- Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng: Với phương châm “Hướng
hàng hài lòng, cảm thấy được thỏa mãn nhu cầu, tạo điều kiện thu hút thêm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
- Tăng cường các dịch vụ tiện ích, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho sự phát triển của ngân hàng, đảm bảo đồng bộ, hiệu quả, trở thành lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, luôn tạo cho khách hàng có cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc, tư vấn, giới thiệu sản phẩm của ngân hàng.
- Xây dựng chính sách marketing phù hợp nhằm tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu các tiện ích của sản phẩm hiện có đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận, nắm b ắt từ đó có thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và
nhận thức được tiện ích của những sản phẩm dịch vụ này. Mở rộng dịch vụ đến mọi loại hình khách hàng, không phân biệt thành phần kinh tế nào. Cần giữ vững quan hệ với các khách hàng hiện tại và mở rộng đối tượng khách hàng bằng cách tìm kiếm, tiếp
thị, phát triển khách hàng vệ tinh
- Thường xuyên thu thập thông tin từ các đối tác cạnh tranh là công việc quan trọng giúp ngân hàng đảm bảo một vị trí vững chắc trên thương trường, tránh được những đòn tấn công của đối thủ cũng như giúp bạn có những chiến lược đối phó với biến đổi của thị trường. Thông qua quan sát, tìm hiểu và phân tích trên thị trường trực tuyến, website như: biểu phí, lãi suất, các sản phẩm dịch vụ mới, mạng lưới, doanh số, thị phần, phong cách phục vụ, quy trình thủ tục
3.2.7. Phát triển thị phần khách hàng cá nhân
Để phát triển hoạt động tín dụng, BIDV Đông Hà Nội cần đa dạng hoá đối tượng khách hàng. Ngân hàng nên tìm hiểu và thu thập thông tin từ khách hàng tiềm năng: các doanh nghiệp trong khu công nhiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cá nhân, hộ kinh doanh cá thể tại các xưởng làng nghề... Nhu cầu về vốn là rất lớn nên đây là
Ngân hàng cần phải có những kế hoạch săn đón bằng việc gia tăng lợi ích, ưu đãi từ dịch vụ ngân hàng và thực hiện bán chéo sản phẩm. Thông qua việc áp dụng chính sách ưu đãi, ngân hàng chủ động thu hút khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh đáp ứng như cầu tốt nhất cho khách hàng.
BIDV Đông Hà Nội cần tiến hành phân đoạn thị trường để có chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Với khách hàng hiện có: Đây là nhóm khách hàng mà Ngân hàng có thể nắm b ắt thông tin một cách tương đối chính xác về họ. Xác định đây sẽ là thị trường chủ chốt của ngân hàng vì vậy cần có chính sách thích hợp. Các hoạt động cụ thể bao gồm:
V Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về doanh số, số dư của từng loại sản phẩm dịch vụ.
V Hàng năm định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng theo từng loại khách hàng. Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, Chi nhánh tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
V Đối với những khách hàng lớn, ngân hàng nên thực hiện các hình thức ưu đãi riêng; tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn; ưu tiên giải quyết nhanh các yêu cầu, ý kiến góp ý của khách hàng, áp dụng mức phí thỏa thuận cạnh tranh.
- Với khách hàng tiềm năng: Đối với khách hàng chưa đi vay tại BIDV Đông Hà Nội và khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các tổ chức tín dụng khác. Chi nhánh căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm tín dụng, khảo sát thị trường, đánh giá kết quả kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho dịch vụ trên địa bàn. Tuỳ theo kết quả phân định thị trường mục tiêu, chi nhánh xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu.
- Đối với khách hàng ngừng vay vốn của chi nhánh: Chi nhánh cần thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt vay vốn. Thực hiện các hoạt động chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
3.2.8. Kiểm soát rủi ro cho vay khách hàng cá nhân
Với công tác quản trị tín dụng bền vững, tăng cường cảnh báo, kiểm soát rủi ro tín dụng, nhất là việc đưa ra các giải pháp thu hồi nợ có vấn đề một cách tích cực, kịp thời để phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi thông qua.
