chính sách nhân sự phù hợp
Phát triển nguồn nhân lực bao giờ cũng là mục tiêu hàng đầu của mọi tổ chức, doanh nghiệp. Việc phát triển đội ngũ cán bộ, nhân viên là hết sức cần thiết đối với bất kỳ ngân hàng nào. Do v ậy, chi nhánhVietcombank Vinh cần phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, sử dụng nhân viên một cách khoa học, minh bạch và bình đẳng. Chi nhánh cũng nên xây dựng và hoàn thiện hơn văn hóa doanh nghiệp cho ngân hàng mình. Một môi trường làm việc cởi mở, thân thiện và có bản sắc văn hóa riêng của ngân hàng sẽ là động lực thúc đẩy đội ngũ nhân viên nhiệt tình cống hiến, sáng tạo và luôn trung thành với ngôi nhà thứ hai của mình. Bên cạnh đó chi nhánh cũng phải chú trọng nâng cao chất lượng quản lý nhân sự trong tất cả các khâu của quá trình quản lý nguồn nhân lực nói chung và nguồn nhân lực huy động vốn nói riêng.
- Chi nhánh Vietcombank Vinh cần phải chuẩn hóa cán bộ, nhân viên ngay từ khâu tuyển dụng, bằng việc đưa ra một số tiêu chuẩn cơ bản như: Có trình độ chuyên môn phù hợp; Phải được đào tạo chính quy ở các trường đại học có uy tín trong (ngoài) nước; Có khả năng ngoại ngữ và tin học thành thạo; Có lối sống hòa đồng; Có phẩm chất đạo đức tốt, vui vẻ, nhiệt tình, năng động, ham học hỏi và sáng tạo trong công việc; Hiểu biết về kinh tế - chính trị - xã hội và có khả năng giao tiếp tốt.
- Định kỳ xác định biên lao động căn cứ vào yêu cầu công việc của từng bộ phận, từng mặt hoạt động của ngân hàng, trình độ hiện tại của các nhân viên, cán bộ nhân sự kết hợp với cán bộ phụ trách từng bộ phận xác định nhu cầu về số lượng nhân viên và trình độ nghiệp vụ của nhân viên có liên quan cho từng bộ phận.
- Xây dựng hệ thống phân tích công việc: cán bộ nhân sự kết hợp với cán bộ phụ trách từng bộ phận tiến hành thực hiện bảng phân tích và mô tả
công việc cho các vị trí công việc đảm bảo việc sử dụng đúng người đúng việc nâng cao hiệu quả hoạt động.
-Xây dựng hệ thống dự báo về biến động nguồn nhân lực: bộ phận nhân sự có trách nhiệm phân tích biến động của môi trường kinh doanh, tình hình cạnh tranh, lập hệ thống theo dõi những biến động về mặt nhân sự và căn cứ vào chiến lược kinh doanh của ngân hàng để có thể đưa ra những dự báo về nhu cầu về số lượng nhân viên (tổng số, trình độ nghiệp vụ) của ngân hàng trong tương lai.
- Tiếp tục chiến lược đào tạo và phát triển: chi nhánh cần hoàn thiện công tác đào tạo một cách có hệ thống đồng thời đánh giá kết quả đào tạo. Việc đánh giá kết quả đào tạo là hết sức cần thiết và gắn liền với việc sử dụng đúng nhân viên được đào tạo. Điều đó vừa làm giảm chi phí, tăng hiệu quả đào tạo, vừa khuyến khích và tạo cơ hội cho nhân viên phát triển. Đồng thời, chi nhánh Vietcombank Vinh cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ để nâng cao trình độ cho cán bộ, nhân viên, nhờ đó đội ngũ cán bộ, nhân viên sẽ luôn vận động và phát triển liên tục.
- Hoàn thiện chính sách tiền lương, thưởng: việc xây dựng cơ chế phân phối tiền lương nhằm gắn chất lượng và hiệu quả công việc trong ngành ngân hàng nói chung và cho cán bộ quan hệ khách hàng nói riêng là cần thiết. Vì vậy chi nhánh nên giao kế hoạch cho từng cán bộ, đồng thời thực hiện chính sách khen thưởng trong công tác thực hiện kế hoạch được giao. Bên cạnh đó chi nhánh tiếp tục áp dụng chính sách động viên vật chất, tinh thần cho người lao động thông qua việc cải tiến chế độ lương, thưởng, phúc lợi khác.
