cá nhân (Soft Token)_______________
2.3 Phí duy trì dịch vụ 10.000 VND/tháng
2.4 Phí thay đôi thông tin sử dụng dịch
vụ tại quầy_______________________
2.4.1 Thay đôi phương thức xác thực 10.000 VND/lần
2.4.2 Hủy dịch vụ 50.000 VND/lần
2.4.3 Thay đôi khác____________________ _______Miễn phí_______
2.5 Phí nhận thông tin giao dịch TK tựđộng qua mail (/tháng/TK/mail)______ Miễn phí
2.6 Phí chuyển tiền
2.6.1 Chuyển tiền trong hệ thống
a Chuyển tiền giữa các tài khoản KH Miễn phí
b Chuyển tiền qua số thẻ_____________ 3.000 VND/giao dịch
c_____ Chuyển tiền qua số tài khoản________ 3.000 VND/giao dịch
2.6.2 Chuyển tiền liên ngân hàng__________
a Chuyển tiền qua số thẻ 10.000 VND/giao dịch
_b____Chuyển tiền qua số tài khoản - Giao dịch có giá trị dưới 500 triệu
VND 10.000 VND/giao dịch
- Giao dịch có giá trị từ 500 triệu VND
trở lên__________________________ _________dịch_________0,03% * số tiền giao
1.000.000 VND '
Số người sử dụng eMB 988 1650 2122 67.11 28.61
(Nguôn: Ngân hàng TMCP Quân đội) 2.2.1.3. Phát triền dịch vụ eMB tại MB Thăng Long
Đây là một loại hình dịch vụ mới đối với khách hàng trong một vài năm trở lại đây.
Do đặc tính là sử dụng dịch vụ thông qua mạng Internet nên đôi khi dịch vụ này kém người sử dụng. Mặc dù Ngân hàng đang ra sức tăng cường phát triển dịch vụ trong khoảng
2-3 năm vừa qua, số lượng người sử dụng tại MB Thăng Long vẫn khá khiêm tốn. Bảng 2.4: Lượng khách hàng sử dụng eMB tại MB Thăng Long
ST T
_____________Dịch vụ____________ Mức phí tối thiểu Tối đa J______ Phí đăng ký sử dụng dịch vụ______ Miễn phí
_2_____ Phí duy trì dịch vụ______________ 10.000 VND/tháng
_3_____ Phí truy vấn số dư tài khoản______ Miễn phí
4______Phí sao kê giao dịch_____________ Miễn phí
5______Phí chuyển tiền
5.1 Chuyển tiền trong hệ thống MB
5.1.1 Giữa các tài khoản của khách hàng Miễn phí
5.1.2 Chuyển tiền qua số thẻ (*) 3.000 VND/giao dịch
5.1.3 Chuyển tiền qua số tài khoản (*) 3.000 VND/giao dịch
5.2 Chuyển tiền liên ngân hàng
5.2.1 Chuyển tiền qua số thẻ 10.000 VND/giao dịch
5.2.2 Chuyển tiền qua số tài khoản 10.000 VND/giao dịch
6 Phí mua mã thẻ trả trước (game, viễn thông, truyền hì nh,...)
Miễn phí
7 Phí thanh toán hóa đơn__________ Miễn phí
_8_____ Phí Topup (nạp tiền)_____________ Miễn phí
9_____ Phí hủy dịch vụ 50.000VND/giao dịch
(Nguôn: Phòng phát triền E-Banking)
Có thể thấy trong gần 20.000 khách hàng của MB, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ eMB theo thống kê chiếm một phần rất nhỏ . Nhưng một điều đáng mừng là số lượng khách hàng này đã dần tăng lên qua các năm . Từ năm 2018 tăng 67% so với năm 2017, đến năm 2019 tăng gần 29% so với năm 2018. Dường như khách hàng đã dần thích nghi và bắt đầu sử dụng dịch vụ eMB trong thói quen giao dịch hàng ngày của mình. Ban đầu, các chức năng của eMB còn ít và đơn thuần chỉ là các giao dịch truy vấn và chuyển khoản. Càng về sau, Ngân hàng nói chung và MB Thăng Long nói riêng càng có nhiều lợi thế trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho khách hàng. Ví dụ như với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của MB, cung
cấp cho khách hàng một số tính năng lợi thế như thanh toán hoá đơn (hoá đơn tiền điện, hoá đơn điện thoại trả sau), nạp tiền điện thoại, đặt phòng, mua vé máy bay...
Lý do khiến khách hàng ít sử dụng dịch vụ eMB v đây là một loại hình giao dịch mới, còn ít người biết đến, lai đòi hỏi sử dụng đến công nghệ nên kén người dùng. Thiết nghĩ trong tương lai Ngân hàng phải tìm cách lôi kéo khách hàng sử dụng với dịch vụ này nhiều hơn để tiết kiệm chi phí và làm tăng tính hiện đại trong giao dịch Ngân hàng.