> Đánh giá toàn diện tình trạng dư nợ hiện tại
Đánh giá toàn diện tình trạng dư nợ hiện tại có nghĩa là rà soát lại toàn bộ các khoản vay và các khách hàng cá nhân của chi nhánh, đánh giá về tình trạng các khoản vay, tình hình khách hàng, giá trị tài sản bảo đảm . . . (đặc biệt chú trọng đối với các khách hàng và khoản vay các lĩnh vực đang rủi ro cao như bất động sản, xây dựng cơ bản, vật liệu xây dựng ... ) qua đó phát hiện các khách hàng đang trong tình trạng khó khăn có thể dẫn đến nợ quá hạn để có biện pháp ngăn chặn và xử lý kịp thời.
Nắm b ắt thời gian sử dụng vốn và thu lợi nhuận từ hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng cá nhân để kịp thời đánh giá được hiệu quả sử dụng vốn nhằm giải quyết tốt công tác thu hồi lãi, nợ, tránh rủi ro không đáng có và tái thẩm định tài sản của khách hàng.
Cách thức thực hiện: Để thực hiện đánh giá toàn diện với nội dung như trên thì cần hai điều kiện là nhân lực và số liệu. Hiện BIDV Đông Hà Nội có Phòng Kế hoạch - Tổng Hợp là bộ phận chịu trách nhiệm đánh giá toàn diện hoạt động của chi nhánh trong đó có hoạt động cho vay, để thực hiện nhiệm vụ này thì cần thành lập 01 tổ đánh giá, triệu tập thêm một số thành viên có trình độ và kinh nghiệm thuộc các phòng khách hàng để hỗ trợ, giao một Phó giám đốc trực tiếp chỉ đạo.
Về số liệu đánh giá: được lấy thông qua báo cáo tình trạng khách hàng từ các Phòng Khách hàng/ Phòng Giao dịch kết hợp với số liệu trích xuất từ hệ thống để đánh
giá một cách trung thực và có trách nhiệm. Ban lãnh đạo cần quán triệt về vai trò và tầm quan trọng của việc lập các báo cáo này đến từng vị trí.
Việc đánh giá này phải đạt được mục đích là phân loại khách hàng cá nhân hiện tại thành các nhóm khác nhau tùy theo mức độ rủi ro để có giải pháp ứng xử phù hợp. Đối với những khách hàng đã phát sinh nợ quá hạn/nợ xấu, việc đánh giá khách hàng vẫn hết sức quan trọng để có biện pháp xử lý nợ phù hợp.
> Đưa ra các chỉ tiêu thưởng, phạt đối với việc xử lý nợ quá hạn
Để thúc đẩy các Phòng có biện pháp quyết liệt thu hồi dứt điểm nợ quá hạn, nợ xấu, các chỉ tiêu này sẽ được đưa vào làm các chỉ tiêu chính trong đánh giá, xếp loại cán bộ và đơn vị cuối năm.
Mặt khác cần áp dụng triệt để việc đánh giá, xếp loại lương kinh doanh dựa trên kết quả hoạt động của từng phòng ban và từng cán bộ. Hiện tại hệ thống công nghệ của BIDV đã hỗ trợ tính toán tỷ lệ lợi nhuận cho vay đến từng cán bộ và từng phòng ban, vì vậy cần đưa tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ lợi nhuận là hai chỉ tiêu chủ chốt trong việc xác định mức lương inh doanh đối với từng cán bộ, tạo động lực để các bộ phận thu hồi nợ quá hạn và phát triển thị phận khách hàng cũng như dư nợ cho vay cá nhân một cách hiệu quả. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để thực hiện hiệu quả giải pháp này thì các chỉ tiêu đặt ra phải bảo đảm công bằng và hợp lý cho các bộ phận thực hiện, nếu không sẽ có tác dụng ngược lại. Vì vậy ban lãnh đạo cần thực hiện các cuộc họp, trao đổi với toàn thể cán bộ tín dụng trước khi áp dụng.
> Nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ tác nghiệp
Các cán bộ tác nghiệp đối với hoạt động cho vay cá nhân là cán bộ quan hệ khách hàng và cán bộ thẩm định. Tinh thần trách nhiệm của các cán bộ trong quá trình tác nghiệp được thể hiện qua việc nhìn nhận được tầm quan trọng của việc ngăn ngừa các rủi ro trong quá trình cho vay doanh nghiệp, đồng thời thấy được những hậu quả khôn lường của việc quản lý khách hàng không chặt chẽ dẫn đến nợ quá hạn, thất thoát
vốn của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến công việc của từng cán bộ và ảnh hưởng chung đến hoạt động của chi nhánh.
BIDV Đông Hà Nội cần thông qua việc tổ chức các cuộc họp, thảo luận để quán triệt tinh thần đến từng cán bộ, nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ tác nghiệp. Bên cạnh đó, cần giao ban hàng tháng các cuộc họp thu hồi nợ quá hạn cần được tổ chức thường xuyên, thành phần tham dự gồm tất cả các lãnh đạo phòng nghiệp vụ tín dụng và nhân viên có phát sinh khoản cho vay quá hạn. Các bộ phận sẽ phải báo cáo (trực tiếp với Ban lãnh đạo chi nhánh) chi tiết tình hình xử lý nợ hàng tháng cũng như đề xuất và dự kiến các biện pháp xử lý tiếp theo.
3.2.9. Phát triển kênh phân phối
- Với kênh phân phối truyền thống: Việc mở PGD không thuộc thầm quyền của chi nhánh nên để phát triển kênh phân phối truyền thống chi nhánh cần coi trọng cơ sở vật chất của PGD hiện tại đảm bảo dễ nhận diện thương hiệu, tạo không gian đẹp mắt để thu hút khách hàng đến giao dịch. về ngoại thất cần nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu thông qua bảng biển của BIDV nói chung, tránh bị che khuất bởi các cơ sở hạ tầng xung quanh, cung cấp chỗ để xe cho khách hàng thuận tiện. Cần sửa chữa nâng cấp những P GD lâu năm đã xuống cấp như phòng chờ cho khách hàng, máy tính công cộng để khách hàng xem thông tin các chương trình của ngân hàng. Đồng thời nâng cao phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên từ bảo vệ cho tới giao dịch để tạo ấn tượng cho khách hàng.
- Với kênh phân phối hiện đại: cần có những chiến dịch quảng bá cho kênh phân phối này đến với khách hàng một cách nhanh nhất làm sao cho khách hàng có thể
sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng một cách thuận tiện dễ dàng như hi giao dịch với nhân viên ngân hàng. Tổ chức các buổi hướng dẫn khách hàng sử dụng những ứng dụng công nghệ trên điện thoại thông minh do đối tượng khách hàng khu vực 3 huyện Đông Anh, Sóc Sơn, Mê Linh vẫn chủ yếu là lao động làng nghề và làm nông nên việc tiếp cận và sử dụng công nghệ còn hạn chế.
Thiết lập các trang mạng xã hội riêng của chi nhánh trên facebook, instagram, zalo . . . nhằm tiếp cận và truyền tải thông tin đến nhóm khách hàng cá nhân có thời gian sử dụng mạng xã hội nhiều.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Để các giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân của BIDV được thực hiện và có hiệu quả, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần quan tâm sát sao, kiểm tra hoạt động của chi nhánh để có thể đưa ra các ý kiến chỉ đạo kịp thời.