3.2.5 Cải thiện cơ cấu tổ chức
Hiện tại việc thực hiện tiếp thị, tư vấn khách hàng hầu hết được thực hiện bởi các giao dịch viên, do yêu cầu công việc cũng như tuần suất khách hàng giao dịch rất lớn, các giao dịch viên phải giải quyết tất các yêu cầu của
khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất. Vì thế việc tiếp thị và tư vấn khách hàng là rất hạn chế. Cần có bộ phận thực hiện chức năng tiếp thị, tư vấn khách hàng riêng, thông qua việc tiếp xúc khách hàng, các nhân viên quan hệ khách hàng sẽ nắm rõ hơn, chính xác hơn nhu cầu của từng khách hàng và tư vấn chính xác cho khách hàng các loại sản phẩm phù hợp nhất. Bộ phận quan hệ khách hàng cũng sẽ là cầu nối giữa khách hàng với ngân hàng thông qua việc tích cực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nắm rõ tâm lý khách hàng và tư vấn cho ngân hàng ra đời nhưng sản phẩm huy động vốn tiên tiến hơn, phù hợp hơn và linh hoạt hơn. Ban lãnh đạo chi nhánh VietcomBank Vinh cần mở các khóa học (ngắn hạn, dài hạn và chuyên sâu) và đào tạo về các sản phẩm, dịch vụ, cách thức giới thiệu sản phẩm tới từng khách hàng hiệu quả nhất. Tổ chức một bộ phận riêng tham gia các lớp giảng dạy, đào tạo tại ngân hàng; những người này phải là những cán bộ làm việc tại chi nhánh Vietcombank Vinh lâu năm và có vị trí nhất định trong ngân hàng.
Khách hàng VIP là những cá nhân, tổ chức đem lại lượng vốn huy động lớn cho ngân hàng; vì vậy, chế độ ưu đãi riêng cho nhóm khách hàng này là cần thiết (ưu đãi về chính sách tài chính, ưu tiên về phục vụ, chăm sóc đặc biệt...). Chi nhánh Vietcombank Vinh cần tổ chức riêng một bộ phận ở chi nhánh, các phòng giao dịch một đôi ngũ cán bộ chuyên phục vụ đối tượng khách hàng VIP và bố trí một phòng riêng cho đối tượng khách hàng này. Những cán bộ chăm sóc khách hàng VIP phải có ngoại hình ưa nhìn, hiểu sâu về sản phẩm ngân hàng, khả năng giao tiếp tốt và có đạo đức nghề nghiệp. Hàng tháng, đánh giá kết quả công tác chăm sóc khách hàng của từng cán bộ dựa trên lượng vốn huy động, số lượng khách hàng và ý kiến phản hồi của khách hàng VIP trên bảng đánh giá theo mẫu của chi nhánh VietcomBank Vinh.
3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lương kiểm soát nội bộ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vinh
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
Trong bối cảnh nền kinh tế với các lĩnh vực kinh doanh của Vietcombank bao gồm: huy động vốn, hoạt động tín dụng, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, các hoạt động khác theo quy định, lĩnh vực kinh doanh rộng khắp thì điều kiện để hoạt động hệ thống KSNB tại Vietcombank phát huy được vai trò của mình đòi hỏi cần phải có sự hỗ trợ từ phía NHNN ban hành ra các chính sách cụ thể như sau:
- Hoàn thiện môi trường pháp lý, mô hình hoạt động của Vietcombank, tạo điều kiện cho Vietcombank hoạt động phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
- Tăng cường sự quản lý, giám sát chặt chẽ của các cơ quan quản lý nhà nước đối với hoạt động của Vietcombank theo quy định của pháp luật.
- Hệ thống kiểm tra kiểm soát nội bộ của ngân hàng cần bảo đảm mức độ đầy đủ, tính hiệu lực và hiệu quả. Công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ không chỉ dừng ở công tác hậu kiểm, dưới hình thức tổ chức từng đợt kiểm tra, phát hiện những sai phạm đã phát sinh, mà cần nâng cao khả năng phát hiện, ngăn ngừa và quản trị rủi ro. Ngoài ra cần nâng cao vai trò của bộ phận kiểm toán nội bộ, thực hiện đánh giá độc lập về hoạt động của hệ thống kiểm soát nội bộ, đưa ra những khuyến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong Vietcombank.
- Cần phải tiếp tục đề cao hơn trách nhiệm tự kiểm tra của ngân hàng và tăng cường hoạt động kiểm toán của các tổ chức kiểm toán độc lập khi kiểm toán hoạt động ngân hàng.