2.2.2. Dịch vụ MB.Plus
Là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng thông qua việc truy cập và sử dụng ứng dụng được cài đặt thêm vào thiết bị di động của khách hàng.
2.2.2.1. Tính năng
• Vấn tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch • Chuyển khoản nội bộ MB
• Theo số tài khoản: Chuyển khoản giữa các tài khoản của KH/ Chuyển khoản cho tài khoản của người thụ hưởng khác
• Theo số điện thoại di động/ MID trong trường hợp người nhận có đăng ký sử dụng dịch vụ MB.Plus
• Nạp tiền cho thuê bao di động (trả trước và trả sau) • Mua thẻ (thẻ điện thoại, thẻ game,...)
• Các dịch vụ khác (nếu có) 2.2.2.2. Hạn mức biểu phí - Hạn mức giao dịch: Tối thiểu: 10.000đ/GD Tối đa: 10.000.000đ/GD - Biểu phí dịch vụ Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ MB.Plus
Số người sử dụng MB.Plus 266 478 657
Tỷ trọng 27% 29% 31%
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội) 2.2.2.3. Phát triền dịch vụ MB.Plus tại MB Thăng Long
Đây là loại hình dịch vụ mới ra đời từ năm 2017 tại MB nên còn ít người biết đến và sử dụng . Tính đến 6 tháng đầu năm 2020 tại MB Thăng Long chỉ mới có khoảng 2122 người sử dụng dịch vụ . Đây đúng là một con số còn khiêm tốn đối với một thị trường khách hàng đầy tiềm năng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Mặc dù phiên bản MB . Plus đã được cấp trên cả 3 hệ điều hành: iOS, Android, Windows Mobile; nhưng khách hàng muốn sử dụng MB.Plus phải sử dụng smartphone và đặc biệt đối tượng khách hàng tiềm năng là giới trẻ am hiểu về công nghệ. Hy vọng trong tương lai, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ ngày một tăng lên . Muốn làm được điều đó còn phụ thuộc nhiều vào chính sách của bản thân MB đối với khách hàng cũng như đối với nhân viên bán sản phẩm.
hàng sử dụng MB.Plus chỉ chiếm 27% trong số đó tức là chỉ có 266 người có cài đặt thêm MB.Plus trong số 986 người sử dụng eMB. Vì dùng chung một mã truy cập nên muốn phát triển MB.Plus thì phải dựa trên nền tảng khách hàng eMB.
Giao diện MB.Plus không bắt mắt và không có nhiều chức năng như eMB, lại khó sử dụng hơn, nên MB Plus thật sự chưa thu hút được nhiều khách hàng.
Ra mắt vào năm 2013, lại là một phần mềm khá mới so với khách hàng, nhưng đã có đến nay đã có 1/3 người sử dụng, điều đó cho thấy được sự nỗ lực không nhỏ của cán bộ nhân viên MB trong việc bán sản ph m dịch vụ mới của Ngân hàng. Thêm vào đó, bản thân MB cũng nên có những chính sách ưu đãi cho nhân viên cũng như cho khách hàng để sản phẩm có thể dễ dàng được sử dụng rộng rãi hơn .
2.2.3. BankPlus
Là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với MB thông qua điện thoại di động của khách hàng. Khách hàng lựa chọn phương thức sử dụng: gọi đầu số USSD và/hoặc truy cập ứng dụng tích hợp trên sim (Sim Toolkit) và/hoặc ứng dụng cài đặt thêm trên thiết bị di động.
2.2.3.1. Tính năng
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ BankPlus trên tài khoản thanh toán và/hoặc trên tài khoản thẻ trả trước quốc tế BankPlus MasterCard/thẻ trả trước BankPlus.
BankPlus - sử dụng trên tài khoản thanh toán
• Truy vấn thông tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch • Chuyển tiền: trong hệ thống MB, ngoài hệ thống MB • Chuyển tiền cho người nhận bằng giấy tờ tùy thân
• Thanh toán cước viễn thông Viettel: thuê bao di động trả trước và trả sau, Homephone, ADSL, PSTN, Leased-line: cho chính chủ tài khoản hoặc cho người khác
• Thanh toán hàng hóa, dịch vụ khác: hóa đơn tiền điện (EVN), ...
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua điện thoại di động (MB Mobile Money)
Dịch vụ MB Mobile Money giúp khách hàng tại Việt Nam có thể nhận được tiền của người thân ở nước ngoài gửi về một cách nhanh chóng chỉ cần thông qua số điện thoại di dộng đã được đăng ký dịch vụ MB Mobile Money, thủ tục nhận tiền đơn giản, người nhận không bị thu phí mà không cần đến quầy giao dịch .