Hệ thống văn bản quy định về nghiệp vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện đang rất lớn, được sửa đổi và thay thế nhiều lần dẫn đến các cán bộ tác nghiệp khó theo dõi và áp dụng. Vì vậy, bộ phận chế độ tín dụng của BIDV cần cơ cấu lại hệ thống văn bản nghiệp vụ sao cho thống nhất, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho các cán bộ tác nghiệp theo dõi và áp dụng (Hiện website cẩm nang tín dụng đã được xây dựng nhưng vẫn chưa hoàn thiện và còn nhiều hạn chế, chưa thu hút được các cán bộ tín dụng vào tra cứu).
BIDV cần thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ về cho vay và các hội thảo giải đáp những vướng mắc trong cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh. Cùng với đó, cần ban hành các tài liệu nâng cao trình độ chuyên môn hoặc tổ chức phát động các cuộc thi, nghiên cứu về phát triển hoạt động cho vay.
Các chỉ tiêu về cho vay nói chung và cho vay cá nhân nói riêng hiện đang đặt ra với BIDV Đông Hà Nội là rất cao, trong điều kiện nền kinh tế đang đầy bất ổn và rủi ro hiện nay thì phát triển dư nợ nhanh tất yếu dẫn đến những rủi ro về sau. Do đó, cần tính toán lại các chỉ tiêu giao cho chi nhánh sao cho vừa khuyến khích chi nhánh phát triển được dư nợ, vừa bảo đảm hoạt động cho vay không tăng trưởng quá nóng, nâng cao tối đa hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân và giảm thiểu rủi ro cũng như nợ xấu trong cho vay hách hàng cá nhân.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước
3.3.2.1. Điều hành chính sách tiền tệ
Là cơ quan quản lý Nhà nước về chính sách tiền tệ quốc gia, NHNN cần phải có một chính sách tiền tệ ổn định, giúp cho các NHTM yên tâm trong hoạt động kinh doanh của mình, cụ thể:
• Quan sát kỹ diễn biến, dự kiến được những phản ứng có thể của thị trường để cân nhắc về loại công cụ sử dụng, mức độ cần thiết cũng như cách thức vận hành mỗi công cụ và luôn tránh những giải pháp sốc - giải pháp có thể dồn các ngân hàng vào tình huống nguy hiểm.
• Lãi suất là công cụ linh hoạt, đáng được cân nhắc để sử dụng nhất. Trong đó, lãi suất thị trường liên ngân hàng sẽ phát ra tín hiệu phù hợp nhất. Nó không chỉ chịu sự chi phối của cung cầu vốn, còn theo chỉ đạo phát ra từ NHNN, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu. Phát huy tối đa tác dụng trong điều kiện khó khăn về thanh khoản của các NHTM.
• Ngoại tệ mua vào cần phải được sử dụng hiệu quả, nên tập trung vào tay nhà nước để sử dụng cho những vấn đề ch nh đáng của quốc gia và hạn chế tình trạng đôla hóa nền kinh tế. NHTM mua của doanh nghiệp, NHNN thì mua lại của NHTM. Khi phát hành tiền VNĐ mua ngoại tệ phải luôn đi kèm giải pháp hút tiền VNĐ về - sử
dụng công cụ thị trường mở, công cụ lãi suất . . .
Các hoạt động thanh tra, giám sát được đẩy mạnh sẽ phát hiện những sai sót, từ đó có biện pháp ngăn chặn, chấn chỉnh, từ đó tạo ra sự thống nhất về quản lý và bình đẳng trong cạnh tranh, phòng ngừa những tổn thất trong cho vay. Mục tiêu của giám sát không chỉ để hạn chế sai sót, ngăn chặn rủi ro tài chính mà còn đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài chính, do vậy, giám sát ngân hàng cần phải xây dựng được những chỉ tiêu cốt lõi dựa trên cơ sở phân tích một cách sâu s ắc các điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương trong toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng. Để nâng cao hiệu