- Thực hiện nghiêm túc kỷ cương điều hành, đề cao trách nhiệm người đứng đầu đơn vị và phải thực sự lấy kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao làm thước đo chủ yếu đánh giá cán bộ.
3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thươngViệt Nam Việt Nam
Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt, tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy, các ngân hàng nói chung và Vietcombank nói riêng phải hoàn thiện được hệ thống kiểm soát nội bộ trong ngân hàng một cách hiệu quả, qua đó bài viết xin đề xuất một số kiến nghị để hoàn thiện hệ thống KSNB trong ngân hàng:
- Vietcombank cần có chiến lược dài hạn về việc xây dựng và quảng bá thương hiệu Vietcombank.
- Vietcombank cần xây dựng đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn, am hiểu thị trường, thị hiếu của từng nhóm khách hàng, nắm bắt được tâm lý khách hàng đồng thời có khả năng giao tiếp tốt, chủ động tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng những lựa chọn có lợi nhất.
- Vietcombank cũng cần có một đội ngũ nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, thực hiện nhiệm vụ chủ yếu là nghiên cứu thị trường, phát triển những sản phẩm linh hoạt nhất, phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhất và có khả năng thích nghi với biến động thị trường.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Giai đoạn 2017 - 2020 đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và thị trường ngân hàng nói riêng sẽ có nhiều sự thay đổi về chất trong môi trường cạnh tranh. Áp lực hội nhập kinh tế quốc tế không cho phép các ngân hàng có thể chậm trễ trong việc đưa ra được hệ thống kiểm soát nội bộ đúng đắn để duy trì và phát triển. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vinh cũng không nằm ngoài mục tiêu đó.
Chương 3 đã phân tích và đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng
hệ thống kiểm soát nội bộ của ngân hàng. Đồng thời đưa ra các kiến nghị với các bên liên quan nhằm đưa chất lượng của hệ thống kiểm soát nội bộ ngân hàng lên một tầm cao mới.
Theo ý kiến đánh giá của tác giả qua các công cụ và chính sách cải tiến, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vinh nên thay đổi để đạt những kết quả như kỳ vọng của các ngân hàng thương mại cũng như của Ngân hàng Nhà nước đề ra là tái cấu trúc hệ thống ngân hàng Việt Nam.
KẾT LUẬN
•
Để duy trì và phát triển bền vững hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại thì không thể không nhắc đến chất lượng của hệ thống kiểm soát nội bộ trong chính mỗi ngân hàng. Hệ thống kiểm soát nội bộ không chỉ đơn thuần là cách thức quản lý của ngân hàng mà còn giúp các hoạt động kinh doanh của ngân hàng được duy trì và tiến hành một cách trọn vẹn. Như vậy, rõ ràng hệ thống kiểm soát nội bộ là một trong những yếu tố rất quan trọng của ngân hàng thương mại, hệ thống này cần phải được củng cố, nâng cao chất lượng và phải được xem là nghiệp vụ trọng tâm. Với nhận thức như vậy, luận văn “Nâng cao chất lượng hệ thống kiểm soát nội bộ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vinh” với các mục tiêu đặt ra:
Thứ nhất, hệ thống hoá các vấn đề lý luận về hệ thống kiểm soát nội bộ và chất lượng hệ thống kiểm soát nội bộ của ngân hàng thương mại.
Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng hệ thống kiểm soát nội bộ của ngân hàng, từ đó đánh giá những thuận lợi và khó khăn hạn chế sự phát triển của
hệ thống này trong ngân hàng.
Thứ ba, tác giả đề xuất một số giải pháp định hướng nâng cao chất lượng
hệ thống kiểm soát nội bộ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi
nhánh Vinh.
Do kiến thức còn nhiều hạn chế nên dù đã dựa trên cơ sở lý luận, Tác giả đã cố gắng tổng hợp, phân tích thông tin và dữ liệu để đưa ra định hướng nâng cao chất lượng hệ thống kiểm soát nội bộ cho ngân hàng, tuy nhiên chắc chắn vẫn gặp rất nhiều thiếu sót. Do vậy tác giả rất mong muốn nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn để luận văn tiếp tục hoàn thiện hơn nữa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Kiểm soát nội bộ - Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 2. Giáo trình Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính - Frederic, S.M - Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật TP Hà Nội
3. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Vinh các năm 2014, 2015, 2016
4. Trang web của kiểm toán www.kiemtoan.com
5. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.sbv.gov.vn 6. Cổng thông tin điện tử Bộ tài chính www.mof.gov.vn 7. Tạp chí ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam