II. NỘI DUNG
2.2.1.3. Hiệu suất sửdụng vốn
Hiệu suất sử dụng vốn của Ngân hàng đối với KHDN càng cao thì hiệu quả cho vay càng đuợc cải thiện.
Bảng 2.16: Hiệu suất sử dụng vốn
Doanh nghiệp lớn Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Theo quy mô doanh nghiệp 30 30
Doanh nghiệp FDI Doanh nghiệp Việt Nam
Theo loại hình doanh nghiệp 20 40
Trên 01 năm Dưới 01 năm
Theo thời gian phát sinh quan hệ vay vốn
10 50
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Vietcombank Bắc Ninh)
Có thể thấy hiệu suất sử dụng vốn đối với khách hàng doanh nghiệp ở Chi nhánh là rất cao, luôn lớn hơn 100% và tăng lên qua các năm. Chi nhánh thuờng xuyên sử dụng nguồn vốn huy động từ cá nhân và các tổ chức khác để đáp ứng nhu cầu cho vay của doanh nghiệp.
2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh
2.3.1. Mục đích khảo sát, xác định mẫu và thiết kế phiếu khảo sát
2.3.1.1. Mục đích khảo sát
Mục tiêu của việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là:
- Biết đuợc nhu cầu của khách hàng để áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Biết đuợc quan điểm của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Đánh giá các yếu tố quyết định sự lựa chọn và gắn bó của khách hàng với ngân 67
hàng.
- Cải thiện các vấn đề của ngân hàng trong hoạt động, sản phẩm dịch vụ, chính sách,...
2.3.1.2. Xác định mẫu khảo sát
Tác giả chọn mẫu khảo sát là 60 doanh nghiệp đang có quan hệ vay vốn tại
Vietcombank Bắc Ninh.
STT
Tiêu chí đánh giá Hoàn
toàn không hài lòng Khôn g hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hàilòng
ĩ Phương diện hữu hình
1
Bộ nhận diện thương hiệu của Vietcombank ấn tượng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện các địa điểm giao dịch
0 0 0 15 45
2
Các địa điểm giao dịch của
Vietcombank được bố trí ở những địa điểm thuận lợi cho giao dịch của khách hàng
0 0 0 12 48
3
Trang thiết bị, nội thất tại các địa điểm giao dịch phù hợp, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch
0 0 0 20 40
4 Trang phục của nhân
viên
Vietcombank thanh lịch, phù hợp với
0 0 0 21 39
Các khách hàng được lựa chọn khảo sát đều là khách hàng có dư nợ được phân loại là nợ nhóm 1.
2.3.1.3. Thiết kế phiếu hỏi
Phiếu hỏi được thiết kế dựa trên thành phần của thang đo SERVQUAL:
- Phương diện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên ngân hàng và các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động cho vay khách hàng.
- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Và kết hợp với một số yếu tố khác để phù hợp với thực tế kinh doanh tại Vietcombank Bắc Ninh. Chi tiết theo phụ lục số 01 đính kèm.
68
2.3.2. Thực hiện khảo sát và kết quả khảo sát
- Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát mức độ hài lòng của các KHDN được tiến hành trong thời gian từ 24/10/2017 đến 31/10/2017.
- Hình thức khảo sát: gửi phiếu hỏi dưới dạng văn bản qua email đến các doanh nghiệp được chọn mẫu, trong đó chú thích đối tượng trả lời phiếu hỏi là Giám đốc doanh nghiệp và kế toán trưởng, do đây là hai đối tượng trực tiếp làm việc với ngân hàng về các khoản vay vốn. Các doanh nghiệp được cân nhắc và trả lời phiếu hỏi trong thời gian 02 ngày.
- Tổng hợp kết quả khảo sát: Số phiếu phát ra: 60 phiếu Số phiếu thu về: 60 phiếu Số phiếu hợp lệ: 60 phiếu Số phiếu không hợp lệ: 0 phiếu Bảng tổng hợp kết quả khảo sát:
môi trường làm việc
II Sự đồng cảm
1
Vietcombank có chính sách quan tâm đến các cá nhân đóng vai trò chủ chốt trong doanh nghiệp (trong các dịp sinh nhật, hiếu, hỷ, lễ, ngày kỷ niệm,...)
0 0 0 42 18
2
Vietcombank quan tâm đến nhu cầu cá nhân của các cá nhân chủ chốt trong doanh nghiệp (nhu cầu vay vốn cá nhân, sử dụng thẻ,.)
0 0 0 35 25
3
Vietcombank quan tâm đến các hoạt động đặc biệt, thường niên của doanh nghiệp (khai trương, ngày hội người lao động, lễ kỷ niệm.)
0 0 0 45 15
4
Vietcombank có chính sách chăm sóc doanh nghiệp trong các dịp lế, tết trong năm (trung thu, tết dương lịch, tết nguyên đán,.)
0 0 0 23 37
5 Vietcombank có chính sách tri ân đặc
biệt với các khách hàng lớn 0 0 18 27 15
III Năng lực phục vụ
1
Nhân viên Vietcombank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
0 0 11 37 12
2
Nhân viên Vietcombank có kỹ năng, chuyên môn tốt. Tư vấn cho khách hàng
các sản phẩm dịch vụ Vietcombank hiệu
0 0 8 42 10
3 Nhân viên Vietcombank xử lý các
nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 0 0 12 34 14
IV Chất lượng sản phẩm dịch vụ
1 đáp ứng nhu cầu của khách hàngCác SPDV của Vietcombank đa dạng, 0 0 17 31 12 2 tiện ích, dễ sử dụngCác SPDV của Vietcombank nhiều 0 0 21 27 12
3 Phí giao dịch hợp lý 0 0 11 28 21
4 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn 0 0 35 19 6
5 Mức lãi suất cho vay phù hợp, hấp dẫn 0 5 8 33 14
6
Chính sách lãi suất cho vay của Vietcombank linh hoạt với từng đối tượng khách hàng
0 7 9 32 12
7 được xác định công khai, minh bạchLãi suất cho vay của Vietcombank 0 0 28 27 5 8 chươngVietcombank thường xuyên có
trình ưu đãi lãi suất cho vay
0 0 12 30 18
9 Hồ sơ vay vốn cung cấp cho
Vietcombank đơn giản, nhanh chóng. 0 12 25 20 3
10 Vietcombank nhanh.Thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn tại 0 6 30 19 5
11
Các sản phẩm, loại hình cho vay của Vietcombank linh hoạt, ưu việt, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
0 2 25 18 15
12
Các dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank: L/C, Upas L/C, T/T, D/A,
D/P nhanh chóng, chính xác, hiệu quả, ưu việt.
0 0 23 32 5
13 Vietcombank đơn giản, thuận tiệnThủ tục thực hiện giao dịch tại 0 8 28 19 5 14 Vietcombank nhanhThời gian xử lý giao dịch tại 0 12 34 7 7
V Sự tin cậy
1 củaVietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng
0 0 0 51 9
2 xác, nhanh chóng ngay từ lần đầu tiênNhân viên xử lý các giao dịch chính 0 0 10 36 14
VI Sự đáp ứng
1 nghề nghiệp tốt.Nhân viên Vietcombank có đạo đức 0 0 0 12 48 2 đồng hành và giải quyết thỏa đáng cácNhân viên Vietcombank luôn sẵn sàng 0 3 20 25 12
nhu cầu của khách hàng
VII Mức độ sẵn sàng giới thiết khách
hàng
1 Doanh nghiệp sẵn sàng giới thiệu khách hàng mới cho Vietcombank
0 0 12 37 11
Tổng hợp kết quả khảo sát:
- Nhóm phương diện hữu hình: các khách hàng được khảo sát đều hài lòng với phương diện hữu hình khi giao dịch, làm việc với Vietcombank Bắc Ninh. Các khách hàng đều đánh giá bộ nhận diện thương hiệu mới của Vietcombank ấn tượng, các điểm giao dịch được bố trí với nội thất và hình ảnh thống nhất, đặt tại các vị trí thuận lợi, trang phục của nhân viên ngân hàng thanh lịch, đẹp mắt.
- Nhóm sự đồng cảm: đa số khách hàng hài lòng với chính sách chăm sóc khách hàng của Vietcombank Bắc Ninh. Vietcombank Bắc Ninh luôn có chính sách quan tâm đến các cá nhân đóng vai trò chủ chốt trong doanh nghiệp như Giám đốc, kế toán trưởng, tặng hoa/quà và chúc mừng nhân dịp sinh nhật, các ngày lễ như 8/3, 20/10,.; chia buồn hoặc chúc mừng các dịp hiếu, hỷ. Đồng thời quan tâm đến nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân như vay vốn, thẻ tín dụng,... Ngoài ra, Vietcombank cũng rất quan tâm đến các dịp kỷ niệm, khai trương, ngày hội người lao động,. của doanh nghiệp. Vào các dịp tết trung thu, tết dương lịch, tết nguyên đán đều có chính sách tặng bánh trung thu, lịch tết, bao lì xì, quà tết,. Ngoài ra, vào các ngày lễ lớn của năm như 8/3, 30/4 - 1/5, quốc khánh, 20/10,.. Vietcombank cũng chuẩn bị quà tặng để tặng cho các khách hàng là đại diện của doanh nghiệp đến giao dịch tại Vietcombank. Riêng đối với các khách hàng lớn, có đóng góp quan trọng trong lợi nhuận của chi nhánh, Vietcombank Bắc Ninh còn có các chương trình tri ân đặc biệt như mời cán bộ chủ chốt của các doanh nghiệp này tham gia các cuộc hội nghị khách hàng, tham quan du lịch tại các địa điểm nổi tiếng trong và ngoài nước.
- Nhóm năng lực phục vụ: có khoảng 13% - 20% khách hàng được phỏng vấn đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng ở mức bình thường, còn lại hài lòng với năng lực của nhân viên. Đa số nhân viên của Vietcombank đều được tuyển chọn từ các trường đại học hàng đầu trong nước về ngành tài chính - ngân hàng, được học
72
việc khoảng 03 tháng trước khi làm việc chính thức. Hơn nữa, Vietcombank cũng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên. Do đó, nhìn chung nhân viên của Vietcombank có năng lực làm việc tốt.
- Nhóm chất lượng sản phẩm dịch vụ: nhóm này được đánh giá thông qua một số phương diện như mức độ phong phú, linh hoạt của sản phẩm dịch vụ, mức phí giao dịch và lãi suất, các chương trình ưu đãi lãi suất,...
về mức độ phong phú, linh hoạt của sản phẩm dịch vụ: có khoảng 28% - 35% đánh giá các sản phẩm của Vietcombank ở mức độ bình thường, còn lại hài lòng với sự phong phú cũng như tiện ích của các sản phẩm dịch vụ mà Vietcombank cung cấp. Nguyên nhân do trên thị trường hiện nay, đa số các ngân hàng đều đưa ra các sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau, không có sự khác biệt đáng kể.
về mức phí giao dịch và lãi suất: có khoảng 18% khách hàng phỏng vấn đánh giá mức phí giao dịch của Vietcombank tương đương với các ngân hàng khác, còn lại cho rằng mức phí giao dịch tại Vietcombank thấp, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí.
Về chính sách lãi suất: có đến 58% khách hàng đánh giá lãi suất tiết kiệm của Vietcombank không hấp dẫn bằng các ngân hàng khác, đặc biệt là nhóm ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân. Tuy nhiên, đa số khách hàng lại hài lòng với lãi suất cho vay của Vietcombank. Chỉ có một số ít doanh nghiệp FDI cho rằng lãi suất cho vay của Vietcombank còn thiếu linh hoạt, chưa hấp dẫn. Hiện nay, Vietcombank thường xuyên áp dụng các chương trình ưu đãi lãi suất với các doanh nghiệp nhỏ và vừa theo quy định của Ngân hàng nhà nước; với nhóm KHDN lớn cũng áp dụng các chương trình ưu đãi lãi suất với mức lãi suất rất cạnh tranh nên đa số nhóm khách hàng này đánh giá mức lãi suất cho vay của Vietcombank hấp dẫn và linh hoạt. Riêng với nhóm doanh nghiệp FDI, Vietcombank đưa ra các chương trình ưu đãi lãi suất vay USD, xác định mức lãi suất cho vay trên cơ sở lãi suất Libor + margin. Margin thường được xác định theo kỳ hạn vay và xếp hạng tín dụng, trong khi đó nhiều doanh nghiệp FDI mong muốn margin sẽ được xác định theo mức lợi nhuận mà doanh nghiệp mang lại cho ngân hàng. Vì đa số các doanh nghiệp FDI khi vay vốn tại
73
Vietcombank đều sử dụng tổng thể các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank (bao gồm thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán xuất nhập khẩu, mở tài khoản và trả lương tự động cho công nhân, bán ngoại tệ,...) nên tổng lợi ích mang lại cho Vietcombank tương đối lớn.