Thanh toán hóa đơn tiền điện EVN (Điện lực Hồ Chí Minh):
• Áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus gắn với tài khoản thanh toán và thực hiện trên kênh USSD
• Sao kê giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện của Khách hàng được coi là bằng chứng về việc hoàn thành nghĩa vụ thanh toán cước của Khách hàng với chi cục Điện lực TP. HCM.
2.2.3.2. Hạn mức bỉểu phí - Hạn mức giao dịch:
+ Qua đầu số USSD: 10.000.000đ/ GD; 20.000.000đ/ ngày + Qua Sim Toolkit: 20.000.000đ/ GD; 50.000.000đ/ ngày
-Biểu phí:
1 Phí đăng ký sử dụng dịchvụ Miễn phí kèm theo đổiSim Bankplus hoặc đăng ký dịch vụ Bankplus sử dụng USSD - không đổi Sim Bankplus__________ 2 Kích hoạt dịch vụ__________ Miễn phí 3 Phí duy trì dịch vụ 10.000 VND/tháng Trích nợ tự động từ tài khoản của khách hàng theo tháng_____________
4 Phí thay đổi thông tin sử dụng dịch vụ______________ 4.
1
Thay đổi chữ ký người đăng
ký mở tài khoản____________ Miễn phí
4. 2
Tất toán tài khoản BankPlus 50.000 VND/lần Hệ thống tự động thu khi tất toán tài khoản
4. 3
Cấp lại mật khẩu truy cập dịch vụ BankPlus qua điện
thoại di động_______________ 5.000 VND/lần
4.
4 Khóa tạm thời dịch vụMobile BankPlus___________ Miễn phí
4.
5 Mở lại dịch vụ MobileBankPlus__________________ Miễn phí
4. 6 Hủy dịch vụ Mobile BankPlus__________________ Miễn phí
5 Phí tra soát giao dịch 20.000 VND/giaodịch
Hệ thống tự động thu của chủ tài khoản sử dụng dịch vụ Bankplus
6 Giao dịch chuyển tiền_______ 6.
1
Chuyển tiền trong hệ thống
MB (*) 3.000 VND/giao
dịch
Phí chuyển tiền trong hệ thống MB qua tài khoản và số thẻ______________
và số thẻ______________
7
Phí nộp/rút tiền mặt tại quầy cho khách hàng mở TK tại Cửa hàng Viettel (TK99*9) (*) ________
Áp dụng mức phí nộp/rút tiền mặt
tại quầy
8 Giao dịch thanh toán dịch vụ Viettel_________________ 8.
1 Nạp tiền cho thuê bao trảtrước_____________________ Miễn phí
8.
2 Thanh toán cho thuê bao trảsau______________________ Miễn phí
8.
38. Thanh toán ADSL___________Thanh toán Homephone______ Miễn phíMiễn phí
8.
5 Thanh toán dịch vụ khác
Miễn phí
9 Giao dịch tra cứu và quảnlý tài khoản trên mobile 9.
1 Phí tra cứu giao dịch (*) 500 VND/lần
Hệ thống tự động thu khi khách hàng thực hiện giao dịch__________
9. 2
Phí truy vấn số dư tài khoản
(*) 500 VND/lần
Hệ thống tự động thu khi khách hàng thực hiện giao dịch__________
9.
Γ ^
Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí
2 Phí duy trì dịch vụ 12.000 VND/tháng/tài khoản/số điện thoại
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân độ ỉ) 2.2.3.3. Phát trỉển dịch vụ Bank plus tạỉ MB Thăng Long
Đây là một dịch vụ mặc dù ra đời đầu tiên tại MB nhưng lại còn khá mới mẻ do vậy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại MB Thăng Long hầu như còn rất ít có, vì
một đặc tính của dịch vụ là chỉ sử dụng được khi khách hàng dùng mạng di động là Viettel, điểm mạnh là không kén dòng điện thoại, Bank- Plus sử dụng được cho các loại
di động thông thường . Để thu hút một lượng khách hàng sử dụng thì đòi hỏi Ngân hàng
phải có những chính sách đặc biệt ưu tiên để phát triển loại hình dịch vụ này.