về mức độ phức tạp của hồ sơ vay vốn và thời gian thẩm định cấp tín dụng: có khoảng 20% khách hàng cho rằng hồ sơ vay vốn của Vietcombank còn phức tạp, đây chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, có đặc trưng là công ty gia đình, bộ máy quản lý doanh nghiệp đơn giản, quy mô vay vốn nhỏ do đó, họ đánh giá với mức độ vốn vay thấp thì hồ sơ vay vốn tại Vietcombank còn phức tạp. Ngoài ra, có khoảng 10% đánh giá thời gian thẩm định cấp tín dụng của Vietcombank Bắc Ninh chậm, đây chủ yếu là các khách hàng FDI có nhu cầu vay vốn lớn. Trong khi đó, thẩm quyền cấp tín dụng của Vietcombank Bắc Ninh với khoản vay ngắn hạn là 50 tỷ đồng hoặc USD tương đương, với khoản vay trung dài hạn là 25 tỷ đồng hoặc USD tương đương nên khi nhu cầu vay vốn của khách hàng lớn hơn thẩm quyền phê duyệt của chi nhánh thì chi nhánh sẽ phải chuyển đề nghị lên cấp phê duyệt cao hơn tại Hội sở chính. Vì vậy, thời gian thẩm định sẽ kéo dài.
Về mức độ phức tạp của của thủ tục thực hiện giao dịch và thời gian xử lý giao dịch: có khoảng 13% khách hàng được phỏng vấn cho rằng thủ tục thực hiện giao dịch của Vietcombank không đơn giản, thuận tiện; 20% khách hàng cho rằng thời gian xử lý giao dịch còn chậm. Các khách hàng này cho biết mặc dù tốc độ xử lý của giao dịch viên Vietcombank tương đối nhanh nhưng họ thường phải chờ đợi để tới lượt giao dịch do lượng khách hàng giao dịch tại ngân hàng lớn. Hiện Vietcombank Bắc Ninh mới chỉ có 7 điểm giao dịch đặt trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong khi số lượng khách hàng ngày càng tăng nên chưa thể đáp ứng được nhanh chóng nhu cầu phát sinh của khách hàng.
- Nhóm sự tin cậy: đa số khách hàng hài lòng với sự bảo mật thông tin khách hàng của Vietcombank và sự chính xác trong xử lý các giao dịch của Vietcombank từ lần đầu.
- Nhóm sự đáp ứng: tất cả các khách hàng đều hài lòng với đạo đức nghề nghiệp của nhân viên Vietcombank. Tuy nhiên, một số khách hàng chưa hài lòng hoặc đánh giá
74
sự đồng hành, giải quyết thỏa đáng nhu cầu của nhân viên Vietcombank ở mức độ bình thuờng.
- về mức độ sẵn sàng giới thiệu khách hàng mới cho Vietcombank: đa phần khách hàng đuợc phỏng vấn cho biết sẵn sàng giới thiệu bạn hàng, đối tác của mình làm khách hàng mới cho Vietcombank Bắc Ninh do hài lòng với tổng thể chất luợng dịch
vụ cũng nhu sự hỗ trợ của ngân hàng với doanh nghiệp. Và trên thực tế, trong thời gian qua Vietcombank có thêm rất nhiều khách hàng mới từ sự giới thiệu của các khách hàng hiện tại.
2.4. Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tạiVietcombank Bắc Ninh Vietcombank Bắc Ninh
2.4.1. Kết quả đạt được
Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có nhiều biến động gây khó khăn cho việc phát triển tín dụng cũng nhu quản lý rủi ro tín dụng của các ngân hàng nói chung và Vietcombank Bắc Ninh nói riêng. Nhung bằng sự nỗ lực và quyết tâm của Ban giám đốc cùng toàn bộ cán bộ nhân viên của Chi nhánh trong việc nâng cao chất luợng tín dụng KHDN, Chi nhánh đã đạt đuợc một số các thành công nhất định nhu sau:
Thứ nhất, chất luợng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh đang đuợc củng cố và nâng cao, thể hiện ở một số điểm sau:
- Tổng du nợ khách hàng doanh nghiệp từ năm 2014 đến nay liên tục tăng truởng, tốc độ tăng truởng luôn trên 20%/năm.
- Lợi nhuận của khối khách hàng doanh nghiệp đóng góp cho lợi nhuận chung của chi nhánh luôn ở mức cao (trên 70%).
- Cơ cấu du nợ hiện tại an toàn do: du nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn (trên 70%), du nợ trung dài hạn nhỏ (duới 30%).