2.2.4. SMS- Banking
Là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB điện tử, giúp
2.2.4.1. Tính năng
• Nhận thông báo số dư tự động bằng SMS ngay sau khi phát sinh các giao dịch trên tài khoản thanh toán
• Truy vấn thông tin tỷ giá
• Truy vấn lãi suất tiền gửi thanh toán • Truy vấn lãi suất tiền gửi tiết kiệm • Truy vấn số dư tài khoản thanh toán • Sao kê 5 giao dịch tài khoản gần nhất
• Truy vấn các địa điểm đặt máy ATM của MB trên toàn quốc
• Truy vấn địa điểm các chi nhánh/ phòng giao dịch của MB trên toàn quốc
2.2.4.2. Hạn mức và bỉểu phí
hàng S hàng 2017 4574 2974 65% 365 183 50% 2018 5230 3661 70% 645 420 65% 2019 6149 5142 83% 1265 1075 85% 6/202 0 6530 5680 87% 2560 2201 86%
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân độ ỉ) 2.2.4.3. Phát trỉển dịch vụ SMS Bankỉng tạỉ MB Thăng Long
Đây là loại hình dịch vụ khá truyền thống và dễ sử dụng đối với khách hàng. Từ giao dịch truy vấn cho đến giao dịch chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp gửi về tổng đài là giao dịch đã được thực hiện thành công . Ra đời lâu nhất trong các dịch vụ Ngân hàng điện tử, SMS- Banking thu hút được hầu như toàn bộ khách hàng sử dụng. Có thể thấy được từ khi eMB và MB.Plus ra đời thì SMS- Banking chỉ là dịch vụ hỗ trợ và chủ yếu giữ chức năng truy vấn, nhưng đây lại là một loại dịch vụ không thể thiếu và mang tính chất phổ biến rộng rãi hơn hai dịch vụ nói trên.
tăng lên thấy rõ . Điều đó cho thấy nhu cầu sử dụng các dịch vụ Ngân hàng ngày một tăng . Cụ thể, từ số lượng khách hàng sử dụng tài khoản tại MB năm 2017 đến năm 2019 tăng 1.575 người và số người đăng ký sử dụng dịch vụ tin nhắn qua điện thoại tăng lên đến 2.168 người. Tốc độ tăng của SMS hơn nhiều so với tốc độ tăng của số tài khoản được sử dụng. Khách hàng có tài khoản sử dụng dịch vụ SMS- Banking có thể truy vấn được số dư tài khoản, nạp tiền điện thoại, nhận thông tin biến động tài khoản,... và mỗi tháng chỉ mất 9.900 VNĐ cho mỗi số điện thoại đăng ký .
Bên cạnh đó lượng khách hàng vay vốn tại MB cũng đã và đang sử dụng dịch vụ nhắn tin qua điện thoại để nhận thông báo số tiền gốc và lãi hàng tháng cũng tăng lên rõ rệt . Năm 2017 MB có 365 khách hàng vay mà chỉ có 183 người tham gia sử dụng dịch vụ chiếm 50%, nhưng sang năm 2019 trong số 2.560 khách hàng vay vốn đã có đến 2.201 người đồng ý sử dụng dịch vụ và chiếm đến 86%.
Có thể thấy được rằng SMS- Banking ngày càng được sử dụng phổ biến và rộng rãi chính vì sự tiện lợi khi sử dụng và hiệu quả nó mang lại cho khách hàng.
2.2.5.Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiMB-Thăng Long
-I- Phương pháp khảo sát thực trạng khách hàng
♦Mục tiêu:
+ Khảo sát thực tế về tình hình sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng. + Xác định nguyên nhân khiến khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking để từ đó đưa ra giải pháp khắc phục.
♦Phương pháp khảo sát:Thông qua Bản khảo sát ý kiến khách hàng
+ Phần thông tin chung để phân loại và thống kê mô tả.
+ Phần dành cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ E-banking: nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ, tiện ích sử dụng và tần suất sử dụng dịch vụ E-banking.
+ Phần dành cho các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking: lý do và điều kiện sử dụng của khách hàng.
[Các câu hỏỉ đính kèm theo Bản khảo sát về dịch vụ E-banking ở Phụ lục]
♦Phương pháp lấy mẫu:Khảo sát trực tiếp những người quan tâm đến dịch
vụ Ngân hàng, có nhu cầu đến với Ngân hàng hoặc đã từng giao dịch tại Ngân hàng. Việc phỏng vấn thực hiện tại văn phòng nơi tác giả làm việc.
♦ Quy mô chọn mẫu: Mau gồm 200 người được mời phỏng vấn. Thời gian
phỏng vấn từ đầu tháng 5/2020 đến hết tháng 5/2020, tổng số lượng mẫu về đến cuối tháng 5/2020 là 200 mẫu được đưa vào phân tích .
♦ Công cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng trình ứng dụng Excel của Microsoft. ♦ Tính chất mẫu:
- Về giới tính: Khảo sát được tiến hành với tỉ lệ nam, nữ xấp xỉ nhau (59% nam và 41% nữ). Có thể thấy rằng trong cuộc khảo sát không hề có sự chênh lệch nhiều về giới tính. Nên giới tính không phải là yếu tố ảnh hưởng đến kết quả cuộc
CHỈ TIÊU
NĂM 2017 NĂM 2018 NĂM 2019 6 THÁNG 2020 DOANH SO TRỌNTY